Теория систем принятия решений

1. Диагностика конфликтов при разработке экономического (управленческого) решения. 

            Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его  породивших. В большинстве случаев проведение диагностики        предполагает определение:

- истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов “борьбы”, противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

- биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;

- участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

- позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

- исходных отношений к конфликту – хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Прояснение сути конфликтной  ситуации, ее адекватное понимание  каждой из сторон может послужить  основой выработки дальнейшего  решения.

При проведении диагностики  конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Для выявления причин конфликта возможно использовать метод картографии конфликта, суть которого состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах, определяется предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласованности в  работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно  отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и  группой, то проблему можно выразить как “взаимоотношения”. На данном этапе важно определить саму природу  конфликта и пока неважно, что  это не полностью отражает суть проблемы.

На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта. В список можно внести отдельные  лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой  вовлеченные в конфликт люди имеют  общие потребности по отношению  к данному конфликту, их можно  объединить вместе. Допускается также  объединение групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя  сотрудниками в организации, то в  карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и  опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями  участников в данном вопросе. Поступки людей определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

Графическое отображение  потребностей и опасений расширяет  возможности и создает условия  для более широкого круга решений, возможных после окончания всего  процесса картографии.

- Определение видимых участников конфликта;

- Выявление прочих участников конфликта;

- Определение позиций субъектов, их ролей;

- Определение причин и объекта конфликта в каждой конфликтной ситуации;

- Выявление намерений сторон;

- Хотят ли стороны договориться сами;

Проведение переговоров;

- Хотят ли стороны договориться через посредника;

- Поиск посредника;

- Проведение переговоров с посредником;

            Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.                                             

          Управления конфликтами.

Организационные способы  управления конфликтом характеризуются, прежде всего, целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий – ослабление конфликтных взаимодействий или полное гашение конфликта.

Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд достаточно автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. Такой способ управления конфликтом применяется для уменьшения конфликта между администрацией и подчиненными.

Введение независимых  контролирующих элементов, когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые группы, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению.

Замена лидеров  или руководителей отдельных  групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к нарушению координации действий в отношении соперника. При этом у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы.

ВВЕДЕНИЕ 

Конфликтология представляет собой науку, изучающую появление, развитие и разрешение конфликтов. Конфликтология как наука находит развитие во множестве теорий, рассматривающих отдельные направления становления и завершения конфликтов.

Объектом изучения конфликтологии являются все виды конфликтов, предметом - поведение личности или группы, которое приводит к конфликтам.

Изучением конфликтов занимались ученые с древнейших времен. Они  отмечали как позитивную, так и  негативную роль конфликтов в жизни  обществ.

Начало современным теориям  конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце XIX-начале XX веков: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, К.Маркса, Д.Смолла, У.Самнера и др. Наиболее известным из них является Г.Зиммель, автор функциональной теории конфликта. В середине 60-х годов XX века немецкий учены Р.Дарендорф выступил с теорией социального конфликта, плучившей впоследствии название конфликтная модель общества. Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л.Козера, К.Болдинга, Дж.Бернарда и других. Л.Козер предложил теорию позитивно-функционального конфликта. Попытка создания единой теории конфликтов с применением математического аппарата была предпринята и в нашей стране В.В.Дружининым и Д.С.Конторовым.

Сегодня исследования конфликтов проводятся всесторонне, с привлечением достижений ряда областей знаний: истории, математики, педагогики, правоведения, психологии, социологии, философии, военного дела.

В настоящее время сложилось  несколько направлений развития конфликтологии: философско-социальное, организационно-социологическое и индивидуально-психологическое.

Организационно-социологическое  направление в развитии конфликтологии тесно переплетается с рядом управленческих дисциплин: управлением поведением, организационным поведением, управлением персоналом.

Общим у этих направлений  выступает объект рассмотрения- поведение личности, хотя конфликтология изучает преимущественно изменение поведения в условиях конфликтов. Специфика конфликтологии заключается в том, что она больше внимания уделяет причинам формирования и развития противоречий в системе отношений индивидов и групп, их перерастание в конфликты, изучает пути предупреждения и методы управления возникшими конфликтами.

