Рынок розничных банковских услуг

Республики  Беларусь.  Данный  нормативный  правовой   акт   определяет  систему отношений  в  банковской  системе  в  целом,  устанавливает  перечень  операций, относящихся   к   банковским,  регламентирует  права  и  обязанности  участников банковских операций.

Кроме того, регулирование  отношений в сфере банковских услуг осуществляется рядом  иных  законодательных  актов,   постановлений   Правительства  Республики Беларусь, нормативных правовых актов, принимаемых  Национальным  банком совместно  с  другими  государственными  органами. Порядок совершения отдельных  банковских операций определен нормативными правовыми актами Национального банка.

Однако определенная нестабильность,  в отдельных случаях несогласованность  и несовершенство  правовой  базы  по  ряду  важнейших  направлений,  недостаточная  степень  защищенности  прав  кредиторов затрудняют развитие рынка розничных банковских услуг [1].

 

 

3.2 Перспективы и основные направления развития рынка банковских услуг

 

 

Концепция развития розничных  банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года определяет условия, цели и  направления развития данного сегмента банковского рынка. Основной результат  развития розничных банковских услуг  для банковского системы будет  состоять в увеличении числа клиентов, объемов привлекаемых ресурсов, улучшении их структуры, росте возможностей банков по проведению активных и посреднических операций, росте рентабельности указанных услуг. Для физических лиц это будет означать улучшение качества и расширения сектора оказываемых услуг со стороны банков. Для экономики республики результатом развития рынка розничных банковских услуг будет создание условий, способствующих вовлечению в  инвестиционный процесс свободных денежных средств населения для обеспечения устойчивого экономического развития страны и реализации социальных программ; сглаживанию при помощи потребительских кредитов различий между денежными доходами и накоплениями, уровнем и структурой потребления различных категорий граждан [9, c. 336].

Для  достижения  поставленных  целей деятельность банков должна  вестись  по следующим направлениям:

 1) В целях увеличения объемов оказания услуг при одновременном повышении качества обслуживания наиболее массовые базовые услуги должны быть стандартизированы по своим технологическим и экономическим параметрам. Стандартизация базовых услуг позволяет снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования). Комплекс стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и рационализированным с позиций планируемого банком соотношения произведенных затрат и ожидаемых доходов.

2) Задачи увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества розничных банковских услуг населению в современных условиях невозможно решить без автоматизации банковской деятельности на основе использования новых технологий. Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые невозможно оказать при использовании традиционных технологий [1]. Например, за счет внедрения программного обеспечения по централизации базы данных клиентов — физических лиц банки предоставляют клиентам возможность осуществлять операции по своим счетам (в пределах одного банка) вне зависимости от территориальной принадлежности счета.

3) Оптимизация филиальной  сети. Одним из направлений оптимизации сети сбыта банковских услуг видится переориентация банков на предоставление розничных банковских услуг через сеть мини-отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов.

В дополнение к созданию сети мини-отделений  перспективными направлениями являются: формирование на предприятиях торговли и сервиса сети удаленных операционных касс, расширение спектра услуг, оказываемых пунктами обмена валют, а также организация оказания банковских услуг через предприятия связи. В целях повышения доступности розничных банковских услуг для удаленных районов возможно использование передвижных операционных касс.

Предлагаемый вариант оптимизации  сети сбыта розничных банковских услуг позволит банку снизить  затраты на содержание филиальной сети.

 4) Так же актуальным и перспективным для банков, особенно для не имеющих развитой филиальной сети, является применение стратегии многоканального обслуживания клиентов, что выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем удаленного обслуживания клиентов, сочетания традиционных и мультимедийных каналов сбыта услуг (в соответствии с существующим спросом и экономической целесообразностью), в том числе совместное использование банками определенных каналов реализации (совместная сеть банкоматов, инфокиосков, работа через учреждения почты и др.). Именно так банки осуществляют оптимизацию своей структуры. Открываются центры банковских услуг в местах наиболее массового скопления потенциальных клиентов, специализирующиеся на выполнении не всего спектра услуг, а наиболее востребованных, либо с применением мобильных решений, дистанционных методов обслуживания через глобальную сеть Интернет и посредством мобильных операторов, как с применением собственной инфраструктуры, так и сторонних предприятий [23, c. 13].

