Оптимизация бизнес процессов

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Мая 2013 в 15:03, курсовая работа

Описание работы

Целью курсовой работы является исследование оптимизации бизнес-процессов Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России».
В соответствии с поставленной целью были определены основные задачи: проанализировать основы бизнес-процесса; рассмотреть виды, уровни, принципы и шаги оптимизации бизнес-процессов; изучить способы оптимизации бизнес-процесса.
Предметом исследования выступает бизнес-процесс предприятия и его оптимизация.
Объект исследования - Западно-Сибирского банк ОАО «Сбербанк России».

Файлы: 1 файл

Курсач.doc

— 1.56 Мб (Скачать файл)

Проблема в том, что в Отделе инкассации лишь одна телефонная линия, которая позволяет дежурному принимать одновременно информацию только от одного клиента. Помимо звонков от клиентов на нее поступают еще и внутренние вызовы, с этой же линии совершаются исходящие звонки. На линии находится только один сотрудник, принимающий заявки/отказы – дежурный инкассатор. Как следствие, зачастую клиенты не могут дозвониться в назначенный срок и оставить заявку либо отказаться от инкассации. Следствием пропуска заявок и отказов являются невыполнение договорных обязательств перед клиентами, а также порожние заезды бригад на объекты в среднем 1 раз в день.

Учитывая высокую загруженность  линий, пропуски заявок/отказов не могут  быть классифицированы как пропуски по вине клиента, следовательно, банк не может взыскивать неустойку с таких клиентов.

35 звонков в день по 3,5 минуты  каждый – больше двух часов  ежедневно дежурный инкассатор  только принимает заявки, следовательно,  на другую текущую работу у  него остается на 2 часа меньше  времени [19].

Из-за неоптимизированной схемы в 2010 году от услуг инкассации Сбербанка России в пользу основного конкурента отказались несколько значимых клиентов.

Было принято решение снизить  затраты рабочего времени дежурных инкассаторов на обработку и передачу информации не менее, чем на 50 %, исключить случаи пропуска заявок/отказов клиентов и создать условия для взимания платы с клиентов за несвоевременный отказ от операций.

 

 

2.2 Оптимизация бизнес-процесса 

 

 

Рассмотрим карту процесса приема от клиентов заявок на выполнение/ отказов  от выполнения операций инкассации «как есть» (рис. 2.2.1).

- Customer Value Added (этап, добавляющий ценность  клиенту)

- Business Value Added (этап, добавляющий ценность  бизнесу) 

Рис. 2.2.1. Схема процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации» «как есть»

Описание процесса было выполнено  в программе Visio 2010 пакета Microsoft Office в виде карты потока создания ценности (VSM).

Этапов, не добавляющих ценность, в  описанном процессе нет, поэтому для того, чтобы оптимизировать его, необходимо не сокращать количество операций, а реорганизовать процесс таким образом, чтобы минимизировать степень участия сотрудников в процессе и обеспечить возможность одновременного приема нескольких заявок. Предполагаемым решением является внедрение автоматизированной системы с функциями многоканального телефона, автоматического определителя номера, автоответчика для автоматического приема, фиксации и передачи заявок/отказов дежурному инкассатору.

Таким образом, можно определить сокращаемые операции процесса (рис. 2.2.2.).

Рис. 2.2.2. Сокращаемые операции бизнес-процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»

 

 

 

 

 

 

Возможные варианты реализации такого нововведения на рис. 2.2.3., 2.2.4.

Рис. 2.2.3. Первый вариант оптимизации процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»

Рис. 2.2.4. Второй вариант оптимизации процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»

 

В ходе рассмотрения вариантов оптимизации  процесса руководством Управления инкассации было принято решение утвердить  второй вариант, который не слишком сильно увеличит стоимость разработки, но позволит еще больше разгрузить дежурного инкассатора.

На данный момент в Западно-Сибирском  банке уже внедрена IVR-система  на базе Avaya. Необходимо доработать ее таким образом, чтобы исключить  участие дежурного инкассатора в процессе приема и обработки заявок. Для реализации предложенного решения необходимо произвести доработку системы и сделать так, чтобы система голосовых меню включалась при звонке на прямой городской номер инкассации, номер клиента определялся автоматически, и в соответствии с этим выводилось определенное голосовое меню, а также была возможность связаться напрямую с дежурным инкассатором. Система должна автоматически регистрировать заявку и отправлять SMS-сообщение руководителю выезда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Бизнес-процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих  видов деятельности, преобразующих  входы в выходы. Такая деятельность может быть любого рода: планирование, производство, торговля, исследование, администрирование и т. д.

Выделяют три группы процессов: первичные, создающие ценности процессы предприятия; поддерживающие (вспомогательные), не создающие непосредственно добавленную ценность и развивающиеся процессы, позволяющие создавать цепочку ценности на новой уровне показателей.

