Сущность и классификация услуг. Маркетинг в сфере услуг

5. Отсутствие перехода права собственности 

6. Неотделимость, как от производящей, так и от потребляющей системы

7. Услуги флуктационны (колебания спроса)

Существует два основных подхода к решению этих проблем, которые непосредственно влияют на состояние конкурентоспособности сервисных организаций. Во-первых, это повышение гибкости технологий обслуживания, позволяющее «подстраивать» их к происходящим изменениям в спросе на предоставляемые услуги. Этот подход требует понимания того, какие принципы заложены в основу выбранных технологий работы и что ограничивает возможности их эффективного применения. Во-вторых, это меры, направленные на сглаживание и корректировку самих колебаний в спросе.

Разработку стратегии управления спросом следует начинать с изучения и анализа факторов, влияющих на его колебания. При этом наиболее важными частями этого анализа являются: определение характера перепадов спроса (случайные или предсказуемые); выявление цикличности в колебаниях спроса; установление причин, вызывающих изменения уровня спроса (природно-климатические, культурно-общественные, социально-экономические и др.).

Любой из элементов маркетинговой формулы может играть роль стимулятора спроса в периоды, когда технологические мощности сервисной организации простаивают и, напротив, являться его тормозом во время пиковых нагрузок. Цена, как правило, является первым из этих элементов, позволяющих уравновесить спрос и предложение. Театры часто дают утренние спектакли, по выходным дням исходя из наличия свободного времени потенциальных зрителей, а торговые центры в периоды низкого спроса все чаще предлагают осуществление ряда покупок, например, стиральных машин и другой бытовой техники, по телефону, с последующими доставкой, монтажом, оформлением и расчетами по месту нахождения покупателя. Выравнивания спроса можно достичь и за счет коммуникационных усилий. Аналогичную задачу решает также информация почтовиков об отправке новогодних и других поздравлений заранее или предложения автосервисных фирм по оперативному проведению регламентного техобслуживания в незагруженные периоды.

8. Контракт при производстве услуги, как правило, прямой

9. Клиент часто участвует в производстве услуг

10. Услугу невозможно продемонстрировать (увидеть)

Знание данных особенностей маркетинга услуг позволяет выработать соответствующую политику в области маркетинга для продвижения услуги и борьбы с конкурентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В данной работе был исследован вопрос маркетинга в сфере услуг, его проявления в различных направлениях деятельности, а также значимость и актуальность в настоящее время.

Целью данного исследования являлось - изучить имеющуюся литературу по заданному вопросу и проанализировать маркетинговую деятельность выбранного предприятия. Для реализации цели исследования был собран, отобран и обработан материал по данному вопросу, указаны основные моменты и сделаны выводы.

Подводя итоги необходимо отметить, что маркетинг услуг, развиваясь и увеличивая сферу своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным  и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при разработке плана маркетинга.

В настоящее время маркетинг развивается, более углубленно изучаются проблемы по данному вопросу: как организовать сервис, чтобы потребитель остался доволен и воспользовался вашими услугами не единожды, какие методы необходимо использовать, чтобы организовать маркетинг услуг на европейском уровне.

Особое значение имеют маркетинговые технологии управления спросом, базирующиеся на определении цены, места и времени предоставления сервисного продукта, коммуникационных усилий, а также на сегментации целевых клиентов и упорядочении обслуживания посредством системы предварительных заказов и резервирования.

Менеджерам сервисных фирм крайне важно концентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих каркас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предполагает создание сервисных продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Bateson J. Managing services marketing. United States of America., 1995.

2. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. Massachusetts., 1996.

3. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.

4. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. London and New York, 1995.

5. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия  и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 1999.

6. Ворачек Х. О состоянии "теории  маркетинга услуг".//Проблемы теории  и практики управления. № 3. 2008.

7. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. Изд-во: "Теис". 2005.

8. Гуляев В.Г. Туризм: Экономика  и социальное развитие. Изд-во: "Финансы и статистика". 2009.

9. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие / 5-е изд., - Мн.: Новое знание, 2009.

10. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула  успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2005.

11. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг.//Проблемы теории и практики управления. № 4. 2010.

12. Родин В.Г. Основы маркетинга. - М., 2003.

13. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М., 2002.

 

 

 

 

 

 

 

 

\

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Модель маркетинга организации сферы услуг Берри

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела)

 

 

 

 ПРИЛОЖЕНИЕ В

            Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

 «Сервакшн»-модель маркетинга  услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

 «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер