Оценка удовлетворенности потребителя и персонала

Отдел сервисного обслуживания и ремонта средств  измерений

Отдел сервисного обслуживания и ремонта  средств измерений  ФБУ «Астраханский ЦСМ» осуществляет:

• прием средств измерений на поверку, калибровку и ремонт;
• оформление счетов на оплату услуг по поверке и калибровке средств измерений;
• оформление договоров на услуги по поверке, калибровке и ремонту средств измерений;
• выдачу средств измерений; 
• сервисное обслуживание и ремонт средств измерений хозяйствующих субъектов и частных лиц.

 

2. Система менеджмента качества ФБУ «Астраханский ЦСМ»

Центр начал разработку документации системы качества в 1998 году, а в  июне 2000 г. ее соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9002-96 было подтверждено сертификатом (РОСС RU.ИС20.К00305), выданным Органом по сертификации систем качества «Техцентр-Регистр» Росстандарта РФ сроком до 20 июня 2003 г.

В июле 2002 года руководством было принято решение  о ресертификации системы качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 применительно к работам по:

- осуществлению  государственного контроля;

- испытанию  продукции в целях подтверждения  ее соответствия;

- поверке  средств измерений;

- проведению  аттестации рабочих мест по условиям труда;

- предоставлению  инженерно-технических услуг в  области стандартизации метрологии  и сертификации.

В ФБУ «Астраханский  ЦСМ» разработана, внедрена и сертифицирована  в соответствии ГОСТ Р ИСО 9001 система  менеджмента качества. По результатам  ресертификации СМК в августе 2006 года экспертами ОС «Техцентр-Регистр» был выдан сертификат соответствия сроком действия до 09.10.2009 г. № РОСС RU.ИС20.К00279.

Система качества оценивается директором ежегодно в плановом порядке в  соответствии с процедурой СМК ПР 5.6-01-2006 «Анализ функционирования СМК со стороны руководства».

 

Таблица1- Перечень процессов

Обозначение процесса	Наименование процесса
УП 01-2002	Процесс управления СМК
ОП 01-2003	Процесс поверки и калибровки средств  измерений (СИ) у потребителя
ОП 02-2003	Процесс проведения измерений вредных  производственных факторов
ОП 03-2003	Процесс испытания продукции
ОП 04-2003	Процесс проведения работ по контролю соответствия игровых автоматов  утвержденному типу
ПП 01-2003	Процесс управления персоналом
ПП 02-2003	Процесс управления оборудованием  и производственной средой

Таблица 2- Перечень документации СМК  ФБУ «Астраханский центр стандартизации, метрологии и сертификации»

Обозначение	Наименование
РК 4.2.2-2006	Руководство по качеству
РК 4.2.2-01-2008	Руководство по качеству ОГМС ФБУ  «Астраханский ЦСМ»
РК 4.2.2-02-2007	Руководство по качеству испытательной  лаборатории
РК 4.2.2-03-2005	Руководство по качеству центра испытаний  игровых автоматов
РК 4.2.4-04-2006	Руководство по качеству измерительной лаборатории системы сертификации работ по охране труда
Процедуры СМК
ПР 4.1-01-2003	Порядок описания процессов
ПР 4.2-01-2003	Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, внесения изменений, распространения, хранения и отмены документации системы менеджмента качества
ПР 4.2-02-2003	Порядок разработки Положений о  подразделениях
ПР 4.2-03-2003	Порядок разработки должностных инструкций
ПР 4.2-04-2006	Порядок управления записями
ПР 4.2-05-2007	Порядок ведения архива документов ИЛ
ПР 4.2-07-2003	Порядок комплектования, учета, хранения и ведения фонда НД
ПР 5.4-01-2003	Порядок формирования «Плана организационно-технических  мероприятий»
ПР 5.6-01-2006	Анализ функционирования СМК со стороны руководства
ПР 6.1-02-2003	Порядок обеспечения подразделений Центра и других организаций необходимой НД и другой информацией
ПР 6.2-01-2003	Управление кадрами
ПР 7.4-01-2006	Порядок заключения договоров. Выбор  и оценка поставщиков.
ПР 7.5-01-2007	Порядок обращения с образцами, используемыми при проведении обязательной сертификации продукции
ПР 7.5-02-2007	Порядок проведения межлабораторных  сравнительных испытаний
ПР 7.5-03-2003	Порядок приема, регистрации, передачи средств измерений на поверку  и выдачи их заказчикам
ПР 7.5-05-2007	Порядок проведения внутреннего контроля качества санитарно-микробиологических исследований пищевых продуктов
ПР 8.2-01-2006	Внутренний аудит системы менеджмента  качества
Положения о подразделениях и должностные  инструкции
	Положения о подразделениях
ДИ	Должностные инструкции

 

1. Внутренний аудит

Различают три вида аудита (проверок):  

1. аудит, ориентированный на продукт;
2. аудит, ориентированный на процесс;
3. аудит, ориентированный на систему качества.

