Качество и конкурентоспособность

Патиенты (хитрые лисы) -узкоспециализированные фирмы, хорошо освоившие одну из ниш (областей особых потребностей) рынка. Как правило,

это не очень  крупные организации, в течение  ряда лет выпускающие продукцию определенного профиля. Конкурентная стратегия - основанные на узкой специализации низкие издержки и высокое качество товара. Российский рынок обогащается патиентным типом за счет приватизированных высокоспециализированных предприятий.

Виоленты (слоны, львы - в зависимости от мобильности) - гиганты, мощь которых позволяет им осуществлять контроль над рынком, вернее, над его значительной долей. Конкурентная стратегия – низкие издержки за счет экономии на масштабе и удовлетворение массового спроса покупателей. В российских условиях уязвимы от появления иностранных конкурентов. Протекционистская политика правительства, защищая отечественные фирмы, одновременно подавляет стимулы для повышения качества, снижения издержек российских товаропроизводителей.

Эксплеренты (скорее всего, мотыльки - почти эфемерные создания) - фирмы, чьим конкурентным преимуществом являются инновации, новые технологии и товары. Часто слабо связаны с рынком, не имеют достаточных средств для его освоения, широкой маркетинговой деятельности. Более эффективно действуют как венчурные (рисковые) подразделения крупных фирм или их дочерние организации.

 

 

1.3. Индексы  удовлетворенности потребителей

 

 

В современных условия  жесткой конкуренции и ускорения  рыночной динамики цели многих предприятий  заметно изменились. Если некоторое  время назад на первом месте для  компании было завоевание и привлечение  все новых и новых потребителей, то в последнее время главной целью компании является достижение лояльности потребителя, т.е. его верность фирме.

Под лояльностью подразумевается  благоприятное отношение потребителя  к данной компании, к ее продукции  или услугам, имиджу компании, персоналу и т.д.

Именно наличие этой лояльности потребителя к данной компании, продукту или услуге и  является основой для стабильного  объема продаж, что в свою очередь  является стратегическим показателем  успешности компании.

Лояльными потребителями  можно назвать тех потребителей, которые достаточно долго (по сравнению со сроком функционирования товара) остаются с компанией и совершают при этом повторные покупки или пользуются предоставленными услугами.

Одной из основ лояльности является позитивный опыт, который  получил потребитель в процессе покупки/потребления данного продукта или услуги. Очевидно, что лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой, и в какой зависимости находится лояльность.

В современной регулируемой экономике промышленно-развитых стран  измерение уровня удовлетворенности  потребителей уже с начала 90-х  гг. ХХ века рассматривается как  один из признанных индикаторов экономического развития. В этой связи важную роль играют национальные индексы удовлетворенности клиентов как инструмент ее оценки в общехозяйственном масштабе.

Индекс удовлетворенности  потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар оценивается теми, кто предпочитает его покупать. Этот показатель может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке, так как он отражает отношение потребителей. Удовлетворенность включает в себя имидж компании, ожидания, восприятие качества товара и его цены. Показатель лояльности представляет собой оценку потребителем ценности товара (услуги) и степень готовности к повторной покупке.

С 1994 года американский индекс удовлетворенности потребителя (American Customer Satisfaction Index – ACSI) является национальным показателем оценки потребителями качества товаров и услуг, доступных жителям США.

Европейский индекс удовлетворенности  потребителей (European Customer Satisfaction Index – ECSI) был введен в 1999 г.

В этих странах ИУП  измеряется в национальном масштабе. Данные о результатах исследований публикуются в средствах массовой информации, они представлены как  для всей отрасли, так и для  отдельных компаний, таким образом, компании имеют возможность сравнить показатели ИУП своей компании со своими конкурентами.

Для предприятий важно  использование унифицированного индекса  удовлетворенности потребителя. Измерение  степени удовлетворения потребностей клиентов может производиться на уровне предприятий по оригинальным методикам, однако полученные в таком случае абсолютные результаты без обобщающего стандарта не могут использоваться для сопоставления уровней удовлетворенности продукцией разных предприятий, тем более разных отраслей. Чтобы обеспечить полноценный масштаб сопоставления, следует сравнить собственные, специфические для данного предприятия оценки удовлетворенности и лояльности клиентов с аналогичными оценками других предприятий отрасли или даже других отраслей. В связи с тем, что подобными данными предприятия, как правило, не располагают, была необходима разработка национальных индексов удовлетворенности.

Национальный индекс удовлетворенности клиентов является для страны важным информационным инструментом. Он содержит ряд исходных данных, которыми могут воспользоваться отдельные компании во внутрифирменных целях, в частности для определения своего рыночного положения или для повышения качества услуг.  
Национальные индексы представляют собой многоотраслевые количественные оценки удовлетворенности клиентов и основных факторов успеха предприятий, получаемые путем регулярного сбора данных по стране, проводимого независимой организацией. С помощью данных о настроении потребителей должна осуществляться политика предприятий в области качества с целью совершенствования ориентации на клиента. 
В ходе многолетних изменений ACSI в совокупности в один промежуток времени (в данном случае квартале) обычно влияет на количество совершенных покупок в следующем периоде времени (квартале).

В рамках подготовки к вступлению в ВТО создан Российский индекс удовлетворенности потребителя (Russian Customer Sftisfaction Index – RCSI), закрепленный стандартами, зарегистрированными ФГУП «Стандартинформ» (Федеральный Фонд Стандартов).

