Управление отношениями с потребителями в ООО «Медик Лайф»

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«НОВОСИБИРСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по учебной дисциплине «Исследование систем управления »

Управление отношениями  с потребителями в ООО «Медик Лайф»

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка 4 курса

Группы ЗФ-005

Ситникова Наталья Ю.

Шифр: 130581091

 

Преподаватель: Русин  Г.Л.

Дата сдачи:

Дата защиты:

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск 2014

Введение

В экономике в последние  время произошло много изменений: усилилась конкуренция, увеличились  товары и услуги, увеличился рост издержек на транспортировку и хранение продукции. Все эти новшества подталкивают предприятия на поиск новых способов, с помощью которых возможно увеличение конкурентного имущества на рынке.  Борьба, которая обострилась между  сервисными предприятиями и конкурентного  имущества на рынке привела к  тому, что понадобились новые методы работы, которые изменят структуру  предприятия, а также изыскания  ресурсов внутри предприятия для  повышения конкурентоспособности. Достаточное количество рынков товаров  и услуг стали близки к большому ассортименту, а темп роста продаж  на них снижается. В связи с  этим все предприятия пытаются различными способами привлечь на свою сторону  новых клиентов, ну и сохранить  старых, при этом устанавливают стабильные и долгосрочные отношения с ними.

Ранее достаточно эффективными инструментами привлечения новых  клиентов для роста доли предприятия  на рынке являлась реклама, ценовые  стимулы, также создание положительного имиджа бренда и марки. Но уже в  настоящее время эффективность  этих инструментов исчезла и исчезла  отдача за каждый вложенный рубль. Отклики  на рекламные сообщения стали  составлять всего несколько процентов  показателей и соответственно снижаются.

Для роста всем предприятиям необходим новый подход, способ работы, потому что с помощью новых  клиентов уже нереально увеличить  долю на рынке. Поэтому существует необходимость  пересмотра работы предприятия непосредственно  от самого пути привлечения новых  клиентов и в дальнейшем сохранение имеющихся, а при этом повысить их прибыльность и ценность для предприятия. Данного результата можно добиться лишь, если  уменьшить отток клиентов и  повысить их лояльность предприятия.  Также нужно смотреть за оттоком клиентов конкурентов, потому что это может являться весомым ресурсом при борьбе за позицию на рынке.

Актуальность выбранной  темы заключается в том, что без  разработки и реализации целенаправленной политики сбыта ни одна компания в  современном мире не может быть конкурентной.

Цель контрольной работы – проанализировать систему управления отношениями с покупателями (CRM ) на ООО «Медик Лайф»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические  основы управления взаимоотношениями  с клиентами

1.1. Сущность и  проблемы управления взаимоотношениями  с клиентами

 

Нужно комплексным методом подходить к работе с рынками и индивидуально с каждым клиентом, при этом необходимо предлагать только лучшие методы и идеи работы. А в связи с этим все функционирующие области предприятия необходимо основывать только на рыночных принципах, а именно на принципе лучшим образом удовлетворять потребности, нежели это делают конкуренты.

Понятие клиент является давним понятием и исследовалось  многими авторами. Расмотрим понятие клиента, как людей, которые приобретают товары какой-либо категории только у одного поставщика. Клиент в широком смысле своего слова определятся лицом юридическим или физическим, который пользуется услугами других лиц, также физических или юридических, которые вступают с ним во взаимоотношения делового характера .

Возможно выделение следующих  типов клиентов по критерию стадия:

• новые клиенты;
• потенциальные клиенты;
• постоянные клиенты;
• потерянные клиенты.

Эти этапы представляются основным циклом жизнедеятельности  клиента любого предприятия. При  этом необходимо понимать, что потенциальные  клиенты не всегда становятся новыми клиентами какого-либо предприятия, они могут остаться в данном статусе  не переходя в новый. А если клиент впервые приобрел продукцию у предприятия, то возможно он не станет постоянным, а перейти сразу же в тип потерянный. Клиенты, приобретшие статус потерянные достаточно трудно возвращаются назад, а зачастую этот процесс невозможен. Но этого можно добиться, если разрешить те проблемные вопросы, которые стали основным моментом, по которым клиента что-либо не устроило. Также проблемой является непосредственная измена самого клиента: его характера, жизненных потребностей и ориентиров в связи, с которыми происходит измена запросов и потребностей, поэтому обязательно необходимо прослеживать данные изменения.

Также мы выделяем постоянных и разовых клиентов. Разовые клиенты, это те, кто совершил одну покупку, а постоянными именуются  клиенты, которые пользуются услугами и товарами какого-либо предприятия более чем  один раз.

Основной задачей  предприятия, является удовлетворение потребностей и нужд клиентов. А  если предприятию не удалось удовлетворить  потребности и интересы клиента  в условиях экономике, которая основана естественно на конкуренции, то это  предприятие обреченно на исчезновение. Напрашивается соответственно вывод  о том, что необходимо с разных позиций изучать потребности  клиентов не только, которые являются прямыми, но изучению подлежат и косвенные. Как раз преимущество на конкурентном рынке и заключается во всесторонним изучении этих потребностей и их особенностей,  а также в умении их удовлетворить.

Клиент в сфере  окружающей рыночной среды является своеобразным активом предприятия. И за него происходит некая борьба. Без клиента не реально развить  благоприятно бизнес. Именно он дает предприятию  доход  в дальнейшем, из которого   формируется прибыль, как раз  то ради чего и осуществляет деятельность любое предприятие.

Что нужно предпринять, чтобы  оставить клиента у себя? На этот вопрос пытаются ответить тысячи руководителей  предприятий уже долгое время. Но на наш взгляд, необходимо быть в  хороших взаимоотношениях с клиентом, для отслеживания его предпочтений и потребностей, а затем уже  вовремя разрешать проблемы, которые  могут возникнуть при работе с  предприятием.

