Анализ предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования

Первые два структурных компонента образуют технологическую сферу деятельности организации. При этом оказание отдельно взятой услуги - самостоятельный процесс, который в свою очередь может состоять из процессов еще более низкого уровня.

Организация процессов персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в рамках возможного заказа, и обеспечении их выполнения в соответствии с установленным регламентом.

Культурная среда обслуживания - надводная часть айсберга под названием «корпоративная культура». Если попытаться более точно определить отношение понятий «культурная среда обслуживания» и «корпоративная культура», то можно утверждать, что культурная среда обслуживания есть продукт корпоративной культуры.

Характерной особенностью индустрии услуг является то, что потребитель, участвуя в процессе производства услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой организации - производителя услуг. Этого нет в производстве товаров, поскольку там процессы производства и потребления разделены периодами хранения и процедурами реализации. Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя, поэтому культура предприятия является производственным фактором косвенного воздействия на конечный продукт и только через него - на потребителя. В индустрии обслуживания корпоративная культура - фактор прямого воздействия на качество конечного продукта, т.е. предоставляемого обслуживания, в производстве которого потребитель непосредственно участвует.

3. АНАЛИЗ ЦЕННОСТЕЙ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ

 

Процесс предоставления обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения данного вида услуг, и завершается расчетом. Схема поведения клиента при осознании собственных потребностей и принятии решений выбора иллюстрируется циклической моделью поведения потребителя.

Для того чтобы ответить на главный вопрос данной курсовой работы, необходимо проанализировать ту часть представленной выше схемы, которая называется «Оценка альтернатив и принятие решения». Фактически нужно определить, какие ценности для потребителей в процессе обслуживания наиболее, и какие аргументы заставляют клиентов выбирать ту или иную организацию по предоставлению данного вида услуг.

Рис. 2. Циклическая модель поведения потребителя

 

Клиент оценивает качество получаемого обслуживания, сопоставляя свое восприятие обслуживания с ожиданиями. Представим схему формирования потребителем его оценки качества обслуживания.

 

Рис. 3. Схема формирования клиентом оценки качества обслуживания.

 

Оценка качества обслуживания - результат процесса восприятия качества обслуживания, формирующийся по ходу его течения и сопровождающийся вынесением суждения о количественной мере соответствия процесса полученного обслуживания своим ожиданиям. Эта мера - количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя клиента к организации, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания его ожиданиям.

Восприятие и оценка клиентом получаемого обслуживания - процесс субъективный в силу индивидуальности сформировавшихся у клиента ожиданий и его восприятия фактически получаемого обслуживания.

Для анализа предварительно можно выделить несколько критериев оценки услуг потребителями, а после проведения исследования определить, какие из них наиболее ценны для потребителей в сфере услуг, а конкретно - при посещении салонов красоты.

Критерии оценки качества услуг:

1. Надежность (заслуживают ли услуги организации доверия и соответствуют ли они требованиям потребителей).
2. Доступность (как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания).
3. Репутация (могут ли потребители доверять организации).
4. Безопасность (связаны ли услуги с опасностью и риском для потребителей).
5. Понимание потребностей (что делает организация для того, чтобы узнать требования для потребителей).
6. Отзывчивость сотрудников (охотно ли сотрудники организации обслуживают потребителей).
7. Компетенция (обладает ли персонал организации знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителей)
8. Вежливость (насколько вежливы и тактичны сотрудники организации по отношению к потребителям).
9. Коммуникация (понимают ли потребители содержание услуг организации).
10. Осязаемые факторы (создают ли внешний вид сотрудников, помещение организации и другие осязаемые факторы обслуживания имидж услуг высокого класса).

Для проведения анализа на основе экспертных оценок необходимо рассчитать количество экспертов:

Nmin = 0,5 * (3 / а + 5),

где а - возможная ошибка результатов экспертизы.

Nmin = 0,5 * (3 / 0,2 + 5) = 10.

Таким образом, для получения достоверной информации с необходимой точностью нужно провести анализ оценок как минимум десяти экспертов.

Анализ экспертных оценок необходимо провести на основе анкеты, представленной в Приложении 1, где представлены уже заполненные экспертами анкеты.

Анкетирование проводилось среди людей в возрасте от 20 до 45 лет. Экспертами выступали женщины, т.к. по сравнению с мужчинами женщины в парикмахерские салоны ходят чаще, а предоставляемые им необходимые услуги более разнообразны, чем у мужчин. Женщины в данном возрасте рассматриваются потому, что именно в этом возрасте они наиболее активно следят за своим внешним видом и наиболее часто посещают салоны красоты и парикмахерские салоны в частности.

Процентное соотношение привлеченных экспертов по возрастному признаку представлено в приведенной ниже круговой диаграмме:

 

 

Диаграмма 1. Процентное соотношение экспертов по возрастной категории

 

Делая вывод по диаграмме можно сказать о том, что большинство опрошенных экспертов - это люди в возрасте 20 - 29 лет. Это объясняется тем, что из предложенной возрастной категории, именно в этом возрасте проявляется наибольшая по сравнению с двумя другими группами активность посещения парикмахерских салонов.

На основе изучения полученных экспертным методом данных можно сделать следующие выводы.

Поскольку все люди имеют разные точки зрения по разным вопросам, то, даже среди людей примерно одинакового возраста, ответы людей очень заметно отличались друг от друга.

