Международный и российский опыт управления качеством

Конец 50-х годов XX в. в Японии ознаменовался повсеместным проникновением в промышленность всестороннего внутрифирменного контроля качества, который предусматривал проведение контроля со стороны всех сотрудников фирмы, начиная от рабочих, мастеров и кончая руководством. Именно с этого периода стало проводиться систематическое обучение всех работников методам контроля качества. В дальнейшем оно превратилось, по существу, в непрерывную и постоянную систему воспитания у трудящихся уважительного отношения к потребителю и стремление к качественным результатам своего труда. В начале 60 х годов в Японии были созданы льготные условия для внешней торговли, возникли необходимость и возможность повышения качества продукции до мирового уровня. Многие фирмы значительно усилили работу по эффективному управлению качеством и добились больших результатов.

Обобщая японский опыт по управлению качеством, к основным его особенностям можно отнести:

- воспитание у каждого изготовителя исключительно уважительного 
отношения к заказчикам и потребителям (практически культа потребителя как во внутрифирменных, так и при межфирменных отношениях);

- реальное выполнение принципов комплексного управления качеством;

- участие всех подразделений и работников в обеспечении и управлении качеством;

- непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и управления качеством, что гарантирует высокий уровень подготовки в этой области всех работников фирм;

- эффективное функционирование широкой сети кружков качества на всех стадиях жизненного цикла продукции и сферы услуг;

- использование развитой системы инспектирования всей Деятельности по обеспечению и управлению качеством;

- широкое применение при обеспечении и управлении качеством передовых методов контроля качества, включая статистические, при приоритетном контроле качества производственных процессов;

- создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению;

- наличие в сфере производства высококачественных средств труда;

- наличие исключительно развитой системы пропаганды значения высококачественной продукции и добросовестного труда;

- сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения уровня качества и обеспечения конкурентоспособности продукций.

Характерной чертой управления качеством в фирмах Японии можно  признать сбор и использование данных о качестве эксплуатируемой продукции  у потребителей («прослеживаемость» продукции). Сбор информации проводится не только о качестве своей продукции, но и продукции конкурентов. Эти данные предоставляют возможность оценить качество продукции фирмы и определить контрольные показатели для улучшения собственной продукции по сравнению с конкурирующими фирмами.

Еще одной важной особенностью систем управления качеством фирм Японии является оперативность управляющих  воздействий в деле внедрения  новых и модернизированных технологий и продукции.

В практике обеспечения качества известны методы Тагути, широко используемые сначала в японской промышленности, а затем и в западных странах. Эти методы предполагают всеобщий (тотальный) контроль качества на всех стадиях  жизненного цикла продукции. При  этом предусматривается применение гибких технологий контроля с его  жестким регламентированным планированием  исходя из минимума потерь как у  изготовителя, так и у потребителя. Однако анализ этой системы показывает, что реально она имеет довольно значимые недостатки: цели и задачи не в полной мере охватывают деятельность предприятия в отношении удовлетворения потребностей потребителей, т.е. имеет  место ограниченность целей; слабая взаимосвязь целей предприятия  по получению прибыли с мерой  удовлетворения требований потребителей и функциональными возможностями  системы; недостаточное внимание к  повышению роли производственных и  управленческих кадров в деле удовлетворения требований потребителей в области  качества продукции, а также их квалификации и повышению ее; низкая организация  коммуникативных связей на предприятии.

В 1950-е годы в Японии стали  активно функционировать кружки качества (Quality Circles, QC), явившиеся логическим продолжением японских концепций и  практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков  качества в промышленных компаниях  встретилось со значительными трудностями  и потребовало серьезных организационных  усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться  управленческие подходы и концепции  повышения эффективности.

Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию  полного контроля качества, более  широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый - от директора  до уборщицы. Иными словами, разработанная  американскими учеными концепция  отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков  имело целью достижение определенных стандартов качества, ОС - постепенное  улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы ОС в действительности были связаны как с качеством  продукции, так и имели целью  всеобщую революцию в работе организации  на уровне цехов.

3. Опыт управления качеством в США

Промышленная революция  в США положила конец ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс  производства с начала до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье, торговал и  выполнял функции управляющего. Работа для него была предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией.

В XIX в. в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

В Америке эта система  работала хорошо, ибо позволяла производить  больше товаров при меньших расходах. После Второй мировой войны, когда  большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах переживали острый недостаток в товарах широкого потребления. Территория США не подвергалась бомбардировке и не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире, в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы XX в. качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства.

Серьезной проблемой для  промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25% всех текущих затрат типичного американского предприятия  шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого  раза. Если прибавить к этому затраты  на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия  и попали на рынок, то суммарные расходы  вследствие низкого уровня качества составляли 30% и более от издержек производства.

Многие специалисты США  считали низкое качество главным  тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности  американской продукции. Повысить уровень  качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти  в различных протекционистских  мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план. Администрация  США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских  мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т.д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

В США в начале 80-х годов XX в. управление качеством своди лось к планированию качества. И это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.

Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США  поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие же меры предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких  проблем, как:

- мотивация рабочих;

- кружки качества;

- статистические методы контроля;

- повышение сознательности служащих и управляющих;

- учет расходов на качество;

- программы повышения качества;

- материальное стимулирование.

С формированием и распространением, комплексных систем управления качеством  рынок признал, что качество важнее цены. В результате американский бизнес в 1970-х-1980-х годах столкнулся с  жесточайшей конкуренцией со стороны  японских и европейских фирм, предложивших на рынок высококачественные товары по низ ким ценам. Девиз некоторых  фирм - «немецкое качество», появившийся  в рекламах, стал на рынке как  бы абсолютной гарантией, потом его  подхватили и в других странах, появились  девизы «европейское качество», «японское  качество», говорившие сами за себя.

Позднее, в 1987 г., один из наиболее известных американских специалистов по качеству Харрингтон назвал этот период «большой войной 80-х годов, представляющей собой не военные действия, а промышленную войну, и трофеями в этой войне являются потребители во всем мире». Действительно, ведь на американскую промышленность и, следовательно, на рынок началось наступление со стороны Японии, азиатских и европейских стран. Америка стала терять лидерство в отношении совершенства уровня многих видов продукции.

К середине 1980-х годов  результаты усилий американских корпораций, направленных на повышение качества своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию. В октябре 1985 г. институт Гэллапа провел опрос потребителей по заказу Американского общества по контролю качества (АОКК). Результаты опроса показали, что 27% потребителей не надеются на повышение качества американских изделий, а 33% посчитали, что иностранные изделия равны по качеству или лучше американских изделий. Это были серьезные цифры, но и они трактовались как положительный сдвиг по сравнению с опросом, проведенным для АОКК в 1980 г.

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство  высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также  новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей  заинтересованности в повышении  качества продукции и работы, создают  предпосылки для новой технической  революции в США.

Специалисты США возлагают  большие надежды на совершенствование  управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную  перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной  культуры и постоянную мобилизацию  сил на всех уровнях организации  на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

Новым тенденциям в США  наибольшее сопротивление оказывают  руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

Сердцевиной революции в  области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Внимание со стороны законодательной  и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом  развитии страны. Одна из главных задач  общенациональной кампании за повышение  качества - добиться реализации на деле лозунга «Качество - прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором  которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее  в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.