Анализ организации работы службы приема и размещения гостей отеля «Кассадо Плаза»

Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и не присоединенная система бронирования. 

Присоединенная сеть бронирования — информационный выход в глобальную сеть бронирования, который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования. Глобальная сеть бронирования в свою очередь разработана и принадлежит крупным компаниям.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков:

1. Клиент находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.
2. Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.
3. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.
4. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
5. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория  номера, но если гость, особенно из числа  постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его  пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности  предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения  бронирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в этой гостинице  могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению  стоимость номера, указанная в  подтверждении о бронировании. Гостинице  следует письменно сообщить потенциальным  клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных  дней до даты введения.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений  клиентам при обращении в гостиницу  следует подробно разъяснить эти  условия.²

³

3. Порядок регистрации  и размещения гостей

Следующая часть операционного  процесса – расселение. Эта часть  состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения  до номера.

В отелях высокого класса гостей встречает  швейцар, который приветствует их у  входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и  выйти из нее, при необходимости  объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает  помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и  размещения.

В небольших гостиницах клиент подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Встречать клиента нужно приветствием.

Первое впечатление от общения  с сотрудником службы приема и  размещения играет большую роль в  общей оценке отеля гостем. При  этом важно все – внимание, улыбка, жесты, тембр голоса, осанка.

Различают два типа клиентов, которые  прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие – нет.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе и  производит регистрацию. От гостя требуется  только подписать регистрационную  карточку.

Процесс регистрации гостей без  предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор  учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить потребителем договор  на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».⁴

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором между исполнителем и потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). 

Анкета в гостинице заполняется  в двух экземплярах. Один экземпляр  гостиница сдает в паспортно-визовую  службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы. Анкета должна быть заполнена без ошибок. 

Заполнив анкету, гость подписывает  ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера. 

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При  регистрации гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г. Это документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. 

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя  до номера, помогая поднести багаж. 

Во время регистрации багаж  прибывающих в гостиницу находится  в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для  идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия  владельца, а после регистрации  вписывается номер комнаты. Такой  талон выдает швейцар или подносчик  багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков  багажа. Если талона нет, то гость указывает  на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер  комнаты, и подносчик относит  багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием  и рассказывает правила безопасности.

4. Менеджер  службы приема и обслуживания гостей

Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

1. Закон РФ «О защите прав потребителя», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
2. Гостиничное хозяйство.
3. Функционально – планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
4. Системы приема и регистрации гостей.
5. Протокол и этикет.
6. Процедуры размещения гостей.
7. Расположение номеров.
8. Прейскуранты.
9. Потребности и ожидания гостей.
10. Основы маркетинга и менеджмента.
11. Иностранный язык основной клиентуры.
12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
13. Теорию межличностного общения.
14. Иностранный язык.
15. Правила оформления гостиничной документации.
16. Стандарты делопроизводства.
17. Основы программного обеспечения.
18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
19. Методы составления отчетности.
20. Системы и процедуры безопасности.
21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы).
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка).
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей; контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала.
4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей.
7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией.
8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде; контролирует процедуру принятия платежей от гостей, процедуру регистрации выезда гостей.
9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей; работа с багажом; организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей.
10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях.
13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок.
14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Менеджер службы приема и  обслуживания гостей имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с гостями.
2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
4. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
5. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Менеджер службы приема и  обслуживания несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

⁵

Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения гостей отель «Кассадо Плаза»

2.1.  Общие сведения об организации

 
«Касадо плаза» - это 4-звездочный отель, расположенный всего в 5 км от главного выставочного комплекса Москвы – «Экспоцентр», и в 30 минутах езды от международного аэропорта «Шереметьево-2». Гостиница «Кассадо плаза» открылась совсем недавно – 5 сентября 2010 года. Это первый отель в Москве из сети отелей и магазинов «Кассадо» по всему миру.  
Гостиница «Касадо плаза» располагает 210 комфортабельными номерами разных категорий (стандарт, бизнес, комфорт, де люкс, люкс, президентские номера). В каждом номере вы найдете: телевизор, Wi-Fi, кондиционер, сейф, телефон, фен, тапочки и банные принадлежности. Номера оформлены в роскошном восточном стиле.  
В стоимость обслуживания входит проживание и завтраки в ресторане «Европейский». Завтрак представлен в виде шведского стола и блюд из меню европейской кухни.  
Также в гостинице «Кассадо плаза» вы найдете Red-бар и ресторан «Восточный», где вы можете насладиться блюдами различных кухонь мира: восточной, европейской, средиземноморской и японской.  
За дополнительную плату наши гости могут воспользоваться бизнес-центром, SPA-салоном, салоном-парикмахерской, сауной, тренажерным залом, солярием, массажным кабинетом.                                                                                                                                                                                                                                            (Рис.1)