По результатам проведения оценки индекса удовлетворенности потребителя (RCSI) возможно получение сертификата ФГУП «Стандартинформ», а также включение в рейтинг российских компаний, который ведется ФГУП «Стандартинформ».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Практические  задания

 

1. К факторам, влияющим на конкурентоспособность продукции, относятся:

а) послепродажный сервис

б) цена

в) качество

г) маркетинг

При разработке стратегии конкуренции  строительной фирмы необходимо учитывать конкурентообразующие факторы в условиях рыночных отношений. Все факторы, влияющие на конкурентоспособность продукции и услуг, разделяют на внешние и внутренние.

К внешним факторам прежде всего относится маркетинг (предпродажное и послепродажное обслуживание покупателей строительной и ремонтно-строительной продукции), т. е. проведение маркетинговых исследований в части получения заказов на выполнение строительных работ.

К внутренним Факторам относятся: технология, техника, организация строительного производства и экономические факторы.

Ответ: а, б, г.

2. К факторам, обеспечивающим конкурентоспособность продукции, относятся:

а) послепродажный сервис

б) цена

в) качество

г) маркетинг

Ответ: б, в.

3. Виолентная  стратегия конкурентной борьбы  организации ориентирована на:

а) снижение издержек; производства предприятия за счет массового производства продукции хорошего качества;

б) создание новых или радикальное изменения сегментов рынка;

в) максимально  гибкое удовлетворение небольших потребностей рынка.

Ответ: а.

4. Девизом какой  конкурентной борьбы является  девиз: Вы доплачиваете за то, что я решаю именно Ваши проблемы:

а) виолентой;

б) эксплерентной;

в) коммутантной;

г) патентной.

Сила конкурентной борьбы предприятий-коммутантов –  повышенная гибкость. Девиз коммутантов: «Вы доплачиваете за то, что я решаю именно ваши проблемы!». Когда другие фирмы строго придерживаются своего производственного профиля, коммутанты используют каждую возможность бизнеса и легко идут на резкие изменения сферы своей коммерческой деятельности¹⁰.

Ответ: в.

5. Девизом какой  конкурентной борьбы является  девиз: Дорого, зато отлично:

а) виолентой;

б) эксплерентной;

в) коммутантной;

г) патентной.

Патиентная (нишевая) стратегия типична для фирм, вставших на путь узкой специализации для  ограниченного круга потребителей. Свои дорогие и высококачественные товары они адресуют тем, кого не устраивает обычная продукция.

Их девиз: «Дорого, зато хорошо».

Ответ: г.

6. Ценность продукции  для производителя – это:

а) максимально  возможная цена продукции;

б) отсутствие препятствия  для продажи продукции;

г) высокое качество продукции

Для производителя  вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже  этой продукции, имеет ценность.

Ответ: б.

7. Ценность продукции  для потребителя – это:

а) низкая цена без учета качества продукции;

б) высокое качество без учета стоимости продукции;

в) разумное сочетание  цены и качества.

Потребительская ценность товара — это соотношение между преимуществами, которые получает потребитель в результате приобретения и использования товара, и затратами на его приобретение и использование.

Уровень удовлетворенности  потребителя зависит от того, насколько  характеристики и свойства товара соответствуют  его представлению о потребительской  ценности.

Ответ: в.

8. Ключевую роль  в повышении качества в условиях  рынка играет:

а) информация о  несоответствиях;

б) изучение и  оценка требований потребителей;

в) статистический контроль качества.

Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака¹¹.

Ответ: а, б.

9. При расчете  показателя конкурентоспособности  продукции используется:

а) индекс технических  параметров (индекс качества);

б) индекс экономических  параметров (индекс цен);

в) индекс технических  параметров и индекс экономических  параметров.

На основе обобщенных индексов по качественным и экономическим  характеристикам строится интегральный показатель конкурентоспособности товара. Данный показатель показывает различие между сравниваемыми товарами в потребительском эффекте, приходящемся на единицу затрат покупателя на их приобретение и использование.

Ответ: в.

10. Основным  условием обеспечения конкурентоспособности является:

а) сбор качественной информации для прогнозирования  тенденции развития определения  будущих потребностей потребителей;

б) цена, которую  покупатели должны заплатить за удовлетворение своих нужд;

в) цена, которую  производитель должен получить за удовлетворение своих нужд.

Основным условием обеспечения конкурентоспособности  является сбор качественной информации для прогнозирования тенденции  развития и определения будущих  потребностей потребителей и цены, которую они готовы заплатить  за удовлетворение своих нужд¹².

Ответ: а, б.

Задание 3. Определите соотношение стоимости  и ценности в продукции для  производителя и потребителя продукции

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

 

1. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ «О защите конкуренции»// Собрание законодательства РФ. 31.07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3434.
2. Распоряжение Правительства РФ от 19.05.2009 N 691-р «Об утверждении Программы развития конкуренции в Российской Федерации» (вместе с "Планом мероприятий по реализации программы развития конкуренции в Российской Федерации на 2009 - 2012 годы")// Собрание законодательства РФ. 01.06.2009, N 22, ст. 2736.
3. ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81). Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. (введен в действие Постановлением Госстандарта СССР от 26.01.1979 N 244), М.: Издательство стандартов, 1981.
4. Варламова А.Н. Правовое обеспечение развития конкуренции: учеб. пособие, М.: Стаут, 2010. 301 с.
5. Конкурентные стратегии в менеджменте: учебное пособие [электронный ресурс] / Н.А. Лукьянова – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2011. – 100 с.
6. Кузнецов М. Ю. Всеобщее управление качеством: Учебное пособие. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2009, 239с.
7. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции: Учебник/ Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. - М., Маркет ДС Корпорейшн, 2003 - 584 с.
8. Сафронов Н.А. Экономика предприятия. Учебник./ URL: http://books.efaculty.kiev.ua/ekpd/1/ 
9. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Наука, 1993.
10. Экономический анализ качества финансово-кредитной системы : учеб.-метод. пособие / Б.И.Герасимов, А.Ю. Сизикин ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 168 с.