Концепція загального управління якістю (TQM)

1Концепція загального управління якістю (TQM) — це концепція, що передбачає всебічне цілеспрямоване! скоординоване застосування систем та методів управління якістю в усіх сферах діяльності від досліджень і розробок до обслуговування після продажу за участю керівництва і службовців усіх рівнів за умов раціонального використання технічних можливостей. Концепція TQM має міждисциплінарний характер. Це сукупність принципів, методів, засобів і форм управління якістю з метою підвищення ефективності і конкурентоспроможності організації. Система TQM включає:

— контроль у процесі  розробки нової продукції;

— оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалів, що поставляються;

— вхідний контроль матеріалів;

— контроль готової продукції;

— оцінку якості продукції;

— оцінку якості виробничого  процесу;

- контроль якості продукції  і виробничого процесу;

— аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження у сфері якості продукції);

— використання інформації про якість продукції;

— контроль апаратури, що дає  інформацію про якість продукції;

— навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;

— гарантійне обслуговування;

— координацію робіт у  сфері якості;

— спільну роботу з якості з постачальниками;

— використання циклу РБСА ;

— роботу гуртків якості;

— управління людським чинником шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і  процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових і обслуговуючих організаціях, в акціонерів і споживачів;

— роботу у сфері якості щодо методу міжфункціонального управління;

— участь у національних кампаніях з якості;

— розробку політики у сфері  якості;

— участь службовців у фінансовій діяльності, виховання свідомого ставлення до якості, почуття партнерства, удосконалення соціальної атмосфери й інформованість службовців;

— проведення заходів для формування культури якості;

— підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості;

— покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво.

Загальне управління якістю — це технологія керівництва процесом підвищення якості. Вона має три частини: базову систему; систему технічного забезпечення; систему вдосконалення і розвитку загального управління якістю.

Базова система — це засоби, що застосовуються для аналізу  і дослідження та ґрунтується на використанні загальноприйнятого математичного апарата і статистичних методів контролю.

Система технічного забезпечення — це прийоми і програми, що дають змогу навчити персонал володінню цими засобами та правильному їх застосуванню.

Система вдосконалення і  розвитку принципів і змісту TQM передбачає адаптацію наукових підходів, економічних законів функціонування ринкових відносин, законів організації, структури і принципів управління якістю до конкретних вимог і умов ринку.

Концепція tqm дає змогу  подати широке розуміння якості. На рис. 15.3 наведено взаємозв'язок усіх складових TQM.

Як випливає з філософії tqm, якість включає відчутні потреби, пов'язані з характеристиками продукції, якістю послуг, а також зумовлені якістю процесів та інших обставин.

Ефективність tqm залежить від  таких основних умов:

— вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за підвищення якості;

— інвестиції здійснюються не в устаткування, а в людей;

— організаційні структури  перетворюються або створюються  спеціально під TQM.

Якість залежить від численних  і різноманітних чинників технічного, економічного, соціально-психологічного характеру. Підприємства, що ведуть цілеспрямовану, продуману політику підвищення якості продукції і послуг, використовують для досягнення поставлених цілей значний арсенал методів, інструментів і засобів. Умовно вони можуть бути згруповані в три блоки: методи забезпечення якості, методи стимулювання якості, методи контролю результатів щодо підвищення якості.

До методів забезпечення якості належать, насамперед, інженерно-математичні  методи, використовувані для аналізу, планування і регулювання процесів на всіх стадіях життєвого циклу  продукції. Методи стимулювання включають  як звичайні методи мотивації, так і  спеціально розроблені для поліпшення якості. До методів контролю належать методи оцінки якості продукції.

Окремі методи одночасно  належать до різних блоків. Так, статистичні методи є одночасно і методами контролю, і методами забезпечення якості. А такий метод роботи, як організація гурктів якості, одночасно дає змогу вирішувати проблеми якості і є чудовим засобом стимулювання творчої активності співробітників фірми.

 

 

 

 

2Застосування системи TQM напідприємствах різних сфер діяльності

Практика показує, що кваліфіковане використання методо-логії TQM забезпечує:

збільшення ступеня  задоволеності клієнтів продуктами тапослугами. В умовах TQM обов'язковим є задоволення всіхклієнтів, а також додаткові зусилля щодо попередження їхніхочікувань;

поліпшення іміджу та репутації фірми;

підвищення продуктивності праці. Воно настає автоматично,як тільки працівники стають партнерами по впровадженнюTQM;

збільшення прибутку;

підвищення якості і конкурентоспроможності продукції тапослуг;

забезпечення  економічної стійкості підприємства, а такожраціонального використання всіх видів ресурсів;

підвищення якості управлінських рішень;

впровадження  сучасних досягнень у техніці  і технологіях.Фірми, які впроваджують TQM, повинні зосереджувати ува-гу на трьох ключових областях: стратегії, керуванні процесами,акцентуванні уваги на споживачах.

Впровадження TQM у сфері бізнесу забезпечується за до-помогою:

Стратегії:

а)         чіткого уявлення про те, куди рухається компанія і доведенняцього до кожного працівника;

б)         чіткого визначення кількості головних цілей, які мають бутидосягнуті;

в)         інформування про головні цілі всіх працівників для розумін-ня їхньої ролі у виконанні спільної справи.

Керування процесами.

Залучення до процесу  планування всіх працівників, щосприятиме  реальному впровадженню стратегії  та підвищеннюступеня їхньої відповідальності в цьому процесі.

3. Максимальної  орієнтації на споживача. Нове  стратегічнепланування починається разом зі споживачем. В основі - вимо-ги замовника.

