Комплексное управление качеством

 

Содержание

Введение 2

1. Сущность качества 4

2. Комплексное управление качеством  (Total Quality Management, TQM) 11

3. Качество продукции как один из основных факторов успешной деятельности предприятия в условиях рыночной экономики 17

4. Менеджмент ресурсов 26

5. Измерение, анализ и улучшение 28

Заключение 32

Список литературы 34

 

Введение

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой  продукции. В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение  на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В  свою очередь конкурентоспособность  связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество – это авторитет  фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, и работа по управлению качеством  на фирме – альфа и омега  для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество продукции –  важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции  в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы  научно-технического прогресса, рост эффективности  производства, экономию всех видов  ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная  тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила европейские, американские и азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции - основной фактор конкуренции между фирмами.

Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время  систем управления качеством внесли отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям  потребителя сложилось именно в  условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскому ученому Дж. Ван Этингеру. Им разработана специальная область науки квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества.

Ф. Кросби, являющийся одним  из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание  заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов  является составной частью современного менеджмента качества.

Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Сущность качества

Качество — это философская  категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

Понятие качества с течением времени эволюционировало.

Аристотель (III в. до н. э.) — различие между предметами; дифференциация по признаку «хороший - плохой»;

Гегель (XIX в. н.э.) — качество есть в первую очередь тождественная  с бытием определенность, так что  нечто перестает быть тем, что  оно есть, когда оно теряет свое качество;

Китайская версия — иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов — «равновесие» и  «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»;

Шухарт (1931 г.) — качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону: насколько вещь «хороша»;

Исикава К. (1950 г.) — качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей;

Джуран Дж. М (1979 г.) — пригодность для использования (соответствие назначению); субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям);

ГОСТ 15467-79 — качество продукции  — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

Международный стандарт ИСО 840^86 — качество — совокупность свойств  и характеристик продукции или  услуги, которые придают им способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности.

Успех компании в значительной мере определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг. Проще говоря, для того, чтобы  добиться успеха в своей деятельности, компания должна обеспечить конкурентоспособное  качество и конкурентоспособные  цены своих товаров или услуг.

Производственный процесс		Продукт или услуга		Потребности потребителя
Качество в соостветствии с техническими условиями		Качество конструкции		Функциональное качество
Этап I		Этап II		Этап III

Рис. 1.1 Цепочка качества.

 Качество — это  относительный термин, имеющий разный  смысл для разных людей. Цепочка  понятия качества на рис. 1. отражает  три важных аспекта качества.

На этапе 1 качество означает ту степень, в которой услуги или  товары фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На этапе II оценивается  качество конструкции. Другими словами, качество может отвечать техническим  требованиям фирмы на конструкцию  изделия, но сама конструкция может  быть как высокого, так и низкого  качества.

Наконец, на этапе III качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг или  товаров фирмы удовлетворяет  реальные потребности потребителей. Этот аспект качества называется функциональным качеством. 

Таким образом, услуги или  товары фирмы могут соответствовать  внутренним техническим условиям (этап I), сама конструкция товара может  быть выдающейся (этап II), но услуга или  товар могут не подходить для  удовлетворения конкретных нужд потребителей (этап III). Например, фирма может выпустить  необычную мышеловку, в которой  использованы последние достижения электронной техники. И хотя качество соответствия техническим условиям и качество конструкции мышеловки  просто потрясающи, клиентам все же требуется простая, недорогая мышеловка  старого образца. То есть, в данном случае, с точки зрения функционального  качества, рейтинг фирмы окажется весьма низким. Какой же из трех аспектов качества имеет наибольшее значение? Все три аспекта одинаково важны, любая недоработка в любом из них может создать для фирмы весьма большие проблемы с качеством.

Первым шагом на пути обеспечения  качества является определение целей. Этот стратегический шаг включает определение  потребностей и разработку конструкции  изделия или услуг, призванных удовлетворить  эти потребности. Важное значение имеет разработка стандартов качества в письменной форме, в том числе и стандартов качества на комплектующие изделия, приобретаемые со стороны.

