Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Декабря 2012 в 23:57, курсовая работа
По результатам ежегодной финансовой отчетности Банк в течение последнего десятилетия демонстрирует устойчивость и стабильность на всех основных рынках финансовых услуг. Приоритетные направления деятельности Банка — кредитование, расчетно-кассовое обслуживание, обслуживание юридических и физических лиц, операции на валютном рынке, рынке межбанковских кредитов, операции с ценными бумагами. Наличие собственного процессингового центра позволяет Банку на высочайшем уровне поддерживать и обслуживать пластиковые карты.
Введение 2
1.Общие положения 2
1.1.Техническое задание 2
1.2.Предпроектное обследование 2
1.2.1.Значение IT – технологий в банке 2
2.Описание бизнес-процесса 2
2.1. Структурный подход 2
3.Основные модели 2
Заключение 2
Список литературы 2
Игроки
на банковском рынке
"Вечный" клиент. Повышение прибыльности бизнеса от внедрения CRM достигается за счет решения проблем, существующих в работе банков. Эти "узкие" места и склоняют их к установке системы. Так, в БИН-банке необходимость внедрения CRM осознали в процессе реструктуризации клиентского бизнеса. "Мы делили направление по работе с корпоративными клиентами на блоки, — рассказывает Игорь Розанов, начальник управления анализа и ценообразования БИН-банка, — и особенно ярко проявилась проблема отсутствия системы накопления знаний о клиентах".
Опросив банки, внедрившие CRM, "Ф." выделил четыре основные проблемы, решаемые установкой системы. Первая — недостаточно хорошие взаимоотношения с клиентами. CRM решает эту проблему за счет стандартизации обслуживания. "Если нет системы, то качество банковского сервиса зависит только от клиентского менеджера", — размышляет Сергей Ляшевич, начальник отдела новых проектов МДМ-банка. В его банке решили эту проблему после внедрения SalesLogix. Теперь процесс продажи разбит на этапы, которые делятся по степени вероятности и длительности. Система автоматически напоминает о необходимости того или иного шага. Сначала банковский менеджер знакомится с клиентом, затем выясняет его потребности и запрашивает документы. Спустя сутки система автоматически напомнит ему, что необходимо позвонить клиенту и узнать, отослал ли он документы. Если звонок оказался результативным, то менеджер закрывает этап и приступает к следующему. В ином случае напоминание переносится на следующий день. Кроме того, МДМ-банк увеличил эффективность работы благодаря своевременному предложению своих услуг. "Раньше менеджер мог просто забыть о клиенте и не знать даже о закрытии сделки, — говорит Сергей Ляшевич. — Теперь CRM-система вовремя дает сигнал о том, что нужно поговорить с ним о дальнейших отношениях".
Вторая проблема состоит
в том, что менеджеры по
Из предыдущей проблемы вытека
Наконец, четвертая задача
— упорядочение данных по
Дорого или сердито? Для выбора нужного банку CRM-решения необходимо детально проанализировать его продуктовую линейку и фронт-офисные бизнес-процессы собственными силами или с привлечением консультантов. "Без этого невозможно сделать выбор, — утверждает Дмитрий Красавин. — Кроме того, следует учитывать необходимость интеграции CRM с другим программным обеспечением, используемым банком". Например, небольшому банку, основным продуктом которого является кредитование юридических лиц, достаточно использовать Sales Expert. В ней доступна основная информация, которую должен получать такой банк, — о надежности клиента и его кредитной истории. В то же время банку с развитой розницей необходимо установить более серьезную систему, такую как SalesLogix или даже Siebel.
Помимо вышеперечисленных
CRM-систему Siebel эксперты считают
лучшим решением для
Более демократичное решение
для автоматизации —
Наконец, Microsoft CRM — самое "молодое" решение, появившееся в середине прошлого года. "Система, лишенная недостатков SalesLogix, находящаяся в той же ценовой нише" — так отзывались о системе опрошенные "Ф." IT-специалисты. Пока не ясно, насколько оправдываются эти ожидания. Единственное банковское внедрение Microsoft CRM в России проходит в Лиос-банке, который не желает комментировать процесс. Стоимость установки системы "от Гейтса" примерно такая же, как у SalesLogix. Кирилл Крутий утверждает, что установка Microsoft CRM в развивающемся банке на 100-150 пользователей вместе с закупкой лицензий и без сложных работ по интеграции составит около $200-250 тыс.