Проблеме конфликтов и  конфликтного взаимодействия посвящено  множество работ: от технического направления (теории катастроф) до социально-философского.

Проблемы конфликтов и  конфликтных ситуаций интересовали всегда ученых, философов, общественных деятелей. Любая философия, мировые  религии оперируют понятиями  конфликта сил добра и зла, порядка и хаоса. Несмотря на значительный интерес и длительную историю  до настоящего времени общепризнанного  определения понятия конфликт пока не сложилось, а может быть, и не появится в будущем, поскольку слишком  разные явления попадают под данную категорию.

1. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА 

Каждая организация, являясь  сложным многоуровневым социальным институтом, таит в себе конфликтный  потенциал. Для того, чтобы структурировать и классифицировать конфликтный потенциал органзации мы предложим собственную типологию организационных конфликтов.

Уровни конфликтного потенциала организации:

Классовый (работодатель работник)

Иерархический (руководитель подчиненный)

Ролевой (должностное лицо должностное лицо)

Цеховой (проф. группа проф. группа)

Социальный (индивид группа)

Межличностный (личность личность)

Диагностика любого конфликта  должна начинаться с определения  плоскости, в которой назревает  или уже разворачивается тот  или иной конфликт. При этом понятие  «плоскости разворачивания конфликта» всегда более объемное, нежели тот  или иной уровень конфликтного потенциала организации. Дело в том, что достаточно редко встречаются конфликты  одномерные, то есть разворачивающиеся  лишь на одном уровне. Как правило, конфликты в организациях разворачиваются  в двух-трех уровнях параллельно  и являются многомерными. Пример:

Часть первая межличностный  конфликт. Способный и успешный, но бесцеремонный сотрудник отдела продаж нахамил начальнику своего отдела в ситуации, имеющей лишь косвенное отношение к производственным вопросам. Скорее, это можно было назвать столкновением на почве личной неприязни.

Часть вторая иерархический  конфликт. Вместо того, чтобы разрешить конфликт «по-мужски», начальник отдела оштрафовал своего подчиненного, воспользовавшись служебным положением.

Часть третья социальный конфликт. В знак солидарности со своим товарищем-сослуживцем, и без того недолюбливавшие своего начальника сотрудники отдела, начали саботировать его распоряжения. Показатели работы отдела стали резко ухудшаться.

Часть четвертая классовый  конфликт. Тут к конфликту подключилось руководство компании. Поскольку  топ-менеджеры изначально были вполне удовлетворены результатами работы отдела в целом и его руководителя в частности, они посчитали целесообразным уволить зачинщика конфликта и оштрафовать всех сотрудников отдела. В ответ на этот шаг топ-менеджмента, еще несколько отделов включились в борьбу и, угрожая забастовкой, потребовали восстановить на работе незаконно уволенного, впредь согласовывать назначения управленцев среднего звена с трудовым коллективом и поднять зарплату работникам, чтобы ликвидировать дисбаланс между оплатой труда рядовых сотрудников и менеджеров среднего и высшего звена.

Приблизительно так любой  мелкий конфликт на самом нижнем уровне может разрастаться, двигаясь по спирали  и охватывая все новые уровни конфликтного потенциала организации. Кроме того, данный пример показывает сколь губительно перенесение конфликта  из одномерной плоскости в многомерную. Это как пожар, который пожирает все новые этажи здания, если его не локализировать там, где он зародился.

Таким образом, при первичной  диагностике конфликта важно  определить уровень, на котором он зародился, и приложить максимум усилий для  его локализации и разрешения именно на этом первоначальном уровне, чтобы не допустить его разворачивания и эскалации в многоуровневой плоскости. Для этого применяются  целенаправленные интервенции, о которых  речь пойдет далее.

 

Ротация – перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую. Этот чисто организационный способ, по сути, состоит в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Здесь важно учитывать пространственный принцип перемещения, т.е. зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

Изменение содержания труда. При использовании данного способа происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Таким образом, достигается ослабление конфликта, прохождение его критической точки.