Внутренний ПР: принципы и методы

Тема 5. Внутренний ПР: принципы и методы 

 

Внутренний  ПР: актуальность. Цели  и задачи внутреннего ПР. Принципы современных коммуникаций с сотрудниками. Инструменты внутреннего ПР. Мировая практика развития корпоративных изданий.

 

Сегодняшний работник - это не "наемная сила". Эффективность деятельности современной компании зависит от сплоченности персонала, от доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей.

Таким образом, внутрифирменный пиар - это часть политики управления персоналом, призванная повышать уровень лояльности и мотивированности сотрудников фирмы.

Самые классические проявления внутренних «связей с общественностью» —  общие собрания и собрания по группам, показы фильмов, семинары, производственная пресса. Эти мероприятия, основанные на данных предварительных исследований и подчиненные общему плану, одновременно гибкому и решительному, успешно  разряжают обстановку в коллективе. Иными словами, система внутренних связей с общественностью представляет собой попытку улучшить общение  между людьми. Тем самым создаются  условия для работы, в которых  доверие и симпатия все более  вытесняют страх, зависть и ненависть.

Пространство  корпоративных взаимоотношений

Корпоративные отношения устанавливаются  внутри коллектива (сотрудников и  т.д.) на разных уровнях, внутри малых  групп и между малыми группами на производстве (в процессе труда).

Совет директоров вместе с главой фирмы (корпорации) вырабатывает общую стратегию совместной деятельности, общую политику и единый стиль взаимоотношений сотрудников на работе.

Правление занимается выработкой организационной модели взаимодействия крупных звеньев корпорации (отделов, служб, подразделений и т.п.).

Руководители  направлений, отделов или старшие (ответственные) исполнители выработанных моделей и программ совместной деятельности, озабочены налаживанием эффективного вклада своего подразделения в общую программу. Им помогают заместители, менеджеры, контролеры.

Технический аппарат, исполнители конкретных планов, заданий, поручений связывают руководителей высшего и среднего звена с производством (рынком).

Канцелярские  служащие обеспечивают документальное оформление управленческой деятельности.

Производственные  органы соприкасаются непосредственно с изготовлением продукции, ее реализацией на рынке. С этими подразделениями тесно связаны отделы маркетинговых исследований.

Акционеры фирмы (корпорации, компании), финансируя производственные планы и программы, оказывают существенное влияние на весь «климат» корпоративных отношений.

Семьи сотрудников корпорации, занимающих любую ступеньку служебных (корпоративных) табелей о рангах, – мощный стабилизирующий фактор внутрифирменных отношений. Ответственность за благосостояние семьи, риск потерять семейное благополучие побуждают каждого сотрудника ценить высокооплачиваемое рабочее место, строить оптимальные «человеческие» отношения с коллегами и руководством.

Доктрина  «человеческих отношений»

Теория «человеческих отношений» на производстве создана социологами  США Мэри П. Фоллет, Элтоном Мэйлом и Фрицем Ротлисбергом и их последователями. Ее существо сводится к признанию решающего воздействия субъективного фактора на ход и результаты материального производства, управления, бизнеса. Человеческий ресурс производства не иссякает (в отличие от материального), если, конечно, рабочий или служащий душой и телом «прикипает» к производству, к делу.

Уникальность  человека на производстве состоит в том, что он может достичь полной «свободы», лишь полностью растворившись в группе.

Социальное  и психологическое положение  рабочего на производстве имеет более важное значение, чем сама работа, сам производственный процесс со всеми его технологическими и физическими требованиями.

Жесткая иерархия, формализация управления несовместимы с природой человека.

Неформальные  аспекты управления требуют тщательного изучения и использования в организации производства.

Просвещение служащих о целях и проблемах фирмы создает корпоративное сознание и гордость за собственное место работы.

Групповые решения вовлекают рабочих и служащих в процесс выработки управленческих решений.

Паритетное  управление подразумевает учет руководством мнений и предложений подчиненных (учет обратной связи управленческого процесса).