Софт "под себя". Помимо внедрения типового решения банк может самостоятельно разработать IT-систему, в которую войдет блок CRM. Главный плюс и одновременно минус собственной разработки состоит в том, что она не нарушает сложившиеся бизнес-процессы. Ведь зачастую внедрением CRM-системы банк обычно желает улучшить существующее положение вещей. "Создание софта "под себя" не меняет идеологию продаж и обслуживания, — говорит Игорь Розанов, начальник управления анализа и ценообразования БИН-банка. — А внедряя типовую разработку, мы получаем квинтэссенцию лучшего опыта организации процессов продаж и обслуживания клиентов". Второй недостаток — для создания системы и ее поддержки в рабочем состоянии приходится содержать большой штат IT-службы. "Поначалу мы обсуждали возможность разработки собственной системы, — вспоминает Владимир Кассарин, — но затем отказались от этой идеи. Банк в первую очередь предназначен для оказания финансовых услуг, а не создания софта". Третий минус собственной разработки — невозможность создания масштабируемого софта, построенного с учетом развития бизнеса. Наконец, четвертый недостаток — неизбежные потери времени. "На разработку программы такого уровня ушло бы не меньше года, — рассуждает Сергей Ляшевич, — а последующее внедрение могло затянуться на несколько лет". Начальник отдела корпоративного бизнеса банка "Северная казна" Дмитрий Игонин вспоминает, что его учреждение поначалу шло именно по пути создания собственной версии CRM. Однако после подсчета временных и финансовых затрат на создание программы и сравнения их с лучшими предложениями на рынке "Северная казна" приняла решение о покупке "коробочной" системы.
Полисистемная интеграция. Основной сложностью внедрения CRM-системы в банке эксперты в один голос называют необходимость интеграции с большим количеством других бизнес-приложений. "Это наиболее часто обсуждаемый вопрос, — рассказывает Кирилл Крутий, — поскольку затрагивает приведение к единообразию вводимой информации, чего сложно добиться в масштабах банка, и значительно повышает риски проекта". В число таких бизнес-приложений входит автоматизированная банковская система, система офисного документооборота, call-центр и аналитические системы поддержки принятия решений. Для снижения риска Кирилл Крутий советует сначала понять, какая интеграция действительно необходима, определить задачи, решаемые с ее помощью, а затем небольшими этапами вести проект, постепенно наращивая мощность CRM. Однако решение этой проблемы дает огромный выигрыш. Например, в Альфа-банке благодаря интеграции менеджер по работе с клиентами посредством CRM получает доступ ко всем данным, необходимым ему для работы. Причем информация может храниться в базах данных целого ряда систем, используемых в банке. В результате решается проблема, типичная для всех внедрений, — нежелание сотрудников пользоваться системой. Менеджеры просто вынуждены применять CRM в своей работе.
Вторая особенность внедрения в банках IT-систем по отношениям с клиентами вытекает из филиальной структуры работы. Помимо сложностей с автоматизацией, проблемы возникают с обучением сотрудников и сопровождением системы. Для снижения рисков внедрения CRM-системы банки сначала "обкатывают" ее на одном из филиалов, а затем распространяют на остальные офисы. Так поступили, например, в Номос-банке, автоматизировав подразделение в Петербурге, и в Альфа-банке, который постепенно внедрил CRM в 53 региональных подразделениях и 15 центральных. Владимир Кассарин вспоминает, что первоначально специалисты для обучения сотрудников выезжали в филиалы. Теперь в банке готовятся курсы для дистанционного обучения.
Наконец, третья особенность
— разнородность клиентской
CRM-СИСТЕМА ВОВРЕМЯ НАПОМНИТ
МЕНЕДЖЕРУ О НЕОБХОДИМОСТИ
НЕКОТОРЫЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ В РОССИЙСКИХ БАНКАХ
№ Название CRM-система Год внедрения Количество лицензий Место в рейтинге"Ф."
1 Внешторгбанк SalesLogix 2004 300 2
2 Альфа-банк SalesLogix 2001 340 4
3 МДМ-банк SalesLogix 2003 100 5
4 Банк Москвы Oracle CRM 2004 100 6
5 Номос-банк SalesLogix 2003 45 15
6 Транскредитбанк SalesLogix 2002 14 24
7 БИН-банк SalesLogix 2004 10 31
8 Банк "Траст" SalesLogix 2004 10 47
9 Абсолют-банк Sales Expert 55
10 Пробизнесбанк SalesLogix 2002 60 58
11 Банк "Северная казна" SalesLogix 2004 15 70
12 Вэб-инвест банк Terrasoft CRM 102
13 Инвестсбербанк Siebel 2004 1 121
14 Локо-банк Terrasoft CRM 2004 124
15 Лиос-банк Microsoft CRM 2004 >200
С ВНЕДРЕНИЕМ ТИПОВОГО IT-PЕШЕНИЯ БАНК ПРИОБРЕТАЕТ ЛУЧШИЙ ОПЫТ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ
Результаты анализа
Информация о работе Моделирование бизнес-процессов Банк "Санкт-Петербург"