Метою TQM є досягнення довгострокових змін на підприєм-стві. Однак визначити ефективність від її впровадження доситьскладно. У той же час існують дані, які доводять, що TQMвпливає на ефективність виробництва. Наприклад, японськакомпанія «Hulett-Pakkard» протягом п'ять років, після впрова-дження моделі, скоротила заводську собівартість своєї продук-ції на 42%, а товарно-матеріальні запаси - на 54%. Одночасно зцим частота відмов знизилася на 60%, етап дослідно-конструкторських робіт скоротився більш ніж на 30%.

Нижче наведені докази того, що ефективність виробництва  вяпонських компаніях, які впровадили TQM, виявилася значновищою, ніж у тих, у яких використовувалися традиційні формиуправління. Аналогічна картина спостерігалася й у США. ВЯпонії система TQM набула поширення та розвитку як системаTQC (Total Quality Control).

У табл. 10.1 дається порівняння значень найважливіших по-казників компаній, які використовують традиційні принципи зкомпаніями, що впровадили принципи TQM(TQC) і стали вла-сниками японських премій імені Е.Демінга [10].

Таблиця 10.1

Порівняння значень  показників японських компаній

Специфічніпоказники	Компанії, на яких мо-делі TQC не викорис-товувалися(традиційні підприєм-ства)	Компанії, на яких моделіTQC функціонували більше 5років (власники премії ім.Е.Демінга)
1	2	3
Частка браку	від 1 до 2%	< 0,00034%
Частка задоволенихспоживачів	від 70 до 80%	> 99,9%
Витрати на усуненнябраку  як частка обо-роту	від 20 до 50%	від 3 до 5%
Частка співробітни-ків, які вносять про-	від 5 до 10%	від 95 до 100%
позиції щодо поліп-
шення
Кількість пропозицій	від 0,5 до 1	від 30 до 100
щодо поліпшення на
одного співробітни-
ка на рік
Частка реалізованих	від 15 до 25 %	від 85 до 95 %
пропозицій
Частка часу, яка ви-	від 0 до 1%	> 10%
ділялася на навчан-
ня, тренінги і
поліпшення процесів
Захворюваність	від 3 до 7%	Від 1 до 2%
співробітників
Плинність кадрів	від 5 до 40%	> 2%

Впровадження TQM у державних структурах передбачає:

участь всіх управлінь;

робота по групах;

аналіз причин і наслідків у процесі прийняття  рішень;

вивчення потреб споживачів.

Особливий інтерес  представляє впровадження принципівTQM в органи державної влади і  місцевого самоврядування.Україна, як і інші держави колишнього СРСР, переживає періодпереходу до економіки ринкового типу. В цих умовах особливавідповідальність лягає на органи виконавчої державної влади.Саме їм доводиться оперативно та енергійно реагувати на вини-каючі проблеми, враховуючи складність соціально-економічної іполітичної ситуації.

Особливо важливе  завдання стоїть перед місцевими  органа-ми влади - міськими і районними в містах виконавчими коміте-тами місцевих рад, які найбільше контрактують зі своїмигромадянами. Вони в першу чергу відповідають як за результатидержавної політики, так і передвиборні обіцянки.

Майбутнє України  багато в чому залежить від спроможностівладних  структур задовольнити потреби окремих  громадян і су-спільства в цілому. Продуктивність і ефективність служінняцих  структур інтересам народу є вирішальним  чинником забез-печення довготривалості  та стабільності позитивних змін у  кра-їні.

Активно взявся за удосконалення управлінської діяльностіуряд США. У 1988 році Президент Рейген підписав Директиву№12637, що містить програму, спрямовану на підвищення якос-ті, своєчасності й ефективності послуг, наданих федеральнимурядом. Відповідно до неї були розроблені 10 принципів управ-ління якістю і продуктивністю:

Підтримка й участь керівників вищого рівня.

Орієнтація на споживачів.

Письмове формулювання цілей і щорічне планування удо-сконалення показників.

Система вимірників в області якості і продуктивності, щовідповідає характеру програм відомства.

Використання  плану удосконалення і системи  оцінки длязвітів менеджерів та службовців.

Участь співробітників у роботах з підвищення якості та про-дуктивності.

Стимулювання  працівників в області якості.

Навчання методам  підвищення продуктивності та якості.

Перепідготовка  і працевлаштування співробітників, які виві-льняються внаслідок реалізації програм удосконалення.

Усунення        бар'єрів, що заважають підвищенню якості та про-дуктивності.

Міністерства  і відомства були зобов'язані  розробити цілі тазавдання в області  якості наданих послуг, а в щорічних планахвстановлювати пріоритети розвитку відповідних функцій.

Передбачалася щорічна  оцінка керівниками відомств пози-тивних змін, призначення відповідального  за проведення робіт зчисла вищих  чиновників, спеціальна підготовка всіх співробіт-ників, їх залучення до процесу прийняття рішень, різні стимулиі винагороди. (На честь одного з таких керівників -М.Белдріджа була названа Американська нагорода за якість)Метою цієї директиви стало ознайомлення з концепцією якостівсіх службовців виконавчої влади й охоплення всіх служб обо-в'язковими програмами удосконалення.

Однак у США  питання підвищення якості розглядалися нетільки на федеральному рівні. Основна маса державних служ-бовців (більше 82%) працює в органах місцевої влади, тому їхняучасть у програмах удосконалення діяльності на основі викори-стання принципів TQM була особливо важливою. Так, напри-клад, влада міста Медісон поширила методи підвищення якостіна всі підвідомчі установи.