Управление отношениями с потребителями в ООО «Медик Лайф»

Эта  политика  предопределяет  осуществление на ООО «Медик Лайф» таких мероприятий, как модификация изготовляемых товаров; разработка новых видов продукции; снятие с производства устаревших товаров; установление оптимальной номенклатуры изготовляемых изделий; обеспечение наилучшего ассортимента выпускаемых товаров; установление целесообразности и выявление возможностей использования товарных знаков; создание необходимой упаковки и проведение маркировки товаров; организация сервисного обслуживания; послепродажные контакты с покупателями и потребителями. Сейчас заметно смещение акцентов во взаимоотношениях. Если раньше клиент получал представление об ООО «Медик Лайф» на основании её продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам: от телефонного звонка до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

Чтобы обеспечить эффективные  продажи, на ООО «Медик Лайф» отдел продаж и отдел сервиса работа сообща и используют каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы обладают информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов.

Совершенно очевидно, что  память компьютера надежнее памяти человека, поэтому клиент всегда будет получать то, что ему необходимо в срок и без лишних усилий.

Следовательно, система CRM не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время  сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для  более эффективного использования  этого времени.

Заключение

Таким образом, можно сделать  выводы по первой главе, анализируя главные  понятия стратегии управления взаимоотношениями  с клиентами и научные концепции  современности, сделаны нижеследующие  выводы.

Главным отличительным признаком  клиентоориентированного маркетинга от ориентации на продажи или производство - это то, что предприятие не навязывает клиенту свои товары и услуги, которыми она располагает, а лишь сама подстраивается непосредственно под спрос клиентуры и все время следит за ним, делая все наиболее соблазнительные предложения.

Стратегические клиенты  предприятия - ЛПУ (лечебно-профилактические учреждения), которые находятся на всей территории РФ. В работе со всеми  ними Общество держится своих главных  приоритетов - порядочности и пунктуальности. Это помогает завоевать клиентское доверие, достойно принимать участие  в крупных тендерах государства  и осуществлять в дальнейшем поставки по ним.

Согласно представленному анализу во второй главе можно сделать вывод, что оптимально построенные отношения между ООО «Медик Лайф»  и клиентами, персональная целевая направленность обеспечивают прирост прибыли. Как любая концепция, CRM не стоит на месте и постоянно пополняется методологическими находками, некоторые из которых уже сейчас принимаются специалистами, другие со временем, может быть, приобретут статус правил или методик, третьи изначально обречены на неудачу, так как прививаются искусственно, опираясь на разработки консалтинговых и софтверных компаний, которым для приобретения авторитета требуется признание специалистов. Вот примеры некоторых предложений.

Поведение, основанное на привычке - в основу положена посылка, что  будущие предпочтения потребителя  определяются предыдущими, т.е. клиент, приобретавший вчера товар X, произведенный  компанией Y, вряд ли откажется от него и через месяц. Это утверждение верно лишь отчасти - с течением времени поведенческая модель, основанная на предпочтениях, имеет тенденцию к изменению

На ООО «Медик Лайф» прогноз результатов внедрения CRM  и повышения качества труда персонала предполагает: увеличение объёма продаж, так как у продавцов появляется больше времени на работу с клиентом – на 25%, увеличение числа успешных сделок – на 17%, снижение издержек по продажам за счет тесной интеграции отделов «продаж», «маркетинга», «сервисного обслуживания», «отдела закупок» – на 12%, увеличение качества обслуживания клиентов – на 34%.

Развитие рынка требует  от руководства ООО «Медик Лайф» постоянной переподготовки кадров и повышения их квалификации. Повышая квалификацию и уровень подготовки, работники ставят целью продвижение по службе.

Итак, выбор наиболее адаптированных технологий обслуживания, например, системы CRM, и инструментов мониторинга обеспечит  ООО «Медик Лайф» долговременные отношения с клиентами.