Групповые ценности – наиболее важный ориентир оптимизации «человеческих отношений» на производстве.

Конфликты на производстве, конфликты руководства и подчиненных вполне разрешимы без социальных потрясений, если найден выгодный для предпринимателя способ удовлетворения социальных и психологических потребностей рабочих и служащих.

Деньги, мотив материальной выгоды, не рассматриваются руководством в качестве «вечного двигателя», т.к. люди работают за деньги, пока не реализуют свои представления о «хорошей жизни», дальше начинают работать мотивы личной ответственности за результаты труда (потребности более высокого уровня).

Прогресс  форм сотрудничества людей на производстве, руководителей и подчиненных – основа основ «человеческих отношений».

Кредо «человеческих  отношений»

Крупные компании разрабатывают и  широко публикуют свои принципиальные установки (кредо) относительно места  и роли Паблик Рилейшнз в своих успехах – как прошлых, так и настоящих.

В таких документах излагаются (сжато, в афористической форме!) цели и задачи (производственные, социальные), философия  двухсторонней коммуникации (руководство  – служащие, рабочие), адресаты PR-программ, средства общения, правила взаимоотношений  и т.д.

Кредо «человеческих отношений» четко оговаривает обязательства руководства (администрации) в части информационного обеспечения всех сотрудников (точность, непредвзятость, уважение мнений оппонента и собеседника, отношение к служебной информации и т.п.). Несомненно, заявления такого рода (а также «заповеди», рекомендации, памятки) создают прочную репутацию тем организациям и структурам, которые они, по сути, олицетворяют.

Что важно  для руководителя

Руководитель любого уровня желает иметь здоровый, способный личный состав. Обычно понятием «здоровый  коллектив» определяют такие его  качества, как стабильность (мало увольнений), высокая производительность труда, высокая квалификация сотрудников, психологическая совместимость  и, как следствие этого, – отсутствие конфликтов и скандалов на почве  служебных отношений, отсутствие прогулов и т.п.

В контексте рассматриваемой темы к этим характеристикам следует  отнести и позитивное отношение  к идеям Паблик Рилейшнз, конструктивное участие в реализации программы оптимизации человеческих отношений (прежде всего со стороны самого руководителя).

Эта программа ничего не говорит  о повышении эффективности коллективного  труда, однако именно к возрастанию  производительности, удовлетворенности  работой приводят в конечном итоге  все ее идеи (осуществленные, разумеется). Ведь предельные результаты в труде  достигаются не столько интенсификацией, сколько разумной организацией общего дела. Задача как раз состоит в  том, чтобы указать руководителю на проблему внутренних отношений, ставших  препятствием для согласованной  работы и, следовательно, высоких результатов  отдела, всей фирмы.

Руководитель заинтересован в  разработке эффективного плана оптимизации  своих отношений с сотрудниками, чтобы действовать в любой  из предусмотренных ситуаций с некоторым  опережением событий, выигрывать тем  самым время для принятия взвешенных решений. Тем самым он начинает реагировать  на кризис отношений с самых ранних стадий его развития и может погасить тлеющий костер вражды или непонимания  в самом зародыше.

Для руководителя его «человеческие отношения» со своим аппаратом, служащими, службами и пр. в самом кратком изложении означают:

Доверие и взаимопонимание сверху донизу, между всеми иерархическими уровнями управления;

Осведомленность всех обо всем, что происходит «наверху», в исполнительных структурах, в соседних (горизонтальных) подразделениях;

Удовлетворенность каждого сотрудника своим положением в офисе, на работе вообще – в силу того, что каждый получает от шефа дело, которое ему по душе;

Бесконфликтность  на работе, готовность всех и каждого, начальника и подчиненного, к компромиссам.

Физическое  здоровье, приветливость и радушие руководителя и каждого сотрудника в ходе работы, в общении друг с другом (физическое здоровье понимается в самом прямом смысле – не курить, не пить, заниматься физкультурой, правильно отдыхать, появляться на людях опрятно и со вкусом одетым и т.п.);

Предприимчивость, инициатива, изобретательность, широкий кругозор при выполнении поручений шефа;

Предсказуемость поступков и поведения как руководителя, так и служащих, определенность суждений, надежность обещания, твердость слова;

Радость общения со своими коллегами, умение держать улыбку.

