Совершенствование процесса продажи ЗАО "РТК"

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение             3

1. Теоритические аспекты маркетинга продаж      4
1. Значение маркетинга в эффективности продаж     4
2. Личные продажи, как инструмент маркетинга     5
2. Анализ организации системы продаж на предприятии    13

2.1. Характеристика предприятия        13

2.2 Анализ и оценка эффективности  процесса продажи ЗАО «Русская  Телефонная Компания» на примере  офиса продаж Y040    14

2.2.1 Структура продажи в ЗАО  «Русская Телефонная Компания»   14

2.2.2 Анализ продаж офиса продаж  Y040       21

2.2.3 Система оценки качества обслуживания ЗАО «РТК»    26

2.2.4 Анализ оценки покупателей  ОП Y040      29

      3. Рекомендации по  повышению эффективности процесса  продаж ЗАО «РТК» 31

3.1 Мероприятия,  направленные на повышение эффективности  процесса продаж             31

3.2 Оценка  экономической эффективности предложенных  мероприятий 34

Заключение            39

Библиографический список          41

Приложение              43

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Продажи являются неотъемлемой частью розничной  торговли, и грамотное осуществление  процесса продажи является залогом  успешной деятельности предприятия  розничной торговли и, как следствие, увеличения его прибыли.

Данная  тема приобрела свою актуальность одновременно с появлением рыночной системы экономики и не теряет ее, по сей день, так как технологии продаж постоянно дорабатываются и меняются с учетом изменения потребностей потенциальных покупателей и потребителей. Целью каждой коммерческой организации является получение наибольшей прибыли, а в условиях постоянной конкуренции нужен не только широкий ассортимент или приемлемые цены, но и качественное обслуживание, так как клиент всегда имеет возможность выбора между различными фирмами.

Цель  данной работы: на основе анализа процесса продажи ЗАО «Русская телефонная компания» разработать рекомендации по его совершенствованию.

Основные  задачи работы заключаются в изучении теории вопроса, анализе и оценке эффективности процесса продажи  и разработке рекомендаций по повышению  эффективности процесса продажи.

Объектом  исследования является салон-магазин  «МТС», расположенный по адресу: Свердловская область, город Асбест, проспект Ленина, дом 23.

Предмет исследования – процесс продажи  на данном предприятии.

Исследование  основано на результатах опроса клиентов магазина.

Работа  состоит из 3х глав, введения, заключения, списка литературы, содержит 45 страниц текста, 5 таблиц, одно приложение. Библиографический список содержит 22источника.

1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА ПРОДАЖ

 

1.1 Значение  маркетинга в повышении эффективности  продаж

 Маркетинг продаж - это деятельность, с помощью которой продажи товара организуются таким образом, чтобы приносить наибольшую прибыль. Задействуя маркетинговые инструменты, маркетинг продаж позволяет осуществлять продвижение товара, увеличивать объем продаж, определить целевые аудитории для разных товаров, позиционировать товар для определенных сегментов потребительского рынка, управлять спросом, анализировать позиции конкурентов и сами продажи.[8]

Маркетинг продаж – залог процветания фирмы. Для успешного существования  компании и ее развития необходимо, чтобы все подразделения компании работали в одном ритме, так как  в ситуациях, когда продажи успешны, а маркетинг не может обеспечить им достойную поддержку, или, наоборот, при развитом маркетинге производство не в состоянии гарантировать  качественный продукт, возникает кризис координации[4]. Выход из такого кризиса – в создании специального отдела компании, чьей основной задачей и будет маркетинг продаж. Маркетинг продаж оперирует такими инструментами, как: - сегментирование рынка в целях выбора целевой потребительской аудитории, что позволит сформировать клиентскую базу, экономить время и усилия при поиске потенциальных клиентов, сконцентрировать внимание на перспективных направлениях, выбрать правильную сбытовую стратегию; - позиционирование товара в целях воздействия на потребительский спрос; - анализ конкурентоспособности как компании в целом, так и ассортимента продукции, или отдельных товаров; - анализ продаж в соответствии с Принципом Парето, что позволяет компании сконцентрироваться на важном, а не на второстепенном, обосновывать важность продукта в ассортименте производимых компанией продуктов, управлять ассортиментом; - управлять спросом, прогнозировать уровень продаж в определенных периодах на основании данных маркетинговой информационной системы, включающей в себя систему внутренней отчетности, систему маркетинговых исследований и делового наблюдения.

Маркетинг продаж чрезвычайно важен для  бизнеса. Без грамотной маркетинговой  политики трудно найти клиентов, заинтересованных в товарах и услугах компании, а без эффективного управления продажами  компания не сможет получить прибыль. Задача маркетинга продаж состоит в  том, чтобы создать у потребителя  уверенность в том, что он действительно  нуждается в приобретении вашего продукта, и продать ему желаемый продукт, вступив с потребителем в доверительный межличностный  контакт. [3]

 

2. Личные продажи как инструмент маркетинга

Комплекс  маркетинговых коммуникаций представляет собой единый комплекс коммуникационных компонентов, объединяющий участников, каналы и средства коммуникации и направленный на установление и поддержание взаимоотношений между организацией и маркетинговой средой в рамках достижения маркетинговый целей [5].

