Управление качеством

Система управления качеством и ИТ/С

Мириам Барад

1. Вступление
2. Управление качеством — историческое развитие, принципы и философия
3. Стратегия управления качеством и области его применения
4. Информационные технологии как конкурентное преимущество в управлении качеством
5. Заключение

Обзор

В этой статье приводится история развития систем управления качеством и их основные понятия: непрерывное усовершенствование и цепочка качества «поставщик – клиент». В ней дано краткое описание истории развития этой стратегии управления, выявлены разнообразные функции ИТ/С и методы их применения: обеспечение информацией, необходимой для измерения и анализа прогресса, вклад в межфункциональную интеграцию, увеличение участия работника и создание процессов, позволяющих снизить и поддерживать на должном уровне время реализации и доставки заказанного продукта.

1. Вступление

В условиях все  более изменчивого глобального окружения организации стремятся к получению конкурентных преимуществ. В 1970-1980-х гг. экономические преимущества, полученные японскими фирмами благодаря их стратегическому подходу к качеству, заставили западные фирмы осознать огромные конкурентные преимущества, которые он предоставлял. Это послужило толчком к развитию систем управления качеством.

Системы управления качеством — это управленческая практика и философия, появившаяся в середине 1980-х гг. и представлявшая собой новый способ мышления, направленный на достижение конкурентных преимуществ на рынке с помощью повышения качества. Он стал результатом пристального внимания к внедрению в структуру системы ориентированных на качество инструментов и методик, а также способов поседения, которые предназначены для достижения «повсеместного улучшения* деятельности организации. В рамках представлений системы управления качеством термин «качество» имеет достаточно широкое значение и включает в себя «время» в качестве универсальной характеристики качества товаров и услуг. В соответствии с принципами системы управления качеством снижение времени производственного цикла и повышение производительности представляют собой еще один аспект улучшения качества.

Подход к  усовершенствованию деятельности фирмы, который используется в системе  управления качеством, заключается  в удовлетворении потребностей клиентов, в котором участвуют все ее сотрудники.

Чтобы удовлетворять  постоянно меняющиеся желания клиентов и реагировать на действия конкурентов, которые тоже хотят их удовлетворять, конкурирующие организации должны решить новую проблему. Они должны постоянно собирать информацию об изменениях в потребностях клиентов, стратегии и тактике конкурирующих фирм, а также о переменах в своих ресурсах, технологических возможностях и мощностях.

Большая часть  компьютерных и телекоммуникационных технологий (оборудования и методов) для обработки информации попадает в сферу действия ИТ/С. Компьютерные технологии можно разделить на компьютеры и сопутствующие компоненты для коммуникаций и распространения информации и работы с базами данных, компьютеризированные устройства для усовершенствования процессов и программное обеспечение для интеграции и принятия решений. Все это важные элементы системы управления качеством, которая рассматривает их как элементы стратегии управления. Использование информационных технологий, скорее всего, окажет значительную поддержку коммуникационным каналам компании и, более того, оно необходимо, чтобы все сотрудники участвовали в процессе. На уровне команды они обеспечивают условия для общего пользования информацией и предоставляют возможности применения специализированного программного обеспечения. Компьютеризация, вероятнее всего, улучшит трудовой процесс, а многофункциональное программное обеспечение, предназначенное для интеграции, необходимо в качестве связующего звена и средства обратной связи между удовлетворением клиента и предпринимаемыми усилиями по усовершенствованию качества.

Успешные  компании, которые используют принципы системы управления качеством, едины во мнении, что ИТ/С были ключевым фактором, обусловившим их успех в повышении качества. Использование новшеств в области вычислений, измерений и коммуникаций значительно расширило их возможности по проведению измерений и принятию решений. И напротив, основной помехой для многих компаний, формально применяющих принципы управления качеством, является недостаток подходящих информационных систем для обеспечения оценки и повышения качества.

Что касается ИТ/С, то здесь надо упомянуть реинжиниринг бизнес-процессов, более радикальный  подход, который приобрел популярность в 1990-х гг. Для компаний конкурентное преимущество этого управленческого подхода заключается в возможности значительно улучшить свою деятельность путем реорганизации исходя из процессов, а не из функций, а также используя потенциал информационных технологий. ИТ/С при этом считаются основным фактором, дающим возможность проведения реинжиниринга бизнес-процессов (Davenport & Short, 1990).

