Оптимизация бизнес процессов

в) Проанализировав каждую процедуру  и определив ее явные недостатки, можно оценить оптимальность управления бизнес-процессом и оптимальность группы процессов. Результатами оценки оптимальности должны стать выявленные недостатки в процессе и/или группе процессов;

г) Затем надо разработать предложения  по исправлению выявленных недостатков, перестроить модель процесса («как будет»), учитывая данные предложения, пересмотреть действия исполнителей и кандидатуры самих исполнителей (если это необходимо), а самое главное — улучшить средства труда. Улучшение средств труда заключается, конечно, не в разработке экспертных систем (осуществляемой в процессе реинжиниринга), а в усовершенствовании форм фиксации, хранения и первичной обработки данных, используемых при выполнении конкретной процедуры;

д) На завершающем шаге надо оценить  возможные ухудшения от предлагаемых улучшений в других местах процесса, в том числе и возможное сопротивление сотрудников [9, с. 74].

Успешность оптимизации во многом зависит от точности и глубины  понимания текущей ситуации. Для  этого необходимо собрать и структурировать оптимум информации деятельности компании. Для того, чтобы собрать именно оптимум информации, то есть не мало, но и не слишком много, надо иметь представление об уровнях анализа деятельности. Для оптимизации упрощенно можно выделить пять основных уровней анализа:

1. Операция – это минимальная из анализируемых частей деятельности отдельного сотрудника, выполняемая им без проведения осознанного контроля, «машинально», автоматизм ее выполнения приобретается за счет многократного повторения (например, переключить скорость или нажать Ctrl+B в редакторе Microsoft Word, чтобы сделать начертание слова полужирным шрифтом). Любая операция когда-то была действием;
2. Действие — это несколько последовательно выполняемых операций, после выполнения которых, исполнитель осуществляет осознанный контроль (например, припарковаться или выписать разовый пропуск). Причем выделяя операции и действия, необходимо ориентироваться на уровень профессионала, а не начинающего работника;
3. Процедура — это несколько последовательно выполняемых действий, осуществляемых конкретным исполнителем. У процедуры должен быть результат, который в зависимости от процесса может быть документом, вещью или недокументированной информацией (устное сообщение, электронное письмо, факс);
4. Бизнес-процесс базового уровня — это последовательность взаимосвязанных процедур, выполняемых различными исполнителями и приводящая к получению значимого для организации результата. Например, заключенный договор, акт сдачи-приемки, отгрузка товара на склад и т. п.;
5. Направление деятельности — это укрупненная часть деятельности организации, состоящая из одной или нескольких групп бизнес-процессов базового уровня.

Возникает логичный вопрос, - на каком уровне надо описывать схему процесса? Ведь, с одной стороны, не зная о том, какие операции, действия совершают сотрудники, и в какой последовательности выполняются процедуры, сложно судить о деятельности всего бизнес-направления и необходимых точках оптимизации. Но, с другой стороны, описание процесса на уровне операций, требует слишком больших затрат времени и труда.

Поэтому в соответствии со вторым принципом оптимизации («рыбу чистят с хвоста») описание деятельности компании начинается с описания бизнес-процессов  базового уровня, то есть описывается  деятельность каждого исполнителя, приводящая к получению результата, значимого для организации. Только отдельные сложные процедуры бизнес-процесса детализируются до уровня действий. Детализация же до уровня операций целесообразна исключительно в случае написания технического задания для автоматизации бизнес-процесса.

Итак, на основании проведенных  исследований, можно сделать вывод, что необходимость оптимизации  внутренних бизнес-процессов промышленного предприятия связывается с высокой динамикой современного делового рынка. Непрерывные и довольно существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением и предприятия, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, должны непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику [9, с. 95].