По существу, маркетинговые коммуникации стремятся  влиять на поведение потребителей, поэтому необходимо понимать природу  маркетингового мышления и, в частности, поведение потребителя. Есть несколько  отправных вопросов, на которые коммуникатор должен ответить, исходя из понимания  им сущности маркетингового мышления: каковы предпочтения потребителя; что  влияет на поведение потребителя  на рынке; кто влияет на принятие решений  о покупке; как потребители принимают  свои решения; какой инструментарий маркетинга можно и нужно использовать?

Сам процесс  продажи товара — это также  коммуникация, которую рассматривают, прежде всего, социологи и маркетологи. Окончательное решение купить (не купить) принимается в результате воздействия массы факторов. Воздействие  этих факторов и обратная реакция  покупателя и составляют сущность коммуникативного процесса в торговой сфере[7].

Если  раньше основной целью маркетинговых  коммуникаций было продвижение товаров (услуг, организаций, торговых марок), то целью современного маркетинга является маркетинг отношений — то есть формирование долговременных, доброжелательных взаимоотношений между организацией и маркетинговой средой, в которой  продвижение товаров (услуг, торговых марок и организаций) будет совершаться  с меньшими затратами и большей  экономической и коммуникационной эффективностью.

Основные  маркетинговые коммуникации служат средством непосредственного продвижения  товара, услуги, торговой марки и  ориентированы на целевую аудиторию. В качестве основных маркетинговых  коммуникаций выделим рекламу, стимулирование сбыта, личную продажу и директ-маркетинг.

Поддерживающие  маркетинговые коммуникации выполняют  функцию продвижения самой организации  в маркетинговой среде, формируют  ее имидж в обществе и ориентированы  на целевую общественность. К поддерживающим маркетинговым коммуникациям отнесем  паблик рилейшнз, выставки и ярмарки, сувенирную продукцию, спонсорство  и лицензирование[6].

Дополнительные  маркетинговые коммуникации ориентированы  на потребителей и продвижение в  местах продажи. К таким маркетинговым  коммуникациям относятся мерчендайзинг, упаковка, рекламные материалы в  местах продажи, дегустации и др. В  зависимости от конкретной товарной категории этот список может быть расширен и дополнен.

Личная  продажа — это инструмент маркетинговых  коммуникаций, который используется для осуществления продаж непосредственно  в ходе личного контакта продавца и покупателя [5]. Как следует из определения, личные продажи являются одним из инструментов продвижения, частью комплекса маркетинговый  коммуникаций, и носят характер непосредственной личной коммуникации. Другие средства маркетинговых коммуникаций (реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, директ-маркетинг и др.) вносят свой вклад в продажи, но их воздействие  является косвенным: отсутствие личного  контакта, специфические задачи продвижения, не ориентированные на немедленную  продажу.

Личные  продажи, как правило, ассоциируются  с промышленным маркетингом, но сегодня  они становятся обязательным инструментом продвижения и при работе с  крупными покупателями, работающими  в сфере розничной торговли, и  с любыми организациями, осуществляющими  масштабные покупки. Отличительной  чертой таких закупок является то, что решение о совершении покупки  принимается специальной группой  — группой принятия решений (ГПР), состоящей из нескольких участников.

Для каждого  типа товара формируется свой «коммуникационный  микс» — набор средств коммуникации, который является оптимальным с  точки зрения затрат и наиболее эффективным  с точки зрения коммуникации. Формирование такого микса предполагает не только выбор оптимального набора средств  коммуникации (структуры микса), но и определение значимости каждого  из них (иерархии микса). Например, для  продвижения упакованных товаров  массового спроса самым значимым средством продвижения будет, конечно, реклама, при этом личные продажи  играют минимальную роль. А для  продажи промышленного оборудования роли рекламы и личных продаж меняются на противоположные: в этом случае личные продажи играют главную роль, а  реклама — второстепенную.

 

Рассмотрим  подробнее факторы, которые оказывают  влияние на формирование коммуникационного  микса. На структуру комплекса маркетинговых  коммуникаций влияют:

– тип товара (товары широкого потребления, товары промышленного назначения и т.п.);

– этап жизненного цикла товара;

– степень  покупательской готовности потенциального клиента;

– стратегия  продвижения, которую реализует  организация (стратегия проталкивания  или привлечения);

– особенности  комплекса маркетинговых коммуникаций конкурентов;

– финансовые возможности организации;

– осведомленность  и приверженность потребителей торговой марке и другие.

Личная  продажа — единственный компонент  маркетинговых коммуникаций, который  предполагает личный контакт продавца с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские  характеристики товара, и принимается  совместное решение о возможности  сделки, купли-продажи. Личный контакт  является колоссальным преимуществом  перед другими инструментами  продвижения, так как позволяет  провести непосредственную презентацию  товара потенциальному покупателю, контролировать процесс коммуникации в режиме обратной связи и формировать индивидуальный подход к каждому покупателю.

Личная  продажа — это, прежде всего, эффективный  инструмент продвижения товаров  производственного назначения и  аналогичных, который обладает рядом  преимуществ, в сравнении с другими  средствами продвижения. Перечислим эти преимущества:

- Личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический).

- Гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации) и, с другой, — личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами — от поверхностной связи «продавец—покупатель» до личной дружбы.

- Диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя.

- Возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.

Как и  другим инструментам коммуникации, личным продажам присущи некоторые недостатки.

- Высокие издержки. Это самый дорогой инструмент продвижения, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи.

- Сложность унификации технологии продажи. В зависимости от специфики товара, организации разрабатывают фирменные стандарты продажи или технологии продажи.