В основе системы  управления качеством лежит повышение качества, связанное с постепенным совершенствованием, в то время как в основе реинжиниринга бизнес-процессов лежат информационные технологии, и с ним сопряжены радикальные перемены. Однако по другим аспектам реинжиниринга бизнес-процессов, таким как уникальность концепции или природа процесса изменений, мнения расходятся. Одни считают, что реинжиниринг бизнес-процессов подразумевает только фундаментальное изменение процессов, что он представляет собой подход, в корне отличающийся от совершенствования процессов. Другие рассматривают усовершенствование существующих процессов как форму реинжиниринга, таким образом, полагая, что реинжиниринг бизнес-процессов и система управление качеством отличаются в основном глубиной изменений и особенностями понимания компанией роли информационных технологий, которые являются основой реинжиниринга (Rao et al., 1996). В системе управления качеством существуют различные поступательные проекты усовершенствования (Barad & Kayis, 1994) и широкий спектр способов и уровней использования ИТ/С. Некоторые проекты усовершенствования имеют локальный характер, например проект по уменьшению времени настройки пресса, в котором применение ИТ/С хоть и необходимо, но не является основным условием. Другие проекты сочетают в себе разнообразные функции, и некоторые из них могут иметь отношение к бизнес-процессам, которые должны быть полностью перестроены с использованием ИТ/С. Например, передовой многофункциональный проект может быть направлен на изменение планировки складских помещений для улучшения потока материалов через предприятие или может быть посвящен весьма значимому вопросу: полному реинжинирингу процесса выполнения заказов компанией с помощью новых информационных технологий. Реинжиниринг бизнес-процессов предполагает обогащение работы, наделение работников полномочиями и их обучение. Последнее характерно и для управления человеческими ресурсами, свойственного системам управления качеством.

Необходимо  отметить, что словосочетание «постоянное усовершенствование» в действительности означает, что в фирме, которая применяет принципы систем управления качеством, процесс усовершенствования никогда не прекращается.

2. Управление качеством - историческое развитие, принципы и философия

Историческое развитие

Историческое  развитие систем управления качеством  основано на эволюции функции качества, которая началась задолго до того, как руководители распознали в качестве стратегическое конкурентное преимущество. Рассмотрим это на примере США.

В развитии можно  выделить три стадии: проверка, статистический контроль качества и обеспечение  качества.

Проверка

Проверка  произведенного продукта связана с  началом массового производства, и, следовательно, появилась в конце XIX в. Она выявляла соответствие продукции определенным требованиям. Целью проверки было разделение «удовлетворительных» и «неудовлетворительных» изделий способом отсеивания.

Статистический  контроль качества

Затем появился статистический контроль процессов и необходимые для этого процедуры выборки. Цель статистического контроля процессов — контроль качества продукции во время ее производства (в реальном времени) и, как следствие (путем прекращения процесса и его настройки в случае необходимости), предотвращение производства не соответствующих требованиям изделий. Как правило, процессы контролируются совместными усилиями производственного и проектного отделов.

Процедуры выборки, предназначенные  для удешевления проверки, представляют собой еще один аспект методологии статистического контроля качества.

Обеспечение качества

По мере того, как продукция становилась все  более сложной, а требования к  ее качеству все более высокими, методы контроля качества постепенно развились в отдельную область знаний, охватывающую обширные вопросы, такие как «издержки на обеспечение качества», «полный контроль качества», обеспечение надежности и обеспечение бездефектности, также известные под названием «методов обеспечения качества».

Издержки на обеспечение качества были первой попыткой формализации экономических аспектов повышения качества. Эта тема была впервые поднята Джураном в первом издании его «Quality Control Handbook» (Руководство по контролю качества), опубликованного в 1951 г. В этом подходе различаются «неизбежные» издержки (которые возникают в результате «оценки» качества товара и в результате капиталовложений в «предотвращение» производства бракованных изделий) и издержки, которых «можно избежать». Последние имеют место, когда производятся бракованные изделия и дефекты одних выявляются до отправки клиентам, что является внутренним браком, а другие доходят до клиентов, что приводит к внешнему браку и в конечном счете к потере репутации. Эта модель предлагает определить подходящий для компании «оптимальный» уровень качества, который минимизирует затраты и подразумевает процент выхода качественных изделий менее 100, то есть «оптимальный ненулевой» процент бракованных изделий. Считается, что этот «оптимальный» процент дефектных изделий для каждой компании свой и зависит от размера компании и типа индустрии. Теоретически этот процент может быть настолько низким, что достигнет одного бракованного изделия на миллион. Эта классическая модель принята повсеместно, но поскольку она противоречит теориям, ратующим за «бездефектность» как оптимальный уровень соответствия продукции требованиям, она была оспорена и признана неудовлетворительной, хотя ее логика безупречна. При тотальном управлении качеством в качестве важного экономического инструмента вновь возникли издержки на обеспечение качества.

К 1960-м гг. эволюция организации  качества достигла стадии, которая  среди практикующих специалистов и  аналитиков в области качества получила название «полный контроль качества». Выражение «полный контроль качества»  было позаимствовано из книги Фейдженбаума, которая вышла в свет в 1961 г. Она представяла собой первую версию интеграции усилий по повышению качества внутри компании, и ее целью было достижение качества с помощью межфункциональной координации и сотрудничества. Для этой стадии была характерна интеграция вширь и функциональная интеграция, как это можно было бы предположить слово «тотальное», но масштаб контроля был относительно небольшим, как можно догадаться из названия «контроль качества». Качество рассматривалось как «система», в которой традиционная деятельность по контролю качества расширялась и включала в себя подготовительную работу, такую как проектирование качества новых товаров и контроль над сырьем. Новаторский принцип Фейдженбаума заключался в том, что ответственность за качество должны нести все компании.