В этом случае, комбинируя традиционные и мультимедийные каналы сбыта услуг (в соответствии с  существующим спросом и экономической  целесообразностью), банк может достичь  значительных результатов по объемам  и качеству обслуживания населения  при поддержании достаточной рентабельности этой деятельности. Внедрение новых мультимедийных каналов продаж позволит повысить имидж банка и обеспечить динамичное развитие банка в долгосрочной перспективе.

Однако и выбор каналов  сбыта, и степень универсализации  банка во многом зависят от его масштабов и позиции на рынке розничных банковских услуг Республики Беларусь. Преимущества крупного банка при использовании стратегии универсального обслуживания заключаются в наличии широкой базы клиентов, больших объемов оказываемых розничных банковских услуг.

5) Повышение эффективности продаж розничных банковских услуг предполагает развитие комплексного обслуживания. Сегодня банки проводят активную работу по комплексному обслуживанию клиентов. Создаются и внедряются пакетные продукты, состоящие из набора различных банковских инструментов. Преимущества комплексного обслуживания в направлении увеличения объемов продаж розничных банковских услуг, исходя из мирового опыта, очевидны. Данная стратегия предполагает определение и формирование такого набора банковских услуг, который полностью удовлетворял бы потребности клиента, гарантируя процесс наилучшего взаимодействия с ним.

В частности, при открытии счета  клиенту может быть предоставлена  возможность получения овердрафтного  кредита, перевода денежных средств со счета во вклад, осуществления платежей постоянного характера, совершения операций по счету с использованием банковской пластиковой карточки, системы удаленного доступа [1].

6) В целях определения перспективы спроса на те или иные банковские продукты и сегментирования рынка применение практики проведения не только собственными силами, но и с участием исследовательских организаций социологических опросов, различных маркетинговых исследований. Несмотря на то, что все белорусские банки универсальны и спектр оказываемых ими услуг ориентирован на широкий круг потенциальных клиентов, при разработке новых продуктов банки все-таки ориентируются на интересы определенного сегмента клиентуры. Используя результаты социологических опросов и маркетинговых исследований, банки определяют “портрет” своих клиентов, выделяют группу пользователей услугами, что позволяет оптимизировать затраты на оказание розничных банковских услуг, а следовательно снизить их стоимость [23, c. 12].

7) Переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта клиента к самообслуживанию. Использование самообслуживания возможно при осуществлении операций по счетам, получении наличных денежных средств, выписки о состоянии счета, информационных и консультационных услуг. Это означает сокращение затрат на содержание обслуживающего персонала и использование площадей, создаёт дополнительные возможности для продажи банковских услуг и внедрении новых, привлечении новых клиентов. Для клиента банка преимуществами являются высокая скорость обслуживания и круглосуточный доступ при достаточно широком спектре услуг [17].

8) В целях активизации  работы по привлечению денежных  средств населения в банковскую  систему, расширению сектора банковских  услуг банки должны уделять  внимание рекламному сопровождению  процесса оказания розничных  банковских услуг (рисунок 3.1).

 

 

Рисунок 3.1 –  Информационное и консультационное сопровождение банковских услуг

Примечание – Источник: [23,c. 12, рисунок 10]

 

Наряду с традиционными способами  информирования клиентов о банковских услугах (телевидение, радио, газеты, рекламные  буклеты и наружная реклама) следует  применять мультимедийные средства (Интернет, видеоэкраны, информационные агентства и др.). Банками созданы и функционируют в актуальном режиме с постоянным информационным наполнением веб-сайты в сети Интернет. Помимо этого, на качественно новом уровне развивается справочно-информационное консультирование по оказываемым банковским услугам. В банках создаются и действуют Call-центры, специализирующиеся только на обслуживании клиентов по телефону. Данные центры должны быть укомплектованы специально подготовленными высококвалифицированными операторами банка, предоставляющими клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания [23, c. 12].

Представляется, что по мере развития банковского розничного рынка, банками будут формироваться следующие стратегии:

- создание финансовых супермаркетов, обеспечивающих перекрестную продажу финансовых услуг, связанное с универсализацией деятельности банков.

- дифференциация потребителей (клиентов) и дифференцированный подход к пакету услуг, предлагаемых разным группам клиентов.

- стратегия специализации на отдельных продуктах и услугах (ипотека, экспресс-кредитование).

