Тенденции в изменениях потребностей гостей супермаркета

Лояльность клиента (от англ. «loyalty» - верность, преданность) подразумевает столь позитивное его отношение к марке, что всякий раз при возникновении потребности, которую может удовлетворить услуга супермаркета или продукт, он обращается именно в этот супермаркет.

Лояльность клиента предполагает не только доверие к марке как  гаранту качества, но и определенные положительные эмоции, которые вызывает именно продукт супермаркета. По-настоящему лояльный клиент будет постоянно приобретать Ваш товар или услугу – из принципа и уверенности в его высоком качестве. И не уйдет к конкуренту, даже если тот предложит более дешевый аналог. В разработке программы лояльности покупателей целесообразно использовать имеющийся передовой опыт.

Приоритетной задачей  программы лояльности является стимулирование повторных обращений в короткий срок времени.

Требованием к организации  данной программы является простота как для покупателей, так и для торговых работников.

Не требуется от проводить данную программу постоянно, без перерыва. Достаточно охватить данной программой 25-30% всего времени деятельности, для того, чтобы стимулировать покупателей к повторным покупкам.

Так, например, в различных  супермаркетах вводятся различные  скидочные купоны, которые действуют определенное количество времени.

 

 

1.3 Компетенции, которые развивают кулинарные отделы ТЦ

Бахетле-супермаркет домашней еды.

Развиваясь на протяжении четырнадцати лет, компания «Бахетле» завоевала признание тысяч покупателей, заняв в Татарстане лидирующие позиции.

На данный момент у компании 25 магазинов со своей "изюминкой" - продукцией собственного приготовления.  В объеме товарооборота супермаркетов более 40% составляет готовая еда, пользующаяся большим спросом: кондитерские и кулинарные изделия, салаты, мясные и рыбные полуфабрикаты — всего более 1200 наименований.

Удивить гостей изысканностью праздничного стола покупатели «Бахетле» могут, сделав специальный заказ, а повара-виртуозы воплотят любую кулинарную фантазию в жизнь, будь то фаршированный молочный поросенок или лягушачьи лапки, заливной язык, или огромный свадебный торт.

Кулинарные цеха с высококачественным швейцарским оборудованием есть в каждом супермаркете, продукцию  готовят прямо за стенами магазина, поэтому и на прилавки она поступает в самом что ни на есть свежайшем виде. В компании используют только очищенную воду, не применяют красители и консерванты.

Другое конкурентное преимущество — это широкий ассортимент  продукции: более 40 тысяч наименований. В «Бахетле» можно найти все: от дорогих элитных вин и коньяков, коллекционного шоколада, конины, живой рыбы, экзотических фруктов до домашних супов  в баночках. Здесь создан специальный отдел для диабетиков, где они могут купить печенье, конфеты, варенье и другие «безопасные» для них сладости.

Еще одно доказательство заботы о  покупателях — возможность получить здесь же бесплатную консультацию врача эндокринолога и педиатра [4].

 

Чудомагазин с русской кухней «Добрянка»

«„Добрянка“ — полноценный  гастрономический магазин.

 Главное здесь - большая  собственная кухня и очень  точно исполненные традиционные  русские блюда. И главный человек  в  команде — повар. В

 

„Добрянке“ можно попробовать  не только вкусные русские блюда, но и прикоснуться к настоящей  русской истории. Над созданием  внутренней атмосферы „Добрянки“ работала команда по-настоящему творческих людей — художников и керамистов. И результаты их работы удивительны. Живописные прилавки с большим выбором свежих товаров на развес, уникальные изразцы, много света и тепла. Каждая тарелка и кувшин, которые можно увидеть в „Добрянке“ — плоды авторской ручной работы, существующие в единственном экземпляре. Это своеобразная «визитная карточка». Такого нельзя будет увидеть больше ни в одном магазине. Одной из „изюминок“ „Добрянки“ являются  блинщики. Прямо в торговом зале они выпекают очень вкусные блинчики с припёком, на топлёном молоке, ржаные, гречневые, карамельные. Они не только выпекают блины, они рассказывают истории появления блинов и одновременно жонглируют ими, устраивая настоящее представление!»

Главный замысел — возродить  традиционную русскую кухню с  её уникальными рецептурами и  технологиями приготовления и сделать  русскую, нашу общую историю и  настоящие русские блюда доступными для каждого жителя [8].

