Сущность персональных продаж

Этап 7. Сопровождение сделки.

Последний шаг в процессе продажи - сопровождение сделки— необходим тогда, когда Продавец пытается в полной мере удовлетворить своего заказчика и установить с ним долгосрочное сотрудничество. Сразу же после заключения сделки Продавец должен окончательно согласовать  все детали по времени отгрузки, срокам доставки и т.д. Продавец должен составить расписание своих последующих контактов с потребителем, во время которых следует убедиться, что все, связанное с доставкой заказа, инструктажем персонала и обслуживанием, осуществляется надлежащим образом. Во время таких визитов можно решить любые проблемы. Кроме того, для покупателя они послужат подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем и позволят избежать недоразумений, которые возникают у него после заключения сделки.

 

Заключение

 

Задачи отдела продаж должны быть направлены на развитие выгодных долгосрочных взаимоотношений с потенциальными и реальными клиентами на основе первостепенной значимости клиента и достижения максимальной степени его удовлетворения, они могут быть решены за счет личных продаж.

Общение с покупателем  - это процесс, эффективное управление которым приводит продавца к достижению поставленных целей. Поскольку персональные продажи — это беседа, в которой участвуют двое, или несколько сторон, сообщение настраивается под аудиторию. Это создает предпосылки для более точного таргетирования покупателей, чем в рекламе, но ограничивает реально достижимое число контактов. Однако, при более детальном рассмотрении видно, что издержки каждого контакта выше, чем при использовании рекламы. При всем этом, персональные продажи в силу высокой приспособляемости и личного характера способны гораздо лучше убеждать покупателей, нежели реклама.

Наличие двусторонней связи, диалоговый режим общения позволяют гибко реагировать на запросы потребителя, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций. Общение с покупателями позволяет накопить ценнейшую маркетинговую информацию о спросе и конкурентах. В частности, персональная продажа широко применяется в процессе выведения товара на рынок.

Личностный характер коммуникации позволяет установить долговременные личные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы в зависимости от индивидуальных особенностей покупателя. На основе личного характера отношений персональная продажа получила название «личной» продажи, которое используется многими авторами.

При высокой эффективности персональная продажа является наиболее дорогостоящим в расчете на один контакт инструментом маркетинговых коммуникаций.

Персональные продажи наиболее эффективны, когда продается достаточно дорогой товар, чтобы оправдать издержки контакта; когда товар достаточно сложный, так что требуются подробные объяснения или демонстрация в действии; когда выгоды, доставляемые товаром, тщательно подбираются в соответствии с желаниями конкретного покупателя. Персональные продажи лучше всего подходят в случае необходимости завершить процесс выбора актом продажи — продавец для того и нужен, чтобы оформить заказ или добиться обещания клиента совершить покупку.

Приемы личной продажи наиболее эффективны на последних этапах принятия решения о покупке. По данным исследователей, это наиболее значимая и распространенная форма маркетинговых коммуникаций при реализации товаров производственного назначения.

Процесс продажи состоит из следующих этапов: поиск и оценки покупателя, подготовка к контакту, контакт, презентация и демонстрация, устранение разногласий и возражений, заключение и сопровождение сделки. Все эти этапы помогают торговому представителю заключить сделку и, таким образом, создают тенденцию к ориентации на сделки. Однако продавцы, непосредственно имеющие дело с потребителями, должны руководствоваться более широкой концепцией маркетинга взаимоотношений.

Глоссарий

 

№ п/п	Понятие	Определение
1	Продажи	бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще.
2	Маркетинг	одна из систем управления капиталистическим предприятием, предполагающая тщательный учёт процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений
3	Прямые продажи, личные продажи	продажа потребительских продуктов или услуг, осуществляемая от человека к человеку вне стационарных точек розничной торговли.
4	Коммуникация	передача того или иного содержания от одного сознания (индивидуального или коллективного) к другому.
5	Сбыт	реализация готовой продукции компании, включающая в себя систему отношений с внешней сбытовой сетью и потребителями (покупателями)
6	Сделка	действие, направленное на установление, изменение или прекращение отношений юридических или физических лиц в той или иной сфере
7	Контракт	двустороннее или многостороннее соглашение, где оговорены права и обязанности для его участников; в торговле - документ, содержащий все условия купли/продажи
8	Презентация	документ или комплект документов, предназначенный для представления чего-либо (организации, проекта, продукта и т.п.).
9	Квалификация	степень и вид профессиональной обученности работника, наличие у него знаний, умения и навыков, необходимых для выполнения им определённой работы
10	Коньюктура рынка	экономическая ситуация, складывающаяся на рынке и характеризующаяся уровнями спроса и предложения, рыночной активностью, ценами, объемами продаж, движением процентных ставок, валютного курса, заработной платы, дивидендов, а также динамикой производства и потребления

 

 

Список использованных источников

 

 

№ п/п	Библиографическое описание использованной литературы
1	Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е изд. — М.: Финпресс, 2006.
2	Голубков Е.П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 2006.
3	ДайянА., БунерельФ., Ланкар и др. Академия рынка. Маркетинг.— Г.: Экономика, 2008.
4	Джоббер Дэвид. Принципы и практика маркетинга/Пер.с англ.: Учеб. пособие. - М.: Дрова, 2009.
5	ДайлП. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н.Каптуревского. - Спб.: Питер, 2009.
6	ДайлП. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н.Каптуревского. - Спб: Питер, 2008.
7	ДэйД. Стратегический маркетинг. - М.: Экспо-прес, 2008. Классика маркетинга / Сост. Б.М.Энис, К.Т.Кокс..— Спб.: Питер, 2011.
8	Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2010.
9	Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. / Пер. с англ. В.А.Гольдича и А.И.Оганесовой. - М.: АСТ, 2011.

 

Приложения

 

Приложение	Файл приложения
А
Б
В