В американских фирмах ответственность  за качество традиционно возлагалась  на отдельную службу, которую называют отделом контроля качества. Такой  подход частично основывался на принципе независимости контроля, когда полномочия оценки качества сосредоточены в подразделении, не связанном с производством. Пример иностранных конкурентов заставил американские фирмы посмотреть на этот вопрос по-новому. В Японии, например, значительно большая ответственность за обеспечение качества традиционно возлагалась на самих производственных рабочих. Подготовку по вопросам обеспечения качества японцы включили в программы профессиональной подготовки производственных рабочих и возложили на них контроль за качеством своей работы.

Контроль качества.

Следующим шагом в деле контроля качества после разработки общего плана его обеспечения, является организация его измерения. Качество должно быть измеримым, даже в области  предоставления услуг. Так, например, качество работы службы уборки в гостинице  можно измерить, рассмотрев такие  вопросы, как:

1) заправлены ли все  кровати должным образом, с  укладкой уголков одеяла по  принятым стандартам;

2) находятся ли все  полотенца, мыло, информационные  брошюры и т.д. на месте; 

3) чиста ли корзина  для мусора.

Полученные оценки необходимо сопоставить с принятыми техническими условиями, которые разрабатывают  так, чтобы удовлетворить конкретные потребности. (Например, технические  требования на уборку в дорогих курортных  отелях будут не такими, как в  дешевых мотелях.) Если установлено, что уборка не соответствует установленным  требованиям, необходимо принять определенные меры. В нашем случае такие меры могут включать переподготовку персонала, перераспределение обязанностей, изменение  методов уборки.

Управляющие производством  наиболее заинтересованы в обеспечении  соответствия качества техническим  условиям, хотя конечный успех фирмы  зависит от функционального качества и качества конструкции.

Цель методов статистического  контроля качества заключается в  том, чтобы исключить случайные  изменения качества продукции. Такие  изменения вызываются конкретными  причинами, которые необходимо установить и устранить. (Например, рабочий может  применять неправильно выбранный  инструмент или метод выполнения работы, станок может оказаться разлаженным.)

Выборочный контроль применяют, когда необходимо принять решение  о качестве при приемке большой  партии по результатам испытаний  ограниченного количества образцов из этой партии. Наиболее часто выборочный контроль проводят при приемке партий комплектующих изделий или материалов от поставщиков. Выборочный контроль позволяет  снизить затраты на контроль. Он также применяется и в тех  случаях, когда изделие при контроле приходится разрушать.

Выборочному контролю присущ определенный риск, поскольку решение  обо всей партии принимается по результатам  контроля небольшой выборки образцов. Ошибочно может быть забракована  «хорошая» партия (риск производителя) или принята «плохая» (риск потребителя). Этот риск можно снизить путем  увеличения объема выборки контрольных  образцов, но при этом возрастают и  расходы. На практике потребитель и  изготовитель путем переговоров  согласовывают методику выборочного  контроля, приемлемую для обеих сторон и в смысле риска, и в смысле неизбежных затрат.

Карта контроля технологического процесса.

Такая карта применяется  в тех случаях, когда нужно  проконтролировать качество продукции  или услуг в процессе производства. Цель заключается в том, чтобы  обнаружить, когда процесс производства «уходит из-под контроля» и  начинает выпускаться продукция  с недопустимо нестабильным качеством. При этом можно сразу же принять  необходимые меры по корректировке  процесса.

Метод контроля технологического процесса можно использовать как  в сфере предоставления услуг, так  и в сфере производства. В течение  дня в произвольные моменты из процесса отбирают три пробы. В данном случае считается, что процесс нарушен, если три из пяти последовательных образцов вышли за пределы допустимых отклонений.

Развитие программ обеспечения  качества.

По поводу формализованных  программ обеспечения качества написано очень много. Во всех этих работах  имеется одна основополагающая тема — ориентация прежде всего на высокоэффективную практику управления качеством.

Подход Деминга. У. Эдвардс Деминг является консультантом с мировым именем, который получил наибольшее признание за свои работы в японской промышленности. В Японии приз Деминга ежегодно присуждается фирме, добившейся наибольших успехов в обеспечении качества. Деминг подчеркивает значение проведения постоянной, всесторонней программы повышения качества, в которой должны объединять свои усилия и поставщики, и потребители, и инвесторы. Краеугольным камнем его подхода является статистический контроль изменений качества выходного продукта.