Рассмотрим данные стратегии  более подробно.

1) Финансовый супермаркет: универсализация деятельности банков

Рост конкуренции приводит участников финансового рынка к необходимости консолидировать усилия. В результате появляются финансовые супермаркеты — это офисы, созданные на базе банковских отделении и стремящиеся предоставить клиенту стандартный набор банковских услуг и широкий спектр сопутствующих им финансовых и «околофинансовых» услуг.

В мировой практике финансовый супермаркет чаще всего создается на базе двух субъектов бизнеса — банка и страховой компании. Такая структура широко распространена в странах Западной и Центральной Европы, есть примеры и в России. Однако существуют примеры объединения банка (юридическое, маркетинговое, территориальное) с другими профессиональными участниками финансового рынка (инвестиционной, брокерской, лизинговой, консалтинговой компаниями, нотариальной конторой, туристическим агентством, агентством недвижимости и пр.).

Специалисты называют несколько причин слияния банковского и страхового бизнеса.

Во-первых, оно позволяет разрабатывать новые финансовые продукты «на стыке» банковских и страховых услуг. Во-вторых, — приобретать новых клиентов, а значит, и дополнительный доход. В-третьих, банки вынуждены сотрудничать со страховыми компаниями, потому что их деятельности сопутствуют риски, которые они собственными силами покрыть не могут. Страховщик же способен обеспечить защиту от рисков, возникающих как при работе самого банка, так и при работе банка с клиентом: начиная от вкладчиков (система страхования банковских вкладов) и заканчивая заемщиками (страхование залогов, жизни и здоровья кредитора и пр.).

С точки зрения обслуживания розничного бизнеса стратегия финансового супермаркета, имея ряд конкурентных преимуществ, выгодна и удобна всем ее участникам.

Потребитель банковских услуг —  прежде всего покупатель и, естественно, возможность получить максимальный перечень услуг на одном столе для него привлекательна. Кроме того, клиент экономит время и получает скидки, бонусы.

Преимущества для партнеров банка по финансовому супермаркету заключаются в возможности использования развитых филиальных сетей банка в качестве альтернативных каналов продаж, снижении расходов на распространение и продвижение своих продуктов и услуг.

Банки от реализации данной стратегии получают достаточное количество преимуществ. Прежде всего, расширение набора предоставляемых банком услуг положительно влияет на имидж банка и дает ему дополнительное конкурентное преимущество для продвижения собственных программ, и у банка появляется возможность создания новых программ. При расширении общего спектра услуг банк увеличивает комиссионные доходы, клиентскую базу. Предлагать новые продукты уже существующим клиентам гораздо проще, чем привлекать новых клиентов для продажи им этих же продуктов.

Быть универсальными могут только крупные банковские группы, имеющие возможности для того, чтобы одинаково хорошо выполнять различные операции и оказывать разнообразные услуги.

Поэтому для небольших финансовых институтов оптимальным выходом из положения является поиск подходящих рыночных ниш. Углубление специализации банка на определенных сегментах рынка, продуктах, услугах, клиентах может принести даже относительно небольшому по масштабам банку ощутимую выгоду.

2) Дифференциация потребителей и пакета услуг для разных групп клиентов.

Одним из способов выделения определенных сегментов становится классификация клиентов и их дифференцированное обслуживание. Это современная западноевропейская стратегия, ориентированная на высокий уровень развития розничного банковского бизнеса. Суть данной стратегии состоит в том, что банки, обычно занимающиеся стандартизацией продуктов с целью повышения удобства работы, должны сфокусировать внимание на обеспечении соответствия своих продуктов требованиям клиента и повышать свои возможности относительно адаптации сервиса к нуждам конкретных групп потребителей, так как требования клиентов различны и зависят от их стиля и образа жизни. Необходима специализация по конкретным секторам розничного банковского бизнеса, определенным группам потребителей, пакетам специфических продуктов и услуг и т.д. Сегментация потребителей по таким категориям, как доход, возраст и пол себя уже не оправдывает, необходимы мощные аналитические инструменты для дифференциации рынка и разделения его на большое число относительно однородных групп. Совершенствование процессов сегментации напрямую зависит от четкого понимания банками поведенческих черт и мотивации потребителей. Это обеспечит банкам поставку на рынок более персонализированных и привязанных к условиям потребителей продуктов и услуг.