Используя методы, предложить варианты реинжиниринга бизнес-процесса

Федеральное агентство  связи

 

Федеральное государственное  образовательное бюджетное учреждение

высшего профессионального  образования

 

Поволжский государственный  университет телекоммуникаций и информатики

Кафедра экономических и  информационных систем

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Реинжиниринг и  управление бизнес-процесса»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка 2 курса 

                                                                                                         группы ПИвЭ-11

                                                                                                         Кондратьева Татьяна

                                                                          Проверила:

                                                                                                       Ольховая Ольга Николаевна

 

 

 

Самара, 2013 г.

Рецензия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание:

Введение

Задание

1. Выбрать бизнес-процесс
1. Оценка реинжиниринга бизнес-процесса
2. Критические факторы успеха
3. Сопоставление БП и КФУ
4. Оценка важности БП
5. Оценка проблемности БП
6. Матрица ранжирования БП
7. Оценка возможности проведения изменений БП

 

2. Используя методы, предложить варианты реинжиниринга бизнес-процесса
1. Сокращение времени бизнес-процесса
2. Резервы сокращения времени бизнес-процесса
3. Балансировка показателей бизнес-процесса
4. Согласование результатов с требованиями
5. Несоответствие результатов требованиям

 

3. Описать бизнес-процесс (до реинжиниринга, после реинжиниринга, после совершенствования):
1. Табличный вид
2. Графический вид
3. Сетевая модель

Заключение

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Целями данной курсовой работы являются формирование основ теоретических  знаний и практических навыков разработки и применения методов теории реинжиниринга  бизнес-процессов к задачам управления в социальных и экономических  системах, включая вопросы анализа, оптимизации, совершенствования бизнес-процессов  организационных систем с целью  повышения эффективности их функционирования.

В этой работе рассматривается  пример реинжиниринга компании IBM Credit.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Выбор бизнес-процесса.

1.1. Произвести оценку  реинжиниринга бизнес-процесса.

Компания «IBM Credit» до реинжиниринга.

Компания «IBM Credit» была дочерней компанией «IBM» и занималась таким видом деятельности как выдача кредитов клиентам, которые обратились в компанию «IBM» с желанием купить в кредит продукцию, которую продавала компания. 
В деятельности «IBM Credit» по выдаче кредитов существовали следующие проблемы. Первая из них заключалась в том, что бизнес-процесс по выдаче кредитов длился долго и в среднем составлял 4 дня, а иногда доходил до двух недель. Вторая проблема состояла в том, что процесс был неуправляемым. Торговый представитель из компании «IBM», который сопровождал клиента и был ответственным перед ним за выдачу кредита, не обладал необходимой информацией о стадии оформления кредита, времени его завершения и соответственно не мог данным процессом управлять. Поэтому торговый представитель не знал, что сказать клиенту, и не мог ускорить процесс, поторопив сотрудника компании «IBM Credit».

Компания «IBM Credit» после проведения совершенствования бизнес-процессов.

Для решения проблем управляемости  и уменьшения времени оформления кредита было принято решение  внедрить систему контроля, которая  позволяла отслеживать стадии процесса по обработке кредита. При этом считалось, что, имея информацию о стадии оформлении кредита, торговый представитель может  воздействовать на процесс, контролируя  сотрудников, в нем участвующих. 
     При проведении усовершенствования процесса был введен контрольный пост. Все результаты работ по оформлению кредита, передаваемые из одного структурного подразделения в другие, стали в обязательном порядке проходить через пост. Сотрудник контрольного поста фиксировал факт передачи результатов и стадию оформления по каждому

Компания «IBM Credit» после реинжиниринга.