 

Супермаркет «Лэнд»

«Лэнд» – крупнейшая в  Санкт-Петербурге сеть супермаркетов  премиум-класса.

Из всего многообразия продукции в категории FRESH представлено 2500 наименований.

Они делятся  оригинальными  рецептами блюд различных культур  мира - их собственная кулинария  содержит более 1500 наименований.  Знойный  привкус восточных пряностей, ласковая свежесть Средиземноморья, разноцветье  латиноамериканских ритмов, кристальная  чистота Северных морей и яркая  спелость Ближнего Востока - все это собрано в  корзине покупателя.

Супермаркеты «Лэнд» отличает персональный подход к каждому клиенту  и высокий уровень сервиса. Специалисты  всегда помогут с выбором: кависты - элитных вин, профессиональные баристы -  кофе, а эксперты гастрономических отделов - деликатесов.

Интерьеры продуманы таким  образом, чтобы человек сразу  почувствовал себя в особой атмосфере  комфорта. Стремятся, чтобы посетителям  было уютно.

Уникальные зоны: релаксации, элитного алкоголя, деликатесной продукции, кофе – это еще одна запоминающаяся черта сети супермаркетов «Лэнд» [9].

 

Сеть супермаркетов «Ашан»

АШАН уделяет большое  внимание безопасности и качеству своей  собственной продукции и продукции  поставщиков. Тем самым они соответствуют  требованиям  покупателей и вызывать их доверие. В

 

компании АШАН существует двухуровневая система контроля безопасности и качества продукции - Отдел качества Центрального офиса  закупок и Служба санитарно-ветеринарной безопасности в Дирекции Маркетинга и гипермаркетах.

Товары выпускаются в  недорогой упаковке, с простым  дизайном и соответствуют при  этом всем нормам закона.

Желто-зеленая полоса на белой упаковке экономичных товаров "Каждый День" позволит  быстро найти их в  магазинах и служит гарантией того, что данный товар  является самым дешевым в своей  товарной категории.

Специально  АШАН разработал собственную торговую марку товаров, идеально сочетающих в себе приятную цену и отличное качество – «Наша Семья». За счет того, что они не несут расходов на рекламу, товары под маркой «Наша Семья» стоят на 20% дешевле, чем другие аналогичные товары известных производителей такого же качества;

 Также есть и дополнительные  услуги:

1. Кредитная карта АШАН - чтобы оплата  покупок стала более удобной.
2. Фотопечать - эта услуга АШАН, позволяющая  быстро и удобно заказывать печать фотографий.
3. Доставка крупногабаритных товаров - для удобства своих клиентов гипермаркеты АШАН предлагают доставку крупногабаритных товаров .
4. Сервисный центр - обслуживание велосипедов, лыж и коньков.
5. Выпечка и торты на заказ - АШАН предлагает изготовление тортов и выпечки для любых мероприятий.
6. Подарочная карта АШАН
7. Зеленые кассы АШАН - Кассы, где продаются биоразлагаемые экопакеты как альтернативный вариант упаковки [2].

 

«Азбука вкуса»

Большинство наиболее крупных  супермаркетов сети «Азбука Вкуса» представляют собой уникальное сочетание  гастронома и ресторана. Ресторанные зоны расположены непосредственно в торговом зале супермаркета, таким образом, весь процесс готовки происходит на глазах у покупателей.

Для каждого супермаркета сети, где есть ресторанная зона, разработана индивидуальная концепция со своей неповторимой атмосферой. В соответствии с этим посетитель может выбрать то, что близко ему: камерность закрытого клуба, динамичный ритм мегаполиса или ни к чему не обязывающую лаунж приморского кафе. Для каждой концепции существует собственное меню, которое разрабатывается под строгим контролем бренд-шефа сети француза Мишеля Шёвэ.

В кафетериях  предлагают уникальный выбор чая, фирменный кофе собственной обжарки, а также торты и пирожные от шеф-кондитера сети Хидеки Морикава. Любителей морских деликатесов и восточной кухни  приглашают в их устричные и суши-бары. В гриль-барах Азбука Вкуса готова приготовить мясо в соответствии с предпочтениями покупателя.

