Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Мая 2013 в 15:03, курсовая работа
Целью курсовой работы является исследование оптимизации бизнес-процессов Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России».
В соответствии с поставленной целью были определены основные задачи: проанализировать основы бизнес-процесса; рассмотреть виды, уровни, принципы и шаги оптимизации бизнес-процессов; изучить способы оптимизации бизнес-процесса.
Предметом исследования выступает бизнес-процесс предприятия и его оптимизация.
Объект исследования - Западно-Сибирского банк ОАО «Сбербанк России».
Проблема в том, что в Отделе инкассации лишь одна телефонная линия, которая позволяет дежурному принимать одновременно информацию только от одного клиента. Помимо звонков от клиентов на нее поступают еще и внутренние вызовы, с этой же линии совершаются исходящие звонки. На линии находится только один сотрудник, принимающий заявки/отказы – дежурный инкассатор. Как следствие, зачастую клиенты не могут дозвониться в назначенный срок и оставить заявку либо отказаться от инкассации. Следствием пропуска заявок и отказов являются невыполнение договорных обязательств перед клиентами, а также порожние заезды бригад на объекты в среднем 1 раз в день.
Учитывая высокую
35 звонков в день по 3,5 минуты каждый – больше двух часов ежедневно дежурный инкассатор только принимает заявки, следовательно, на другую текущую работу у него остается на 2 часа меньше времени [19].
Из-за неоптимизированной схемы в 2010 году от услуг инкассации Сбербанка России в пользу основного конкурента отказались несколько значимых клиентов.
Было принято решение снизить затраты рабочего времени дежурных инкассаторов на обработку и передачу информации не менее, чем на 50 %, исключить случаи пропуска заявок/отказов клиентов и создать условия для взимания платы с клиентов за несвоевременный отказ от операций.
2.2 Оптимизация бизнес-процесса
Рассмотрим карту процесса приема от клиентов заявок на выполнение/ отказов от выполнения операций инкассации «как есть» (рис. 2.2.1).
- Customer Value Added (этап, добавляющий ценность клиенту)
- Business Value Added (этап, добавляющий ценность бизнесу)
Рис. 2.2.1. Схема процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации» «как есть»
Описание процесса было выполнено в программе Visio 2010 пакета Microsoft Office в виде карты потока создания ценности (VSM).
Этапов, не добавляющих ценность, в описанном процессе нет, поэтому для того, чтобы оптимизировать его, необходимо не сокращать количество операций, а реорганизовать процесс таким образом, чтобы минимизировать степень участия сотрудников в процессе и обеспечить возможность одновременного приема нескольких заявок. Предполагаемым решением является внедрение автоматизированной системы с функциями многоканального телефона, автоматического определителя номера, автоответчика для автоматического приема, фиксации и передачи заявок/отказов дежурному инкассатору.
Таким образом, можно определить сокращаемые операции процесса (рис. 2.2.2.).
Рис. 2.2.2. Сокращаемые операции бизнес-процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»
Возможные варианты реализации такого нововведения на рис. 2.2.3., 2.2.4.
Рис. 2.2.3. Первый вариант оптимизации процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»
Рис. 2.2.4. Второй вариант оптимизации процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»
В ходе рассмотрения вариантов оптимизации процесса руководством Управления инкассации было принято решение утвердить второй вариант, который не слишком сильно увеличит стоимость разработки, но позволит еще больше разгрузить дежурного инкассатора.
На данный момент в Западно-Сибирском банке уже внедрена IVR-система на базе Avaya. Необходимо доработать ее таким образом, чтобы исключить участие дежурного инкассатора в процессе приема и обработки заявок. Для реализации предложенного решения необходимо произвести доработку системы и сделать так, чтобы система голосовых меню включалась при звонке на прямой городской номер инкассации, номер клиента определялся автоматически, и в соответствии с этим выводилось определенное голосовое меню, а также была возможность связаться напрямую с дежурным инкассатором. Система должна автоматически регистрировать заявку и отправлять SMS-сообщение руководителю выезда.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Бизнес-процесс – это
Выделяют три группы процессов: первичные, создающие ценности процессы предприятия; поддерживающие (вспомогательные), не создающие непосредственно добавленную ценность и развивающиеся процессы, позволяющие создавать цепочку ценности на новой уровне показателей.
В современных условиях рыночной экономики Российские предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности, для этого необходимо формирование новых технологий и приемов ведения бизнеса и, конечно, проведение сравнительно небольших изменений, направленных на улучшение существующих бизнес-процессов - оптимизации.
Процедура оптимизация бизнес-процессов выступает важнейшим резервом повышения эффективности стратегического управления деятельностью организации. Оптимизация любого бизнес-процесса предусматривает добавление или сокращение работ и их изменение, реструктуризацию самого процесса выполнения работ, применение структурной схемы, изменение соответствия работ и исполнительных звеньев.
В данной курсовой работе были рассмотрены описание, принципы, условия и шаги проведения оптимизации бизнес-процесса.
Также в работе было проведено исследование бизнес-процесса Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» - "Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации", в ходе которого была выявлена следующая проблема деятельности отдела инкассации: в отделе инкассации лишь одна телефонная линия, которая позволяет дежурному принимать одновременно информацию только от одного клиента. Помимо звонков от клиентов на нее поступают еще и внутренние вызовы, с этой же линии совершаются исходящие звонки. На линии находится только один сотрудник, принимающий заявки/отказы – дежурный инкассатор. Как следствие, зачастую клиенты не могут дозвониться в назначенный срок и оставить заявку либо отказаться от инкассации. По полученным данным была проведена оптимизация процесса, решением является внедрение автоматизированной системы с функциями многоканального телефона, автоматического определителя номера, автоответчика для автоматического приема, фиксации и передачи заявок/отказов дежурному инкассатору. Результатом чего стало сокращение операции бизнес-процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации».
В перспективе Западно-
Таким образом, можно констатировать, что поставленные задачи решены, и цель курсовой работы достигнута.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