Кроется проблема в том, что за последние 10 лет потребности  клиентов здорово возросли, а соответственно им уже требуется персонализированный сервис, также услуги и товары, которые имеют адаптацию конкретно под их потребности. В данном случае такие факторы как цена и качество никаким образом не имеют роли при выборе поставщика клиентом, так как большее количества компаний имеют одинаковые эти факторы. В настоящее время лидерами является другая группа факторов, которые оказывают влияние непосредственно на процесс выбора. Тенденция к увеличению бизнеса  в тоже время приводит к действию предприятий на большом количестве рынков одновременно, число клиентов возрастает в десятикратном размере, а для того чтобы проводить эффективную работу с каждым как раз и требуется новый подход. Именно такой подход, который сможет и будет учитывать какие-либо особенности каждого клиента в частности, в не  зависимости от его местонахождения.  Тогда возникает проблема, а именно проблема, связанная с клиентской базой. И при таком раскладе без каких-либо перестроек в бизнес-процессах непосредственно внутри самого предприятия для эффективной работы с клиентами в таких новых условиях оказывается достаточно сложной задачей.

1.2. Анализ стратегии  управления взаимоотношениями с  клиентами

Необходимость установления хороших отношений с клиентурой подтверждена историей. За границей данная идея воплощена в стратегию ведения  бизнеса. Стратегию, которая носит  имя управление взаимоотношениями непосредственно с клиентами (УВК).

Управлением взаимоотношениями  с клиентами называется стратегия приобщения новых и управления клиентами, которые уже существуют, с целью улучшения их ценности в перспективе. Она включает в себя наличие в организации культуры и философии, направленных на клиентов, на эффективность в работе в сфере маркетинга, продаж, а также сервисного обслуживания клиентуры.

Управлением взаимоотношениями  непосредственно с клиентами базируется на технологической базе. Данной базой будут CRM-системы. Системы CRM являются набором приложений, которые связаны одной бизнес-логикой и интегрированы в корпоративную информационную среду организации на основе общей базы данных. Такие системы дают возможность эффективно управлять отношениями с клиентурой, при условии, что у организации правильные цели, культура и стратегия. По сведениям организации Спутник Лабе внедрение системы CRM дает организации нижеследующие выгоды :

В отделе по продажам:

1. Максимизация прибыли.

Продавец имеет всю  информацию о клиентах, о истории продаж. Растет число сделок и частота заключения сделок. Легко сориентироваться на самые выгодные сделки.

2. Увеличение точности  в прогнозировании продаж.

Статистика помогает оценивать  вероятность в заключении сделок и прогнозировать непосредственно скорость движения клиентуры по циклу продаж, что помогает грамотно управлять средствами компании.

3. Увеличение вероятности в заключении сделки.

Автоматизация цикла продаж увеличивает процент успешно  заключенных сделок. База знаний по обычным вопросам клиентуры и  непосредственно ответам на них, база знаний по сильным и слабым сторонам работы соперников помогает грамотно работать с клиентами даже молодому неопытному продавцу.

4. Уменьшение издержек

Автоматизация процедуры  продаж помогает автоматизировать однообразные операции, процессы контроля, а также  управление работниками отдела по продажам.

5. Увеличение производительности  работников.

Управление всеми возможностями, непосредственно календарное планирование, способы работы с контактами помогают грамотно применять рабочее время.

6. Уменьшение текучести  кадров

Работник может соотнести  свои достижения с действиями иных работников, получить сведения о прошлых  и будущих бонусах, и построить  план, как добиться наилучшего результата с помощью концентрации своих  усилий на непосредственно ценных более  сделках. Система дает работнику  уверенность в том, что его  вознаграждение не зависит от личных отношений с руководителем, а  зависит лишь только от качества проделанной  работы.

Непосредственно в отделе маркетинга :

1. Направленный маркетинг.

Управление самим маркетингом  становится лучше за счет применения системы планирования, анализа, контроля, разработки, управления и непосредственно  реализации маркетинговых компаний, а также самого маркетингового анализа.

2. Информация может грамотно  управлять маркетинговой организацией.

Рекламные организации имеют  более четкую направленность и направлены на необходимую выборку клиентов, благодаря собранным в единой информационной системе сведениям  о клиентах организации (к примеру, циклы продаж, платежные предпочтения, частота закупок).

В службе сервисной поддержки  клиентуры

1. Уменьшение издержек  непосредственно на службу поддержки.

Уменьшение издержек осуществляется путем автоматизации рутинных операций, применения базы с обращениями всех клиентов, автоматизации непосредственно  контроля движения заявок.

Внедрение автоматизированной системы позволяет снизить время  ответа на запрос клиента.

2. Повышение качества  сервиса.

Все сведения о клиенте  позволяют точнее идентифицировать причины возможных обращений  и четко определить нужный ресурс для разрешения проблем. Не нужно  переключаться на иных представителей службы поддержки непосредственно  в процессе общения с клиентом.

3. Увеличение удовлетворенности  клиентов.

Обеспечивается направленность клиента работать с организацией, которая всегда четко и в срок предоставляет сведения, поддерживает постоянные контакты с ним, всегда качественно  и вовремя решает непосредственно  сервисные проблемы, обращается с  ним  лично и всякий человек  в организации имеет полные сведения о взаимодействии с данным клиентом раньше.

4. Отличный сервис - залог  повторной покупки.

Отличный сервис дает клиентам положительный опыт взаимоотношений  с предприятием, увеличивая желание  продолжить взаимодействие с организацией и покупать новые услуги и товары.