После того как результаты усовершенствования бизнес-процесса по оформлению кредита в компании «IBM Credit» не дали ожидаемых результатов, один высших руководителей компании «IBM Credit» взял в руки бланк запроса и сам прошел с ним по данному процессу. Он попросил каждого сотрудника отложить все свои дела и заполнить бланк запроса. После этого он обнаружил следующий факт. Оказалось, что время, которое потребовалось на обработку запроса, составило 40 минут. В стандартных условиях процесс длился от 4 дней до двух недель. Это означало, что большая часть времени бизнес-процесса состояла из простоев. Результаты работ либо находились в пути, либо лежали у сотрудников на столе и ожидали своей очереди. 
     В данном примере подтвердилось правило, что в современных процессах суммарное время, необходимое для выполнения операций составляет 20% от длительности всего процесса, а 80% составляют временные простои и перемещение результатов от одного структурного подразделения к другому. 
     После осознания данного факта руководство компании «IBM Credit» поняло, что основная причина большого времени оформления кредита является организационной и состоит в том, что в бизнес-процессе участвует много структурных единиц. 
Для решения этой проблемы была создана рабочая группа по реинжинирингу бизнес-процесса, которая провела мозговой штурм для разрешения сложившейся ситуации.      Анализ ситуации показал, что 80-90% всех запросов на оформление кредитов являются достаточно простыми и обработать их может один человек, не обладающий глубокими знаниями в соответствующих областях. Только 10-20% запросов являлись сложными, и для их обработки требовались профессиональные узкопрофильные специалисты. 
    По результатам мозгового штурма было принято решение о разделении всех запросов на оформление кредитов на два типа: простые и сложные, а также о внедрение для их обработки двух вариантов бизнес-процесса, имеющих различную технологию. 
После проведения данного реинжиниринга бизнес-процесс оформления кредита стал иметь два варианта. Если поступивший от торгового представителя запрос был простым, его обрабатывал один человек, которого назвали координатором сделки. Если же запрос был сложным, его обрабатывала группа экспертов. Группа экспертов состояла из тех же самых специалистов, которые были до реинжиниринга, но в отличие от предыдущего варианта эти специалисты были собраны в один отдел, который назвали группой экспертов.

В результате реинжиниринга  бизнес-процесс стал намного проще, и время его выполнения сократилось  до 4-х часов, или на 90%. При этом сократили часть персонала, и  производительность труда выросла  в 100 раз.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Критические факторы успеха.

Критические факторы  успеха – это те стратегические задачи, конкурентные возможности, результаты деятельности, которые каждая компания должна обеспечивать или стремиться к этому, чтобы быть конкурентоспособной и добиться успеха на рынке. Это те факторы, которым компания должна уделять особое внимание, так как именно они определяют успех или провал компании на рынке, ее конкурентные возможности, непосредственно влияющие на ее прибыльность.

К бизнес-процессам, которые  рассматриваются в данной курсовой работе, следует применить следующие  КФУ:

1. Быстрота выдачи кредитов.

2. Высокий уровень удовлетворенности  клиентов. Это очень важный критерий, т.к. довольные клиенты могут  увеличить объем клиентской базы  за счет личных связей, либо  неоднократно воспользоваться услугами  данной компании.

3. Высококвалифицированные  сотрудники. Высококвалифицированные  сотрудники обеспечивают быстрое,  грамотное и качественное обслуживание.

4. Высокие гарантии погашения  кредита.

5. Доступная для клиентов  система технической помощи.

6. Низкая процентная ставка.

7. Увеличение клиентской  базы.

8. Возможность разработки  новых ИС.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Сопоставление  БП и КФУ.

Критические                  факторы успеха                               Бизнес- процессы		Быстрота  выдачи кредитов	Высокий уровень удовлетворенности  клиентов	Высоквалифицированные сотрудники	Высокие гарантии погашения кредита	Доступная для клиентов система  технической помощи	Низкая процентная ставка	Увеличение клиентской базы	Возможность разработки новых ИС	Количество КФУ
1	Повышение знаний о кредитоспособности населения					×		×	×	3
2	Обучение сотрудников	×	×	×				×	×	5
3	Обработка запросов на оформление кредитов	×	×	×	×	×				5
4	Мониторинг жалоб клиентов	×	×		×	×		×	×	6
5	Мониторинг потребностей клиентов		×					×		2
6	Проверка гарантий платёжеспособности				×				×	2
7	Выбор формы обеспечения кредита				×		×			2
8	Расчёт новой процентной ставки						×			1
9	Измерение удовлетворённости клиентов		×					×		2
10	Обработка необходимых документов для выдачи кредитов	×		×	×	×		×		5
11	Измерение качества обслуживания клиентов	×	×	×		×		×	×	6
12	Определение будущего уровня требования к персоналу	×		×						2
13	Определение порядка погашения  кредита				×		×			2
14	Определение сложности запроса	×		×					×	3
15	Анонсирование о новых способах кредитования							×		1
16	Определение требований для клиентов					×		×		2
17	Формирование кредитного портфеля банка						×		×	2
18	Заключение кредитных договоров	×		×			×			3
19	Контроль над выполнением кредитного договора			×	×					2
20	Составление письма торговому представителю	×		×					×	3

 

 

 

 

 

 

1.4. Оценка важности  бизнес-процессов.

