Служба приёма и размещения в четырех звездочной гостинице на 49 места «Восход»

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Санкт-Петербург  - это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. Санкт-Петербург - это центр проведения конференций, выставок, спортивных соревнований и кинофестивалей, а так же это город бизнеса. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция вы гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объект исследования служба приёма и размещения в трех звездочной гостинице на 42 места «Casablanca»

Предметом нашего исследования является процесс работы службы приёма и обслуживания туристов.

Цель темы: «Разработка технологии гостиницы категории «3 звезды» на 42 места – это разработка стандарта системы учета.

Для достижения цели нами поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в гостинице

- оформление службы приема и размещения

-технологические операции  службы приема и размещения 

- описание технологии  встречи гостей

- алгоритм работы администратора

- документы учета использования  номерного фонда по гостинице.

 

1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы

 1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

          Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии строится в первую очередь с ориентацией на клиента.

 

Наиболее важными моментами для клиента являются:

• безопасность;
• стабильность;
• набор услуг;
• доступность услуг;
• оперативность оказания услуг;
• культура поведения персонала.

          Использование технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

 Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие

• Базовые не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли.
• Ключевые технологии обслуживания – это те технологии, которые обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка.
• Ведущие технологии в свое время могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе.

           Службу размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

  К важнейшим функциям  службы размещения относятся  приветствие гостя и выполнение  необходимых формальностей при  его размещение. Сотрудник службы размещения является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности,  во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия  предварительного бронирования (категорию  номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить  анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете тут имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице.

     К функциям  службы размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

    До прибытия  гостя служба приема получает  из службы бронирования обработанные  заявки, в соответствии с которыми  составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы размещения – ведение картотеки  гостей. На каждого гостя после  его пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах можно представить в виде следующих этапов:

• Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
• Прием, регистрация и размещение гостей
• Предоставление услуг проживания и питания
• Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и  оформление выезда Согласно «Правилам  предоставления услуг в Российской Федерации» № 490,  утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997  г.: « исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

 Это обуславливает  сменный характер работы службы  размещения. В большинстве гостиниц  работники службы размещения  работают по 24 часа, начало – 9 утра.

Службы приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

 

 

Процесс обслуживания туристов в гостинице предусматривает минимальный набор основных служб, которые входят:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• технические службы;
• вспомогательные и дополнительные службы.

 

В данной работе мы будем  рассматривать  службу управления номерным фондом, а в частности работу службы приема и размещения.

 Даная служба занимается решением вопросов, которые связанны с бронированием номеров, приемом туристов, их регистрацией и размещением по номерам, отправкой домой. Кроме того, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят:

• директор или менеджер по эксплуатации номеров;
• служба приема и размещения;
• служба горничных;
• объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства) ;
• служба портье;
• служба консьержа;
• служба посыльных.

 

1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

В компетенции данной службы решение вопросов, связанных:

• с приемом гостей, прибывающих в гостиницу;
• регистрацией и размещением по номерам;
• оказанием различных услуг;
• отправкой гостей домой;
• бронированием номеров.

Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Он состоит из  следующих этапов.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в  гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

Загрузка гостиницы  зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и  политической ситуации. В пик сезона гостиница может идти на двойное  бронирование. 

Выбирая такой путь, гостиница  идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей. В случае приезда одновременно двух клиентов, менеджер, предлагает гостю поселиться в номере лучшей категории по цене забронированного им номера или переадресовывает гостя в другую гостиницу.

 Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут.  В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

 

 

Они могут быть приняты  посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Далее расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может  быть двух видов:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит.

В процессе общения с  гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

 

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Далее администратор  выписывает разрешение на поселение - карта.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс  регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных  туристов.

Должностные обязанности  работников службы приема, а также  навыки и знания, требуемые для  их выполнения, определены профессиональным стандартом.

 

 

1.3 Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей

 

Требования, предъявляемые  к менеджеру службы приема и обслуживания следующие, он должен знать:

1. Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;
2. Гостиничное хозяйство;
3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
4. Системы приема и регистрации гостей;
5. Протокол и этикет;
6. Процедуры размещения гостей;
7. Расположение номеров;
8. Прейскуранты;
9. Потребности и ожидания гостей;
10. Основы маркетинга и менеджмента.
11. Иностранный язык основной клиентуры;
12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
13. Теорию межличностного общения;
14. Иностранный язык;
15. Правила оформления гостиничной документации;
16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
19. Методики составления отчетности;
20. Системы и процедуры безопасности;
21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности. Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы. На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.  
    Менеджер службы приема и обслуживания гостей выполняет следующие функции:
1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей; работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками
10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены
14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.