 

Характерной особенностью ресторанных зон является то, что покупатель может заказать любой продающийся в супермаркете продукт или попросить повара приготовить что-либо на свой вкус [3].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Объекты и методы исследования

 

2.1 Характеристика кулинарии  супермаркета «Микс», покупателей и конкурентов

Супермаркет «Микс» размещен в спальном районе по адресу 28 июля,37а.

 

 

 

Рисунок 1 – Местоположение торгового центра на карте Бреста

 

Площадь магазина 7 тыс. м², а площадь торгового зала 3 тыс. м².Супермаркет соответствует II наценочной категории. Работает «Микс» с 09⁰⁰ утра до 02⁰⁰ ночи, без обеденных перерывов и выходных дней. 

«Микс» - это супермаркет европейского уровня, воплощающий в себе современные технологии западной торговли, где можно приобрести продовольственные и непродовольственные товары на любой вкус.  Предусмотрен дополнительный сервис: бесплатная парковка, возможность оплаты товаров по безналичному расчету или кредитной картой, камеры хранения, обменный пункт, банкомат, инфокиоск, ресторан японской кухни "Sushi Oke", аптека, оптика, детская комната "Солнечный город", детские аттракционы качалки, услуги страхования, парикмахерская, живые цветы и др.

На ОАО « Продтовары»  сертифицирована система менеджмента  качества на соответствие требованиям  СТБ ISO 9001.

Основным принципом работы коллектива предприятия является внимание к потребителям. Для его реализации разработаны и применяются стандарты  поведения работников.

Супермаркет «Микс» предлагает самый широкий ассортимент продукции собственного производства, который постоянно обновляется. Продукция отдела кулинарии со сроками реализации представлена в приложении Б.

Имеются свои кондитерские, кулинарный и мясной цеха, хлебобулочное производство (рисунок 2).

Около 90 % выручки отделу приносят продажи готовых блюд из мяса, птицы, а также суши и салаты (рисунок 3).

Изменение месячного товарооборота  в течении года не превышают 15%, а за неделю – 2,3 %.

Около 76 % продажи происходит в отделе с 15 ⁰⁰ до 21⁰⁰ (рисунок 4).

 

 

Рисунок 2 –  Кулинарный цех 

 

 

 

Рисунок 3 – Товарооборот  отдела кулинарии

 

Рисунок 4 – Товарооборот в течение дня

 

В кулинарии работают в  две смены, в каждой по три повара и повар-бригадир.

Для приготовления блюд используют пароконвектомат, плиту электрическую, печь конвекционную, жарочный  пекарский  шкаф.

В супермаркете работают через  витрины, т.е. в цехах производят продукцию и выставляют на продажу (рисунок 5).

Рисунок 5 – Витрины кулинарного отдела

 

В производственных цехах  супермаркета «Микс» принимаются заказы на приготовление различных блюд, имеется служба доставки [6]. Бланк заказа представлен в приложении В.

В числе конкурентов отделы ТЦ «Корона», супермаркет «Евроопт» и «Алми», а также кулинарии ресторанов города. 

Профессиональные повара ТЦ «Корона» ежедневно готовят обширный ассортимент блюд из свежих качественных продуктов. В отделе кулинарии представлено более 70 видов готовых блюд из мяса, рыбы и птицы, около 60 видов мясных и овощных салатов, восемь видов  изделий-гриль, более 20 видов блюд из овощей.

Супермаркет «Евроопт» предлагает качественные охлажденные полуфабрикаты из птицы, свинины и говядины, готовые закуски и салаты с оптимальным ассортиментом и низкой торговой наценкой. В ассортименте более 10 видов колбас, фаршей и мясных изделий в различных маринадах. Всегда имеется в наличии приготовленный по специальному рецепту горячий цыпленок-гриль.

В отделе собственного производства супермаркета «Алми» предлагают готовые изделия, в том числе пиццу и суши, а также свежие полуфабрикаты.

Таким образом, дана характеристика кулинарии супермаркета, покупателей  и конкурентов. Показано, что около 90 % товарооборота отдела составляют готовые блюда из мяса и птицы, а также суши и салаты. Продажи ведутся через прилавок, по заказам и через службу доставки. Около 76 % продаж в отделе приходится с 15⁰⁰- 21⁰⁰ часа.

 ОАО «Продтовары» - одно  из наиболее динамично развивающих  предприятий Беларуси, стабильное  финансовое положение которого