Сущность поведенческого маркетинга

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам может быть эффективным в том случае, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене. Это — «ключевой» момент «клиентурного» поведения.

Ценовая политика фирмы в управлении клиентурой может быть и такой: «Мы всегда рады идти навстречу нашим клиентам, а поэтому заказчику предлагаются для обоюдного удобства многовариантные разновидности товаров. Но даже многовариантность товаров не поможет решить ценовые проблемы. Поэтому мы предлагаем клиенту различные схемы оплаты:

• закупка и оплата частями;
• покупается «впрок» более дешевая техника, чтобы потом продать ее заказчику;

Однако бывают ситуации, когда клиенты реагирует не на сниженные цены, а, наоборот, на цены высокие. Поведение работников фирмы по отношению к таким клиентам оказывается в этом случае весьма своеобразным — избирательным.

«Избирательно-клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации работников отражает прежде всего осознание собственной значимости ее персонала. В этом парадоксе скорее всего проявляется своеобразие организационной культуры работников фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольные задания

 

Как вы реагируете на стрессовые ситуации?

За каждый вариант ответа начисляется определенное количество баллов (указано в скобках).

1. Как вы обычно реагируете на возникновение стрессовой ситуации:

а) впадаю в оцепенение (2);

6) пытаюсь оценить ее серьезность и последствия (1);

в) не теряя времени, начинаю делать хоть что-нибудь зависящее от меня (0).

2. Какое средство от стресса  вы охотнее приняли бы:

а) помощь специалиста-психолога (2);

б) народные средства — от водки до валерьянки (0);

в) чтобы отключиться от своих проблем, постараюсь помочь ближним (1).

3. Бывает ли так, что стресс  накатывается на вас без видимых причин:

а) со мной такого никогда не было (0);

6) крайне редко — когда я вконец устал(а) и срочно нуждаюсь в отдыхе (1);

в) при моей нервной жизни стресс может возникнуть в любой момент (2).

4. Что является для вас наиболее  сильным раздражителем:

а) бремя моей ответственности за других людей (0);

б) физическая опасность, угрожающая лично мне (2);

в) тревога за ближних, когда я не могу помочь им (1).

5. Часто ли вы вспоминаете  о пережитых вами стрессах:

а) лишь тогда, когда полученный при этом опыт может быть полезным (1);

б) избегаю делать это, чтобы лишний раз не бередить душу (2);

в) да, чтобы укрепить дух тем, что они уже позади (0)

 

=7 баллов

 

 

 

Заключение

Рождающиеся бизнес-организации проходят в своей истории овладения рынком фазы производственной, сбытовой, конъюнктурной и маркетинговой ориентации персонала. Этот процесс можно считать закономерным вызреванием имиджевых регуляторов поведения. Смена этих фаз может происходить противоречиво и болезненно, так как социокультурным основанием этого процесса является изменение регулятивных «рычагов» поведения. Высшей фазой социокультурного развития бизнес-организаций становится маркетинговая ориентация персонала. На этом витке создается своеобразная идеология управления мотиваций работников, которая опирается на нормы-требования «от клиентов».

Социокультурный уровень поведения работников по отношению к клиентам можно определить на основе экспресс-диагностики управленческих ситуаций. Это дает возможность наметить вектор социокультурного развития фирмы и разработать маркетинговую программу управления бизнес-организацией. Основой этой программы является стратегия формирования клиентской базы. Реализация маркетинговой программы управления предполагает взвешивание поведенческих рисков и необходимость их минимизации в профилактическом и компенсаторном поведении руководителя и работников фирмы. Это означает маркетинговое осмысление собственного поведения и его переосмысление на этапе дальнейшей реализации проекта.

В практике взаимодействия с клиентами существует четыре типа поведения: клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное. Это свидетельствует о том, что процесс имиджевого контроля работников в общении с покупателями и потребителями товаров и услуг оказывается неоднозначным. Центральным звеном в этом процессе является та или иная ценовая политика фирмы. Если она проявляется как гибкая, работники фирмы получают возможность больше контролировать ситуацию в переговорных процессах. Если она является жесткой, контролировать эту ситуацию становится уже трудно.

В бизнес-организации постепенно происходит маркетинговый «сдвиг» управленческого сознания. Создается ситуация, когда поведение персонала оказывается вовлеченным в процесс имиджевого нормообразования.

Этот процесс усиливается в том случае, если организуются исследовательские эксперименты по изучению имиджа фирмы «извне» и «изнутри». Именно в этом случае усиливается целенаправленное управление поведением персонала. Если это происходит, то тогда формируется имиджевая идеология, которая «срабатывает» на увеличение прибыли и привлечение клиентуры. «Ядром» имиджевой идеологии является клиентоориентированность персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Алиев, В.Г. Организационное поведение : учебник для вузов / М-во образования РФ ; Учеб.-метод. объед. вузов России по образованию в обл. менеджмента. - 2-е изд., перераб. и доп.  - М. : Экономика, 2004. - 312 с.
2. Организационное поведение: Учебник для вузов / под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. – СПб.: Питер, 2008. – 460 с.
3. Красовский Ю. Д. Организационное поведение. Учебное пособие для вузов, - 3-е изд., перераб. и доп. / Ю.Д.Красовский - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -  527 с.
4. Резник, С. Д. Организационное поведение : учебник для вузов - М. : Инфра-М, 2009.-  428 с.
5. М.И. Соколова, Зайцев  Л.Г. Организационное поведение: учебник для вузов М.И. Соколова -  М.: Экономистъ, 2005. – 665 с.
6. Сергеев, А.М. Организационное поведение. Тем, кто избрал профессию менеджера: учеб. для вузов – М.: Академия, 2006. – 288 с.
7. В.Н.Глумаков Организационное поведение – М.: ЗАО «Финанстатинформ», 2002. – 256 с.
8. Ф.Котлер Маркетинг. Менеджмент – СПб: Питер КОМ, 1999
9. С. Д. Хант (Hunt, 1983). Учебник маркетинга / Волкова Л.А.
10. http://www.grandars.ru/student/marketing/marketing.html

 

 

 

 

 

 

 

 

1 С. Д. Хант (Hunt, 1983). Учебник маркетинга / Волкова Л.А.

2 http://www.grandars.ru/student/marketing/marketing.html