Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Июня 2012 в 23:27, курсовая работа
Российский рынок CRM-систем растет и развивается, в целом следуя общемировым тенденциям, однако при этом обладает своей, во многом негативной спецификой. Авторы рассматривают типичные проблемы, возникающие при внедрении CRM, и их причины, а также предлагают пути решения этих проблем. Немаловажная роль при этом отводится таким направлениям деятельности, как краудсорсинг, взаимоотношения с поставщиками и в особенности внутренний маркетинг.
Для управления персоналом предназначены системы HRM (Human Resource Management - управление человеческими ресурсами) или HCM (Human Capital Management - управление человеческим капиталом), однако их возможности шире, чем у систем автоматизации кадровых операций, поскольку они работают не только с количественными, но и с качественными показателями. Система HRM должна и способна отвечать в целом за внутренний маркетинг.
На практике чаще всего встречается ситуация, когда компания признает необходимость маркетинга для выживания в конкурентной внешней среде, но внутреннему маркетингу не уделяет практически никакого внимания. Между тем наиболее естественным развитием философии маркетинга является такая последовательность реализации его принципов, при которой внутренний маркетинг в своем становлении предшествует внешнему, и в частности маркетингу взаимоотношений с клиентами. Возможно, об этом стоит задуматься при внедрении CRM-системы или, что будет еще полезнее, уже при проектировании ее параметров и алгоритмов.
Информация о работе CRM-как компонент обслуживание потребителей