Совершенствование процесса продажи ЗАО "РТК"

Обучение  будущих сотрудников было и остается важнейшим фактором для успешных продаж. При этом сотруднику нужно  давать не только знания по продукту, но и по психологическим особенностям посетителей. Например, работа с возражениями играет очень важную роль при проведении продажи, так как если оставить возражение без грамотного и четкого ответа на него у клиента появится убеждение, что он прав в своих сомнениях  и, вероятно возникнет решение отказаться от покупки предлагаемого товара или услуги. В то де время, если специалист буде правильно работать с возражениями клиента, вероятность покупки резко  возрастет.

Распространение информации о способах самообслуживания абонентов МТС позволит значительно  увеличить время специалистов для  работы с потенциальными покупателями, тем самым уделять больше внимания продажам. При этом и абоненты не будут обижены, ведь для того, чтобы решить большинство вопросов, с которыми они обращаются в офисы продаж, чаще всего достаточно просто знать о существовании сервисов самообслуживания, таких как интернет-помощник или мобильный помощник. Данное мероприятие позволит также сократить время ожидания посетителя в очереди, или время ожидания покупателем консультации специалиста по товарам и услугам.

На сокращение времени обслуживания также благоприятно повлияет увеличение количества офисов продаж, так как зачастую из-за недостатка офисов люди идут в те, которые есть, тем самым увеличивая нагрузку продавцов. Если открыть дополнительные офисы  в других районах города произойдет отток абонентов МТС, на обслуживание которых уходит значительное количество времени. Также большее количество офисов повысит лояльность клиентов по отношению к компании в целом, что не может не повлиять на увеличение продаж.

Ассортимент товаров и услуг безоговорочно  повысит вероятность покупки  именно в этом магазине, потому что  все, что нужно покупателю он сможет найти и приобрести в одном  месте. Чем больше выбор, тем больше вероятность того, что клиент найдет для себя именно то, что нужно  ему.

Проведение  различных акций также влияет на повышение лояльности клиентов к  продавцу. Все хотят покупать товары с наибольшей выгодой для себя, а скидки и специальные предложения помогут и продавцу. Благодаря таким мероприятиям возрастет не только объем продаж, так как покупать станет выгоднее, но и уровень положительных эмоций клиента от совершенной покупки. А это в свою очередь означает, что он будет рекомендовать и другим людям приходить за покупками именно в МТС, что еще больше увеличит продажи.

Скидки постоянным клиентам ориентированы на заключение долгосрочных отношений с клиентом, что позволяет проводить не разовые продажи одному клиенту, а обеспечить его посещение магазина и в следующий раз, это позволит привлечь новых покупателей и максимально сохранять существующих, что не может не отразиться на продажах.

Послепродажное  обслуживание в офисах МТС на данный момент оставляет желать лучшего, что  обусловлено долгосрочным нахождением  товара в сервисных центрах. Сокращение этих сроков возможно лишь при увеличении количества сервисных центров-партнеров  компании. Если говорить конкретно  об офисе продаж Y040, расположен он в 100 км от Екатеринбурга, а все сервисные центры региона находятся там, что тоже продлевает срок выполнения работ по проверке качества или ремонту товара. Также, увеличение количества сервис - центров позволит сократить нагрузку на них, и все работы будут выполняться быстрее.

 Цены  в магазинах МТС на весь  ряд товаров зачастую выше, чем  у конкурентов, что способствует  такому неблагоприятному фактору,  как уход клиентов к конкурентам.  Именно поэтому я считаю целесообразно  снизить цены, хотя бы до таких  же, а может и еще ниже, чем  у аналогичных компаний. Если  цены будут ниже, соответственно  и покупателей будет больше, возрастет  спрос и следовательно объем  продаж.