В современных условиях рыночной экономики  Российские предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности, для этого необходимо формирование новых технологий и приемов ведения бизнеса и, конечно, проведение сравнительно небольших изменений, направленных на улучшение существующих бизнес-процессов - оптимизации.

Процедура оптимизация бизнес-процессов выступает важнейшим резервом повышения эффективности стратегического управления деятельностью организации. Оптимизация любого бизнес-процесса предусматривает добавление или сокращение работ и их изменение, реструктуризацию самого процесса выполнения работ, применение структурной схемы, изменение соответствия работ и исполнительных звеньев.

В данной курсовой работе были рассмотрены описание, принципы, условия и шаги проведения оптимизации бизнес-процесса.

Также в работе было проведено исследование бизнес-процесса Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» - "Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации", в ходе которого была выявлена следующая проблема деятельности отдела инкассации: в отделе инкассации лишь одна телефонная линия, которая позволяет дежурному принимать одновременно информацию только от одного клиента. Помимо звонков от клиентов на нее поступают еще и внутренние вызовы, с этой же линии совершаются исходящие звонки. На линии находится только один сотрудник, принимающий заявки/отказы – дежурный инкассатор. Как следствие, зачастую клиенты не могут дозвониться в назначенный срок и оставить заявку либо отказаться от инкассации. По полученным  данным была проведена оптимизация процесса, решением является внедрение автоматизированной системы с функциями многоканального телефона, автоматического определителя номера, автоответчика для автоматического приема, фиксации и передачи заявок/отказов дежурному инкассатору. Результатом чего стало сокращение операции бизнес-процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации».

В перспективе Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России», необходимо дальнейшее усовершенствование и доработка системы, поставив в приоритет оптимизацию бизнес-процессов, как основополагающее успеха.

Таким образом, можно констатировать, что поставленные задачи решены, и  цель курсовой работы достигнута.

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

 

  1. Абдикеев Н.М. Реинжиниринг бизнес процессов [Текст] - М.: Эксмо, 2005. - 592 с.
  2. Андерсен, Б. Практический менеджмент: Бизнес-процесс. Инструменты совершенствования. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.-272с.
  3. Бабкин Э.А. Разработка метода проведения сравнительного анализа языков бизнес-моделирования [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://elibrary.ru/download/91058175.pdf
  4. Внутренняя документация ОАО «Сбербанк России»
  5. Вумек Дж. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании: пер. с англ. [Текст] – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 402 с. – (Модели менеджмента ведущих корпораций).
  6. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/online/base
  7. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами [Текст] - М.: Альпина Паблишер, 2011. - 400 с. - (Модели менеджмента ведущих корпораций).
  8. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление: Учеб. [Текст] - М.: Инфра-М, 2006. - 319 с.
  9. Елиферов, В.Г., Репин, В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. -  М.: «Инфра-М», 2004. -  270с.
  10. Замятина О.М. Метод моделирования и комплексного анализа бизнес-процессов [Электронный ресурс] - Известия Томского политехнического университета, 2005. - Т. 308. № 6 - Режим доступа: http://elibrary.ru/download/12408425.pdf
  11. Карабанов Б. Бизнес-инжиниринг. Не роскошь, а средство управления. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/business_engen.shtml
  12. Консолидированная финансовая отчетность ОАО «Сбербанк России» и его дочерних компаний [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://report2010-sberbank.ru/reports/sberbank/annual..
  13. Князев П.П. Совершенствование внутренних бизнес-процессов коммерческих банков при инвестиционном кредитовании [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://elibrary.ru/download/64375131.pdf
  14. Лайкер Дж. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира: пер. с англ. [Текст] - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с. - (Модели менеджмента ведущих корпораций);
  15. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика [Текст] - М.: ДеКА, 1998. - 432 с.;
  16. Менеджмент процессов: пер. с нем. [Текст] / Под ред. Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина и др. – М.: Эксмо, 2007. – 384 с. – (Качественный менеджмент);
  17. Новиков М.В. Оптимизация бизнес-процессов: маркетинг или логистика [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/bpr/reeng_marketing.shtml
  18. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. – М.: Финансы и статистика, 1997. – 210с.
  19. Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.sbrf.ru
  20. Пономарев К.А. Эволюция подходов к управлению банковской деятельностью [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://elibrary.ru/download/61774117.pdf
  21. Портер, М.Э. Конкуренция: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2001.  - 315с. 
  22. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов [Текст] - М.: Стандарты и качество, 2006. - 408 с.
  23. Рой Жан, Веттер Магнус, Ольве Нильс-Горан Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей. М.: «Вильямс», 2003. – 295с.
  24. Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности: пер. с англ. [Текст] - М.: Альпина Бизнес Букс: CBSD, Центр развития деловых навыков, 2005. - 144 с.
  25. Хаммер, М., Чампи, Дж.  Реинжиринг корпорации: манифест революции в бизнесе. Пер с англ. – СПб: Издательство С.- Петербургского университета, 1997. – 332с.

 

 

 

 


Информация о работе Оптимизация бизнес процессов