Проектирование надежности связано с моделированием и оценкой  временных характеристик изделия. Поскольку речь идет о характеристиках  качества, то такие вопросы обычно находятся в ведении отдела исследований и разработок.

«Бездефектность представляет собой совершенно новый подход к  повышению качества, предназначенный  для достижения участия работников в снижению уровня брака среди  американских товаров, беспокоившего  всех в 1960-1970 гг. Начало движению «бездефектности» было положено книгой Кросби «Quality Free» (Качество доступно всем), опубликованной в 1979 г. и имевшей огромный коммерческий успех, С точки зрения Кросби, качество доступно всем потому, что стоимость мероприятий по предотвращению выпуска бракованных изделий ниже, чем стоимость оценки (выявления) и неудачи (исправления допущенных ошибок списания брака, гарантии, потерянной репутации).

Принципы  и философия

После Второй мировой войны одной из наиболее успешных статей экспорта США были методы контроля качества, которые встретили хороший прием в Японии. До середины 1960-х гг. японцы впитывали принципы и философию управления качеством и экономики качества, которые им преподавались такими известными «посланниками качества», как Деминг, Джуран и Фейдженбаум.

Деминг провел для менеджеров курс семинаров, посвященных статистическому контролю процессов. В своих широко известных четырнадцати принципах он не только отмечал важность «усовершенствования» качества процесса и преимуществ статистических методов по сравнению с массовой проверкой, но также подчеркивал необходимость защиты гордости работника и важность «обучения» для стимулирования стремления работников к повышению качества. Цикл усовершенствования Деминга — «планируй, делай, проверяй, действуй» — это методология, предназначенная для поддержки его фундаментальной концепции «постоянного усовершенствования». Ее составными частями являются определение целей и планирование сбора необходимых данных (планируй), сбора данных (делай) и анализа результатов (проверяй). Если первые три шага дали положительный результат, то следующим шагом будет осуществление (действуй); если нет, то придется начинать снова.

Джуран подчеркивал  необходимость подхода «систем  качества» и важность «управления» качеством. Он видел роль менеджмента как определение целей в области качества, обеспечение понимания и доведение результатов до сведения работников. Он высказывался в пользу анализа затрат на повышение качества, который может предложить неплохие возможности повысить качество. Фейдженбаум ввел свои принципы полного контроля качества, представляющие собой инструменты системной интеграции.

Методы полного контроля качества, описанные в книге Фейдженбаума, были применены в Японии в 1970-х  гг. под названием «контроль качества в масштабах компании». Эту усовершенствованную японскую версию полного контроля качества можно считать первым опытом «систем управления качеством». В числе японских гуру в области качества, которые внести значительный вклад в такой интегрированный подход, были Каоро Ишикава и Дженичи Тагучи. Основной вклад Ишикавы - предоставление простейших графических инструментов работникам, принимавшим участие в программах усовершенствования качества, которые использовались в «кружках контроля качества». Основной вклад Тагучи — разработка методов, предлагающих использование «планов экспериментов» для повышения качества изделий и процессов. Важно, чтобы эти методы применялись на стадии разработки товара или процесса, и тогда результатом будут снижение затрат и товары с заранее заданными и изменяющимися в очень узких рамках характеристиками (черты, которые, согласно взглядам Тагучи, делают товары привлекательными для покупателей).

3. Стратегия управления качеством  и области его применения

Корпоративная стратегия — это модель решений, принимаемых компанией, которая определяет ее цели, политику, планирование достижения целей и тип экономики и человеческих отношений. Качество само по себе, и даже методы его обеспечения - старые понятия, но качество как «стратегия» — это новая идея. Обычно бывает так, что стратегические «количественные»- цели всегда предшествуют «качественным» целям. Поскольку компании редко меняются, за исключением тех случаев, когда это вызвано обстоятельствами, на Западе качество было признано значимым конкурентным преимуществом только после ощутимых потерь компаниями своих долей рынка, произошедших в I960-1970-х гг.

Основой принципов управления качеством является новаторская  концепция «постоянного усовершенствования»  Деминга (изначально принятая в Японии, где она приобрела популярность под названием кайзен), подразумевающая изменение культуры организации. «Постоянно стремитесь к усовершенствованию. Мы не можем жить дальше с повсеместно высоким уровнем задержек, ошибок и низким уровнем квалификации» (Deming, 1986). Название систем управления качеством уходит своими корнями к созданию Национальной награды за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldridge National Quality Award), учрежденной в США в 1987 г., чтобы ускорить процесс повышения качества.