Критические             факторы  успеха       Бизнес- процессы		Быстрота  выдачи кредитов	Высокий уровень  удовлетворенности клиентов	Высоквалифицированные сотрудники	Высокие гарантии погашения кредита	Доступная для клиентов система  технической помощи	Низкая процентная ставка	Увеличение клиентской базы	Возможность разработки новых ИС	Оценка выполнения
1	Повышение знаний о кредитоспособности населения					×		×	×	3
2	Обучение сотрудников	×	×	×				×	×	1
3	Обработка запросов на оформление кредитов	×	×	×	×	×				4
4	Мониторинг жалоб клиентов	×	×		×	×		×	×	5
5	Мониторинг потребностей клиентов		×					×		4
6	Проверка гарантий платёжеспособности				×				×	1
7	Выбор формы обеспечения кредита				×		×			4
8	Расчёт новой процентной ставки						×			5
9	Измерение удовлетворённости клиентов		×					×		4
10	Обработка необходимых документов для выдачи кредитов	×		×	×	×		×		5
11	Измерение качества обслуживания клиентов	×	×	×		×		×	×	5
12	Определение будущего уровня требования к персоналу	×		×						5
13	Определение порядка погашения  кредита				×		×			3
14	Определение сложности запроса	×		×					×	1
15	Анонсирование о новых способах кредитования							×		4
16	Определение требований для клиентов					×		×		2
17	Формирование кредитного портфеля банка						×		×	5
18	Заключение кредитных договоров	×		×			×			1
19	Контроль над выполнением кредитного договора			×	×					2
20	Составление письма торговому представителю	×		×					×	2

 

 

5.  Оценка проблемности БП.

1 – отличное. Потребители, аудиторы и владельцы считают, что выход процесса в значительной степени лишен дефектов. Нет серьезных операционных недостатков. Достигнуто серьезное улучшение в работе бизнес-процесса. Ожидаются и планируются изменения в будущем.

Бизнес-процессы:

2.  Обучение сотрудников.

6.  Проверка гарантий  платежеспособности.

14. Определение сложности  запроса.

18. Заключение кредитных договоров.

 

2 – хорошие. Было достигнуто значительное улучшение качества бизнес-процесса по сравнению с уже разработанными критериями отсутствия дефектов. Ожидаются и планируются положительные изменения в будущем.

16. Определение требований  для клиентов.

19. Контроль над выполнением  кредитного договора.

20. Составление письма  торговому представителю.

 

3 – удовлетворительные. Используемые в бизнес-процессе на данный момент процедуры являются эффективными, нет серьезных проблем. Проводятся мероприятия по улучшению качества бизнес-процессов. Были разработаны критерии отсутствия дефектов.

1.  Повышение знаний  о кредитоспособности населения.

13. Определение порядка  погашения кредита. 

 

4 – не очень хорошие.  Бизнес-процесс обладает некоторыми операционными недостатками, которые требуют принятия мер для исправления. Недостатки можно исправить. Проводятся основные мероприятия по управлению качеством.

3.  Обработка запросов  на оформление кредитов.

5.  Мониторинг потребностей  клиентов.

7. Выбор формы обеспечения  кредита.

9.  Измерение удовлетворённости  клиентов.

15. Анонсирование о новых  способах кредитования.

 

5 – плохие. Бизнес-процесс неэффективен или почти не действует. Существуют серьезные недостатки, требующие принятия мер для исправления. Основные мероприятия по управлению качеством не проводятся.

4. Мониторинг жалоб клиентов.

8. Расчёт новой процентной  ставки.

10. Обработка необходимых  документов для выдачи кредитов.

11. Измерение качества  обслуживания клиентов.

12. Определение будущего  уровня требования к персоналу.

17. Формирование кредитного  портфеля банка.