Бренд МТС  играет как положительную, так и  отрицательную роль в продажах. С  одной стороны это широко известный  бренд, давно присутствующий на рынке, легко узнаваемый, яркий, что точно  должно привлечь покупателей. Но в то же время у многих бренд МТС  ассоциируется только с оператором сотовой связи МТС, но никак не с магазинами-салонами сотовой связи. То есть во многих случаях вывеска МТС воспринимается людьми не как магазин, а как офис обслуживания абонентов. Именно поэтому нужно увеличивать всеми средствами распространение информации о том, что офисы МТС это, хоть и дочерняя, но все же отдельная компания, которая специализируется именно на продажах, а не только на обслуживании. Если у людей будет понимание того, что офисы МТС – это, по большому счету такие же магазины сотовых телефонов и портативной техники, они будут осознанно приходить за покупками.

Увеличение  количества и изменение информации в рекламе компании позволит дать потенциальным покупателям больше информации, и вызвать большую  заинтересованность в посещении  офисов МТС и, конечно же, в покупке  товаров именно в магазинах МТС.

Распределение обязанностей между сотрудниками позволит значительно сократить время  на обслуживание того или иного клиента, так как каждый специалист будет  четко знать свои обязанности  и выполняя их изо дня в день будет гораздо лучше разбираться  в том, что он делает. Это также  даст уверенность клиентам, что с  ними работает профессионал в данном вопросе, а значит, он сможет быстро и качественно решить его проблему. При этом у сотрудников, специализирующихся на продажах будет гораздо больше опыта общения с клиентами, и  больше времени для этого самого общения, что позволит наиболее точно  выявить потребность клиента, а значит помочь ему сделать правильный выбор, и сориентировать на покупку здесь и сейчас.

Но при  таком распределении встает задача по увеличению количества сотрудников  на точке, потому что если продавец работает в зале с клиентами, он не может одновременно обслуживать  абонентов, то есть потребуется больше народа для того, чтоб клиент не ждал пока освободиться нужный ему специалист в течение долгого времени.  Увеличение штата также поможет  увеличить поток клиентов,  так  как они будут уверены в  том, что им не придется ждать пока до них дойдет очередь.

Развитие  интернет – магазина в настоящее  время приобретает все большую  актуальность. Если сделать данный ресурс максимально удобным количество продаж точно возрастет, так как люди все чаще предпочитают не тратить время на хождение по магазинам, а посмотреть все дома и заказать, не покидая своего рабочего места.

 Если  подвести итоги всего вышеизложенного  можно сделать вывод о том,  что на сегодняшний день ЗАО  «Русская Телефонная Компания»  успешно работает и развивается,  но, как говориться, нет предела  совершенству, и существует множество  возможностей для дальнейшего  роста и развития сети.

 

  

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В ходе работы было определено, что маркетинг играет очень важную роль в процессе продажи. Любая продажа должна строится исходя из тех или иных правил маркетинга. Это позволит наиболее точно определить, и, как следствие максимально  удовлетворить потребность клиента  в товаре или услуге.

Личные  продажи, как инструмент маркетинга, также является основой успешной деятельности компании. Личные продажи  имеют ряд особенностей, которые  подробно представлены в данной работе. Любое предприятие розничной  торговли основывает свою деятельность на этом способе продвижения своих  товаров.

Увеличение  продаж с помощью различных приемов  выгодно как продавцу, так и  покупателю, ведь продавец нацелен  на прибыль, именно это мотивирует его  продавать качественные товары и  услуги, наиболее подходящие под требования покупателя.

Анализ  продаж и оценка эффективности процесса продаж ЗАО «Русская Телефонная Компания»  в целом и офиса продаж Y040 в частности, показал, что продажи находятся на высоком уровне с точки зрения, как экономики организации, так и маркетинга. 

В офисах продаж используются, в большинстве  своем, личные продажи, при проведении которых четко соблюдается структура  такого вида продаж со стороны маркетинга.

Компания  постоянно следит за соблюдением  регламентов обслуживания, что позволяет держать качество работы с клиентами на высоком уровне.

Также постоянно  ведется работа с клиентами, с  целью получения их отзывов о  качестве обслуживания и получения  информации об удовлетворенности клиентов посещением офисов продаж.