В целом следует отметить, анализ и работа над внутренними бизнес-процессами идея далеко не новая, но, как показывает опыт, ещё не разработанная с той степенью глубины и конкретики на отечественном рынке, когда реальное внедрение в жизнь любого предприятия не будет вызывать проблем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

«ПРИЕМ ОТ КЛИЕНТОВ ЗАЯВОК НА ВЫПОЛНЕНИЕ/ОТКАЗОВ ОТ ВЫПОЛНЕНИЯ ОПЕРАЦИЙ ИНКАССАЦИИ»

ЗАПАДНО-СИБИРСКОГО БАНКА ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

 

 

2.1 Характеристика операции как бизнесс-процесса

 

 

Инкассация – одно из важных направлений  деятельности банка и основа его  успешного бизнеса с торговыми  компаниями. Основными стимулами  для банка содержать собственную  службу инкассации являются оперативность  перевозок денежных средств, необходимость перевозить средства между собственными подразделениями, интересы клиентов, заинтересованных в дешевом и качественном обслуживании. Наличие большого числа филиалов также объясняет необходимость собственной службы инкассации для перевозки денежной наличности между различными офисами.

Собственная инкассация позволяет  снизить расходы банка на обслуживание растущей терминальной и банкоматной  сети, а также собственных отделений. Терминалы банка установлены  в супермаркетах, развлекательных  комплексах и отделениях банка. Расположение платежных терминалов на территории торговых сетей позволяет минимизировать расходы на инкассацию собственной терминальной сети. Инкассация также является источником комиссионного дохода банка. Собственная служба инкассации предоставляет клиентам возможность инкассирования и доставки денежных средств и ценностей в удобное для них место и время [19].

Сбербанк обслуживает не только собственную сеть и своих клиентов, но и другие кредитные организации  и их клиентов. Развитие бизнеса  инкассации позволяет увеличить продажи связанных продуктов, таких как: беззалоговое кредитование под инкассируемую выручку (банк инкассирует розничные сети, и эти денежные потоки часто служат залогом по кредитам - каждодневный мониторинг движения денежных средств клиентов позволяет банку быть в курсе их финансового состояния и оперативно реагировать при угрозе возникновения проблем), эквайринг, расчетные операции.

Вообще говоря, инкассаторские услуги являются для банков непрофильным бизнесом, поэтому у банков нет задачи получить за счет него большую прибыль. Цель – сделать инкассаторскую службу безубыточной. Тем не менее, наличие собственной службы инкассации при наличии большого количества банкоматов и отделений банка содержание собственной службы инкассации все-таки является экономически выгодным.

Учитывая, что филиальная сеть Сбербанка  самая большая в стране, затраты  на содержание собственных подразделений  инкассации меньше, чем оплата услуг  стороннего перевозчика.

Перспективы Сбербанка оцениваются  как одни из самых высоких на рынке инкассаторских услуг по следующим причинам:

• при перевозках ценностей работники подразделений инкассации Сбербанка используют новейшие мировые технологии, обеспечивающие безопасность перевозимых ценностей;
• перевозки ценностей осуществляются на современных бронированных спецавтомобилях;
• работники подразделений инкассации Сбербанка вооружены боевым оружием, оснащены современными цифровыми средствами связи, новейшими средствами индивидуальной защиты;
• инкассаторские операции совершают грамотные работники, успешно прошедшие специальную профессиональную подготовку;
• сеть подразделений инкассации ОАО «Сбербанк России» охватывает всю территорию России и готова оказывать клиентам услуги инкассации в любом населенном пункте [19].

В масштабах всего Сбербанка  сумма инкассируемой денежной наличности в 2010 году составила 18 959,9 млрд. руб. Доход  от операций инкассации за 2010 год составил 4,445 млрд. руб. (на 7,2 % больше, чем в 2009 г.), или 3,4 % всех комиссионных доходов Банка (в 2009 г. 3,9 %) – третье место по прибыльности после расчетно-кассового обслуживания физических и юридических лиц [12].