Что важно  для служащих

Программа «человеческих отношений» исходит из постоянных информационных потребностей служащих: всегда быть в  курсе дела относительно планов на будущее своего руководства (об общей  политике фирмы, о вновь создаваемых  рабочих местах, вакансиях, о продвижениях по службе, об изменениях служебных  обязанностей).

Правдивость и честность такой информации не должны подвергаться сомнению.

Постоянство, систематичность сообщения служебной информации – условия стабильности внутренних отношений.

Сам руководитель информирует о приоритетных для служащих событиях, зная, что таким образом сообщенные новости урезонивают самые критические возражения, исключают кривотолки.

Уважительное  обращение со служащим во всех ситуациях только прибавляет достоинства и авторитета руководителю.

Обсуждать планы, перспективы, проблемы, общие для руководства и подчиненных ему служащих, значит находить дополнительную «подпитку» конструктивным идеям и концепциям развития фирмы.

Выработка решений должна обратиться в коллективную процедуру, с участием всех желающих; забота руководства выработать – форму быстрого подключения каждого служащего к решению очередной проблемы (способы поощрения участников, правила «игры» и т.п.).

Личный  вклад каждого служащего в коллективный успех должен быть признан и отмечен руководством, иначе приближение следующих кризисов и проблем не получит общего отпора, разнообразных поисков путей преодоления трудностей.

Каждый руководитель находит наилучшие  формы плодотворных отношений со служащими. При этом должно чтить правило обязательного применения высказанных идей:

Не использовать высказанные предложения  ВРЕДНЕЕ, чем вообще не приглашать служащих к обсуждению общих проблем

Вся информационная работа с личным составом не может делаться для формы. Информация для информации «полезна»  только в бюрократических структурах; никакие «человеческие отношения», планы и программы Паблик Рилейшнз не нуждаются в подобного рода омертвлении конструктивных идей, творческой мысли вообще.

Корпоративный престиж, подчеркивание его умелым руководством.

Поддержание этих качеств коллективной работы и должно быть отражено в  программе «человеческих отношений» (в той, которая касается руководства).

Набор перечисленных характеристик  отрицает «негативный ряд» качеств, разрушающих плодотворные отношения. Специалист Паблик Рилейшнз отчетливо противопоставляет создаваемой программой:

доверию – подозрительность шефа;

осведомленности – слухи, сплетни, пересуды;

удовлетворенности работой – работу не по своему профилю;

бесконфликтности – непримиримость, упрямство в спорах и дискуссиях;

здоровью – неупорядоченный, богемный стиль жизни;

предприимчивости – чиновничье послушание и ожидание указаний;

предсказуемости – импровизацию и немотивированные отступления от намеченного плана;

радости общения – угрюмость и замкнутость, необщительность;

корпоративному патриотизму – безразличие к выполняемой работе.

Подготовка PR-программы

Составление конкретной программы  оптимизации отношений руководства  и коллектива службы Паблик Рилейшнз начинают с изучения особенностей и специфики заказчика (фирмы, офиса и т.п.). При этом учитываются такие важные вещи, как типы управления, уровень структурированности, принципы руководства, а также место, отводимое руководством «человеческим отношениям». В системе этих характеристик служебные отношения приобретают особый характер в каждой изучаемой специалистами Паблик Рилейшнз структуре.

Тип управления организаций предполагает два варианта – централизация и децентрализация. Первый вариант подразумевает жесткую субординацию служащих, иерархию отношений. Специалист службы Паблик Рилейшнз находит в подобных ситуациях и соответствующую доминанту служебных отношений: сотрудник приспосабливается к типу управления, он во многом зависим от начальства, его инициатива должна быть втиснута в прокрустово ложе бюрократических отношений, иначе она вообще не будет замечена. Общение шефа с подчиненными регламентировано.