По результатам  сбора таких данных постоянно  разрабатываются и внедряются различные  изменения во внутренних регламентах, что говорит о максимальной направленности компании на клиента, на решение его  проблем и на благоприятное восприятие компании.

Также, в  ходе работы были выявлены некоторые  проблемы в функционировании организации  и предложены способы их решения, которые позволят привлечь еще большее  количество клиентов и соответственно повысить уровень продаж.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список:

Законы

1. Закон Российской Федерации о Защите Прав Потребителей
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924 г. Москва "Об утверждении перечня технически сложных товаров"

Книги

3. Адамс С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры / Пер. с англ. А. Шалек. — Мн.: Амалфея, 2004.
4. Алдер Г. Маркетинг будущего: Диалог сознаний: Общение с потребителями в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
5. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С. В. Божук. — СПб.: Питер, 2004.
6. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
7. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации. — М.: Финпресс, 2000.
8. Гэбэй Дж. Маркетинг: новые возможности / Пер. с англ. К. Ткаченко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
9. Котлер Ф. Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ. под ред. Н. В. Шульпиной. — М.; СПб.: Изд. дом «Вильямс», 2005.
10. Попов Е. В. Продвижение товаров и услуг: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2000.
11. Салий В. В., Наумова А. В. Маркетинг отношений. — Новосибирск: Изд- во СибУПК, 2005.
12. Стивенс Н. Дж. при участии Б. Адамса. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Пер. с англ. В. Северьянова. — М.: ФАИР- ПРЕСС, 2002.
13. Федько Н. Г., Федько В. П. Маркетинговые коммуникации. — Ростов н/Д.: Феникс, 2002.
14. Хисрик Р. Д., Джексон Р. В. Торговля и менеджмент продаж /Пер. с англ. И. Н. Ганичева. — М.: Филинъ, 1996.
15. Хопкинс Т. Умение продавать для «чайников» / Пер. с англ. М. Н. Макаровой. — М.: Диалектика, 1997.
16. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж. Справочное пособие / Пер. с нем. Н. А. Врублевской. — М.: Интерэксперт, 1998.
17. Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей / Пер. с англ. А. В. Бугаева и др. — СПб.: Питер, 2003.
18. Якокка Ли. Карьера менеджера. — М.: Попурри, 2006.

Интернет ресурсы

19. http://www.marketingnews.ru
20. http://www.mts.ru
21. http://www.shopmts.ru
22. http://www.marketologi.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  А

Анкета для  покупателей

Здравствуйте. Для повышения качества обслуживания в нашем офисе продаж просим вас  заполнить анкету, ответив на несколько  вопросов.

Для заполнения следует выбрать один из предложенных вариантов ответа на вопрос, отметив  его любым удобным для вас  способом. Также после каждого  вопроса есть строка для ваших  комментариев, при необходимости  заполняйте и их.

1. Важно ли для вас качество обслуживания при посещении офисов сотовой связи?

А) Важно

Б) Не важно

 

2. Что из перечисленного является наиболее важным для вас при совершении покупки:

А) Грамотная консультация

Б) Приветливость и вежливость персонала

В) Представленный ассортимент товаров

В) Уровень цен

 

3. Что для вас является основным негативным моментом при посещении магазинов?

А) Длительное ожидание в очереди

Б) Высокие цены

В) Низкий уровень обслуживания

Г) Некомпетентность персонала

 

4. Понравилось ли вам обслуживание в офисе продаж МТС?

А) Понравилось

Б) Не понравилось

 

 

5. Закончился ли ваш визит в офис продаж МТС покупкой?

А) Да, я совершил(а) покупку

Б) Нет, мне ничего не подошло

В) Нет, но я приду за покупкой в следующий  раз

 

6. Какова была начальная цель вашего визита в офис продаж МТС?

А) Покупка товара

Б) Консультация по товару или услуге

В) Консультация по услугам сотовой  связи МТС

Г) Просто посмотреть

 

 

7. Как вы считаете, ассортимент товаров и услуг в офисе продаж МТС достаточно широк?

А) Достаточно