Не все люди часто ходят в парикмахерские и не все предпочитают услуги парикмахеров собственным усилиям, но в некоторых случаях нежелание людей обратится к профессионалу - это невозможность для некоторых оплатить данный вид услуг в салоне. Отсюда можно сделать вывод, что большинство предпочитают услуги профессионалов собственным усилиям, однако далеко не все часто могут посещать салон в связи с материальным положением. В доказательство данного вывода можно привести следующие расчеты. Из привлеченных экспертов на вопрос «Часто ли Вы посещаете парикмахерские» ответили «Да» или «Часто» 80 % опрошенных, а на вопрос «Предпочитаете ли Вы услуги парикмахеров собственным усилиям» эти же ответы дали 90 % экспертов.

Принцип, по которому потенциальные посетители выбирают салон обслуживания, имеет разнообразную структуру. Ниже приведена таблица, в которой представлено процентное соотношение принципа выбора салона.

 

Таблица 1

Выбор салона обслуживания

Принцип выбора салона обслуживания	Эксперты, основывающиеся на данном принципе, %
Месторасположение	10
Наличие высококвалифицированных специалистов	30
Способность обслуживания в короткие сроки	10
Возможность добиться желаемого результата	35
Выбор любого салона, который оказался по пути	15

 

Для наглядности полученные данные можно представить в виде круговой диаграммы.

 

Диаграмма 2. Выбор салона обслуживания

Как видно из таблицы и диаграммы наибольшее количество людей основывается при выборе салона на возможность добиться именно тех результатов, т.е. понимание мастером потребностей потребителей. Немного меньше людей считают, что основой для выбора салона необходимо считать наличие в нем высококвалифицированных специалистов. Заметно меньше людей считает, что можно выбрать любой салон, в зависимости от его месторасположения, нахождения по пути следования потенциального потребителя или обслуживания в короткие сроки. Это означает, что все же для многих качество определяется полным удовлетворением потребностей (что хотел, то и получил) или наличием у парикмахеров такой квалификации, которая поможет удовлетворить потребности потребителей с различными запросами (что хотел - неизвестно, но то, что получил - понравилось).

Выбор мастера в салоне для многих является важным шагом. Основываясь на анкетных данных, можно сделать вывод, что больше половины потенциальных посетителей самостоятельно выбирают мастера в салоне, потому что первоначально именно от выбора мастера зависит удовлетворенность потребителя.

В основе выбора мастера для разных людей лежат различные принципы. В следующей таблице представим в процентах, как расположились мнения экспертов при выборе мастера.

 

Таблица 2

Выбор обслуживающего мастера

Принцип выбора мастера	Эксперты, основывающиеся на данном принципе, %
Постоянное обращение к одному мастеру	35
Выбор мастера по внешним данным	25
Руководство советами знакомых	30
Выбор свободного мастера в салоне	10

 

 

Для наглядности представленных в таблице данных можно их представить в виде круговой диаграммы.

 

Диаграмма 3. Выбор мастера в салоне

 

Как видно из приведенных выше таблицы и диаграммы можно сделать вывод, что большинство людей предпочитают ходить к одному мастеру постоянно, ничего не меняя, если их удовлетворяет качество обслуживания, предоставляемое им. Данный мастер уже знает потребности своих клиентов, знает подход к ним, посетители уже доверяют мастеру, поэтому в атмосфере взаимного понимания удовлетворение потребностей проходит быстро и полно. Немного меньше людей основывается при выборе мастера на советах знакомых, которые уже получали обслуживание у него. Но в данной ситуации есть свой риск, потому что если знакомому понравилось предоставленное ему обслуживание, это еще не является гарантией, что данное обслуживание удовлетворит другого человека. У всех людей разное понимание удовлетворения, качества обслуживания и понимания, как должна быть предоставлена услуга. Выбор свободного мастера и выбор мастера по внешним данным устраивает не многих, поскольку эти показатели совершенно ничего не говорят о квалификации данного специалиста, и, соответственно, о качестве предоставляемого им обслуживания. Однако достаточно большая часть людей считает, что внешние данные мастера могут являться определяющими при выборе мастера обслуживания. Возможно, внешний вид мастера, т.е. проявления его ухаживания за собой, все же в какой-то мере показывает его профессионализм.

На вопрос «Обращаете ли Вы внимание на внутреннее и внешнее оформление салона» 65 % опрошенных экспертов ответили «Нет» или «Иногда», т.е. в восприятии процесса обслуживания данный показатель имеет далеко не лидирующую роль.

Аналогично мнения распределились и в ответе на вопрос «Обращаете ли Вы внимание на персонал салона помимо своего мастера», т.е. на данный вопрос ответы «Нет» или «Иногда» дали 60 % экспертов. Это также говорит о том, что данный показатель - не самый важный в получении обслуживания.

По последнему вопросу анкеты, где экспертам необходимо было ранжировать предложенные показатели, большинство экспертов сошлось на мнении, что наиболее важным фактором получения данного вида услуг является понимание потребностей потребителей персоналом и компетенция персонала, а также надежность салона и его репутация, не менее важным является еще факт доступности и безопасности получения услуги.

Для оценки согласованности данных, полученных от экспертов, необходимо рассчитать коэффициент конкордации по следующей формуле:

 

 

где К - количество экспертов

Н - количество рангов.

Если W = 0, то согласованность экспертов отсутствует;