Анализ и прогнозирование налогов

 

В этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

 

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

 

2. Конфиденциальность (не болтайте  лишнего). Секреты учреждения, корпорации  или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

 

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

 

4. Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно  распространяться на сослуживцев,  начальников и подчиненных. Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та  или иная точка зрения.

 

Всегда прислушивайтесь к критике  и советам коллег, начальства и  подчиненных. Когда кто-то ставит под  сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

 

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

 

6. Грамотность (говорите и пишите  хорошим языком). Внутренние документы  или письма, направляемые за пределы  учреждения, должны быть изложены  хорошим языком, а все имена  собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

 

Деловое (официальное, служебное) общение  в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

 

Как в процессе прямого, так и  косвенного общения используются различные  методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.

 

Убеждение - воздействие посредством  доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

 

Внушение, как правило, не требует  доказательств и логического  анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

 

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести  себя вопреки его желанию и  убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

 

На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

 

1.3 Виды делового общения

 

 

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое общение.

 

Устные виды делового общения, в  свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

 

К монологическим видам относятся:

 

Приветственная речь;

 

Торговая речь (реклама);

 

Информационная речь;

 

Доклад (на заседании, собрании).

 

Диалогические виды:

 

Деловой разговор - кратковременный  контакт, преимущественно на одну тему.

 

Деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений.

 

Переговоры - обсуждение с целью  заключения соглашения по какому - либо вопросу.

 

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

 

Дискуссия;

 

Совещание (собрание);

 

Пресс-конференция.

 

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

 

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

 

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 

По содержанию общение может  быть разделено на:

 

Материальное - обмен предметами и  продуктами деятельности;

 

Когнитивное - обмен знаниями;

 

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

 

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

 

Непосредственное - осуществляемое с  помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

 

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

 

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом  акте общения;

 

Косвенное - осуществляется через  посредников, которыми могут выступать  другие люди.

 

1.4 Формы и этапы делового  общения

 

 

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

 

Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию  собраний и совещаний по их назначению.

 

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении  дел начальнику, что позволяет  избежать подачи письменных отчетов  и дает возможность каждому участнику  получить представление о состоянии  дел в учреждении.

 

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

 

Творческое совещание. Использование  новых идей, разработка перспективных  направлений деятельности.

 

Существует и ряд других классификаций  совещаний, в том числе по сфере  применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания  технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

 

Исходя из этико-организационных  подходов, американские исследователи  выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и  свободные.

 

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

 

Автократическое совещание - разновидность  диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников. Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

 

Демократический характер имеет дискуссионное  совещание. Происходит свободный обмен  мнениями, после которого решение  принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

 

Свободные заседания проводятся без  четко сформулированной повестки дня.

 

К совещаниям предъявляется ряд  этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

 

Основной  элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная  цель которой - поиск истины. Дискуссия  эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением  этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

 

- в дискуссии  необходимо уважительное отношение  к чужому мнению, даже если  оно на первый взгляд кажется  абсурдным. Для того, чтобы понять  чужое мнение, в первую очередь,  необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

 

- необходимо  придерживаться одного предмета  спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один  про Фому, другой про Ерему";

 

- нельзя  превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки  сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

 

- в любой  самой острой дискуссии нельзя  использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

 

- главное  оружие в дискуссии - факты  и их добросовестная интерпретация;

 

- признавайте  свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение  в дискуссии, дайте им возможность  спасти свою репутацию, не злорадствуйте  по поводу их поражения.

 

1.5 Влияние личности руководителя  на поведение в коллективе. Влияние  поведения делового общения на  эффективность деятельности организации

 

 

Под управлением принято понимать процесс организаций любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей. Руководство - это лишь часть управленческой деятельности, причем именно та ее часть, в которой различные управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных.

 

А различение понятий «руководство»  и «лидерство» связано с существованием в любой организации двух типов отношений - формальных и неформальных. Лидерство - это процесс воздействия на людей, порожденный системой как раз неформальных отношений, а руководство подразумевает в первую очередь наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно и реализуется. Роль руководителя как бы предзадана формальной структурой, его функции, как правило, четко определены, право на применение санкций не оспаривается и т.д. Лидерство, напротив, формируется спонтанно, стихийно, на уровне полуосознанных психологических предпочтений. В данном вопросе мы рассмотрим социально-психологические проблемы руководства. В длинном их перечне одно из ведущих мест занимает проблема формирования оптимального стиля руководства.

 

В аналитических целях обычно различают три основных типа:

 

административный (командный);

 

экономический (договорный);

 

социально-психологический.

 

Методы управления каждого из приведенных  типов имеют свою область применения, свои достоинства и недостатки, которые  могут проявляться в зависимости от конкретной ситуации в рабочей группе. Искусство руководства в том и состоит, чтобы в данное время, и в данном месте для данной группы работников подобрать такой комплекс управленческих воздействий (из трех типов), который обеспечит максимальную эффективность работы группы. При этом на объективную необходимость выбора методов управления того или иного типа накладывается субъективное предрасположенность руководителя к «любимым» навыкам делового общения. Все это вместе и образует в каждом случае своеобразный характер делового общения с подчиненными, который и называют стилем руководства.