Анализ организации работы службы приема и размещения гостей отеля «Кассадо Плаза»

Оглавление

 

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты организации  служба приема и размещения гостей в гостиничном предприятии 4

1.1. Структура службы приема и размещения и ее функции 4

1.2. Порядок бронирования мест и номеров. 6

1.3. Порядок регистрации и размещения гостей 12

1.4. Менеджер службы приема и обслуживания гостей 14

Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения гостей отеля «Кассадо Плаза» 18

2.1. Общие сведения об организации 18

2.2. Номерной фонд 20

2.3. Организационная структура пансионата «Кассадо Плаза» 23

2.4. Деятельность по приему и размещению гостей пансионата «Кассадо Плаза» 24

Заключение 28

Список  использованной литературы 29

 

 

Введение

 

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомятся гости. Именно эту  службу можно назвать лицом гостиницы, т. к. впечатления, полученные от данного  знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в  целом. Чаще всего от службы приема и размещения зависит наполняемость, а, следовательно, и экономическая  эффективность гостиницы. Этим и  обусловлена актуальность выбранной темы.

Цель курсовой работы заключается в  изучении теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения отель «Кассадо плаза».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостей в гостинице;
2. Дать общую характеристику деятельности отель «Кассадо Плаза».
3. Провести анализ организации работы службы приема и размещения гостей отеля «Кассадо Плаза».

Предметом исследования данной работы является служба приема и размещения отель «Кассадо Плаза».

Объектом исследования является отель «Кассадо плаза».

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты организации  служба приема и размещения гостей в гостиничном предприятии

1. Структура службы приема и размещения и ее функции

 

Служба приема и размещения является сердцем любой гостиницы. Во многих гостиницах она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь  за информацией и советами.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Основными функциями службы приема и размещения считаются:

• бронирование мест в гостинице;
• регистрация и размещение туристов;
• оформление расчетов при выезде гостя;
• предоставление различной информации.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. От того, как  примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  формальности, во многом зависит первое и самое сильное впечатление  от гостиницы в целом. В этой связи  к службе приема предъявляются следующие  требования:

1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.
2. Стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов.
3. Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

• Руководитель службы приема и размещения;
• Заместитель руководителя службы приема и размещения;
• Менеджеры службы приема и размещения (портье);
• Ночные аудиторы;
• Консьержи;
• Дворецкие;
• Швейцар;
• Телефонные операторы;
• Багажисты;
• Пажи (посыльные).¹

 

 

 

2. Порядок бронирования мест и номеров.

 

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения.

Бронирование бывает:

• Гарантированное;
• Негарантированное;
• Сверхбронирование.

Гарантированное бронирование – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки.

Виды гарантированного бронирования:

• Бронирование по предварительной оплате;
• Бронирование по выставлению счета;
• Бронирование под гарантию кредитной карты;
• Бронирование под гарантию компании или корпорации;
• Гарантированное бронирование ваучером.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Сверхбронирование – это  маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест производится сверх имеющихся в наличии.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить: имя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда. После того как была произведена аннуляция сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции и спрашивает, будет ли гость  осуществлять какое – либо другое бронирование.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты позволяют  взимать штрафы в случае неприбытия гостя, только при том условии, если гостиница выдает особый номер  аннуляции.  

При заблаговременной аннуляции  бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны гостиницы. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера гостиницы для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных гостиницах могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет – бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

1. Сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;
2. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования гостиницы, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в гостинице, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данной гостиницей. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

• Имя и фамилия гостя;
• Сроки проживания;
• Тип номера;
• Цена и услуги, входящие в стоимость номера;
• Номер брони;
• Имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в гостинице.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.