Управление качеством

В условиях реинжиниринга  бизнес-процессов роль ИТ в ускорении процессе стала определяющей. Считается, что большинство сегодняшних процессов в компаниях было создано еще до появления информационных технологий. Реинжиниринг можно истолковать как реорганизацию трудового процесса с использованием специализированных возможностей, предоставляемых ИТ/С, направленную на снижение сложности структуры организации. В качестве примера можно взять компанию, которая занималась страхованием и содержала в штате более ста страховых агентов и административный персонал. Она использовала 4 несовместимых между собой компьютера. Изучение потребностей клиентов показало, что они хотят получать точную и своевременную информацию о политике компании и не испытывают необходимости во встрече со страховым агентом, если у них есть свободный доступ к такой информации. Процесс был соответствующим образом реорганизован, и его продолжительность значительно сократилась. Изменения подразумевали использование современных информационных технологий: создание локальной сети и реализацию архитектуры клиент-сервер. Это позволило 20 работникам (специалистам по маркетингу, работающим дистанционно) совместно пользоваться информацией и получать доступ к информации с других компьютеров.

5. Заключение

Развитие  управления качеством неразрывно связано с развитием информационных технологий. Генерация и передача новых знаний являются ключевыми факторами успеха в управлении качеством, которое в настоящее время представляет собой одну из составных частей управления, причем успешную. Информационные технологии являются отдельной областью, поэтому их интегрированность в планы организации может быть недостаточной. Стремительное развитие информационных технологий и информационных систем заставило менеджеров делать значительные инвестиции в такие системы. Некоторые исследования (Loveman, 1994) обнаруживают, что экономическая целесообразность таких инвестиций сомнительна (парадокс производительности). Поэтому руководители сторонников и пользователей информационных систем могут выиграть от того, что они реализуют принципы управления качеством так, как они описаны выше, при наличии хорошей базы.

Ориентация  управления качеством на клиента, означающая, что системы падают такие характеристики товара или услуги, которые могут  иметь дополнительную ценность для  клиента, скорее всего, приведет к мониторингу постоянно растущих требований пользователя, известных под названием «вычислений конечного пользователя» (Chang & Shen, 1997). Акцент на предотвращении ошибок приведет к снижению количества таких казусов, как случаи несовместимости аппаратного и программного обеспечения, случаи недостатка или несоответствия документации для системного анализа и проектирования системы или данные, которым недостает целостности или которые несовместимы. Применение направленной на развитие человеческих ресурсов инфраструктуры управления качеством (обучение, наделение полномочиями и командная работа), очевидно, приведет к более совершенной работе на базе компьютеров.

Для создания действенной информации и знаний, необходимых для своевременного достижения целей, фирмы должны собирать данные и создавать на их основе информацию и знания, которые могут понадобиться им в будущем. А значит, при условии разумной поддержки развития информационных систем, фирма, следующая принципам управления качеством, может стать обучающейся организацией.

Miriam Barad 
Tel Aviv University

(Источник: Информационные  технологии в бизнесе / Под  ред. М.Желены. – СПб: Питер, 2002.)