Помимо традиционных услуг инкассации, с 2010 года клиенты Банка могут воспользоваться новыми услугами, такими как прием и перечисление выручки клиентов на счета, открытые в других кредитных организациях, а также доставка монет/банкнот в обмен на банкноты другого номинала при открытии новых торговых точек клиентов.

В таблице 2.1.1 представлена информация о количестве обслуживаемых объектов инкассации ОАО «Сбербанк России» по данным Интерфакс-ЦЭА на 7 июля 2011 года [19].

Таблица 2.1.1

Обслуживаемые объекты инкассации ОАО «Сбербанк России»

Обслуживаемые объекты	Количество обслуживаемых объектов (шт.)
Устройства самообслуживания (УС)	21188
Внутренние структурные подразделения (ВСП)	18694
Некредитные организации, в том  числе	88388
Собственные клиенты банка	85820
Клиенты других банков	2568
Всего	128 270

Источник: [19]

В 2011 году структура подразделений  инкассации Западно-Сибирского банка была оптимизирована. Ввиду низкой рентабельности подразделения, недостатков системы профессионального обучения инкассаторских работников и нехватки помещений для размещения службы было принято решение о закрытии нерентабельного Отдела инкассации Заводоуковского отделения и укрупнении Отдела инкассации аппарата банка. Таким образом, Отдел инкассации аппарата Банка теперь охватывает Тюмень и Заводоуковск. В таблице 2.1.2 представлена информация о количестве обслуживаемых объектов инкассации Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» на 1 июля 2011 года [4].

Таблица 2.1.2

Обслуживаемые объекты инкассации Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России»

Обслуживаемые объекты	Количество обслуживаемых объектов (шт.)
	Тюмень	Заводоуковск	Всего
ВСП	68	53	121
УС	107	18	125
Клиенты	807	71	878
ИТОГО:	982	142	1124

Источник: [19]

Учитывая большое количество инкассируемых  объектов и, как следствие, немалый  объем инкассируемой денежной наличности, очевидно, что процессу инкассации должно уделяться особое значение.

В процессе внедрения Производственной Системы Сбербанка в Управлении инкассации Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» к оптимизации как наиболее критичные были предложены 3 процесса:

Инкассация денежной наличности клиентов других кредитных организаций;

Доставка организациям монет в  обмен на банкноты, а также банкнот  одного номинала в обмен на банкноты другого номинала;

Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов  от выполнения операций инкассации.

Первые два процесса являются для Западно-Сибирского банка сравнительно новыми (введены в 2010 году), поэтому их оптимизация была незначительной. Если говорить о третьем, то стоит уточнить, что данный процесс давно устоялся и на сегодняшний день имеет тот же вид, что и 5 лет назад. Кроме того, с оформления заявки начинается процесс любой инкассации. Таким образом, наиболее содержательным и интересным для рассмотрения в курсовой работе мне показалась именно оптимизация процесса приема от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации.

Границы процесса приема от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации представлены в  виде диаграммы SIPOC на рис. 2.1.1.

 

Рис. 2.1.1. Диаграмма SIPOC бизнес-процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»

 

Владелец процесса – Начальник  Отдела инкассации. В первом квартале 2011 года в Отделе инкассации аппарата Западно-Сибирского банка были проведены замеры затрат времени на прием, обработку и передачу информации дежурным администратором. Оказалось, что они составляют 3,5 минуты на одну заявку/отказ. В среднем дежурный инкассатор обрабатывает 35 запросов в день. Таким образом, трудозатраты составляют 745 часов в год – достаточно высоки.

В Договоре на инкассацию денежной наличности указаны следующие обязанности клиента:

• формировать и передавать подразделению инкассации Банка в указанный срок заявку на проведение инкассации;
• в случае отсутствия необходимости в проведении операции не позднее указанного срока проинформировать по телефону подразделение инкассации Банка об отказе от операции;
• в случае несвоевременного отказа либо несвоевременного оповещения об отказе от проведения операции уплатить Банку неустойку.