Для подтверждения того, что система  менеджмента качества соответствует  установленным к ней требованиям на предприятии предусмотрено проведение внутренних аудитов.

Внутренние проверки проводятся во всех подразделениях ФБУ «Астраханский  ЦСМ», выполняющий работу в рамках СМК, в соответствии с годовой  программой внутреннего аудита.

Разработку плана, организацию и проведение  внутренних проверок осуществляет группа управления  качеством.

Руководитель  группы управления  качеством в соответствии с планом готовит приказ о проведении проверки в конкретном подразделении или  службе, назначает главного аудитора,  состав аудиторской группы и утверждает программу проверки.

Проверка включает:

• обследование проверяемого объекта  путем  опроса, экспертизы документов и данных;
• анализ  фактического  материала;
• подготовку предварительных выводов и рекомендаций.

Руководство проверяемого подразделения, в случае выявления несоответствий, составляет план корректирующих и предупреждающих  мероприятий, контроль за выполнением  которых осуществляет ГУК .

Стандарт не рассматривает всю  совокупность контрольной деятельности на предприятии. Определим примерный круг качества для процесса внутренних проверок качества (рисунок 1).

Рисунок 1- Примерный круг качества процесса внутреннего аудита

2. Статистические методы

Аудит качества ориентирован на выявление причин возникновения несоответствий в системе качества, процессах или продуктах (услугах) организации. Отсюда возникает и основная цель аудита – собрать объективные свидетельства, которые позволят выявить несоответствия в процессах, продуктах (услугах) или системе качества.

Существуют различные методы контроля качества продукции, среди которых  особое место занимают статистические методы.

В ходе внутреннего аудита процесса испытания продукции испытательной лаборатории ФБУ «Астраханского ЦСМ» из семи простых инструментов контроля качества используются причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы), диаграмма Парето, контрольный лист и гистограммы. Эти инструменты необходимы для аналитического решения проблем.

Контрольный лист - это просто список вопросов, которые надо обсудить, или шагов, которые надо предпринять. При сборе данных - это хранилище собираемой информации, для которого вы контролируете весь процесс сбора этой информации и убеждаетесь в том, что у вас есть все данные.

Контрольный лист разрабатывается  следующим образом:

1. Определяются события (несоответствия, проблемы процесса), которые необходимо регистрировать в контрольном листке.
2. Определяется период сбора данных и подходящий интервал. Период сбора данных необходимо выбирать таким образом, чтобы он был репрезентативным, т.е. наиболее типичным для исследуемого процесса. Например, если наибольшее число несоответствий возникает в ночную смену работы, то период сбора данных должен приходиться на период работы ночной смены.
3. Определяется категория данных для регистрации в контрольном листке – целочисленные данные или интервальные.
4. Разрабатывается форма контрольного листка. В этой форме необходимо предусмотреть достаточно места для регистрации данных в течении всего установленного интервала времени. Форма должна содержать ясные формулировки категорий данных и разделы для суммарных данных по категориям и за весь интервал сбора данных.
5. Проводится инструктаж сотрудников, ответственных за сбор информации. Каждый сотрудник должен понимать, как заполнять контрольный листок, какие события необходимо в нем регистрировать и в каком интервале времени.
6. Собираются данные по исследуемой проблеме. Данные регистрируются по каждому наблюдению (измерению) в соответствующей категории.
7. Данные суммируются по каждой категории и по всему интервалу наблюдений.
8. Проводится анализ данных и их дальнейшая обработка с помощью других инструментов качества.

Контрольный лист для процесса испытания продукции испытательной лаборатории ФБУ «Астраханский ЦСМ» используется для того, чтобы удостовериться, что все операции выполняются организовано. Рассмотрим пример испытания мягких игрушек. Определим перечень возможных дефектов, на основе которых будут проводиться испытания. Далее при обнаружении одного из дефектов, будем фиксировать его в нужной графе. Составим контрольный лист на основе испытаний 5 игрушек и подведем итоги по результатам этих испытаний.

Таблица 3- Контрольный лист для регистрации несоответствий

Контрольный лист
Дефекты покраски	Игрушка №1	Игрушка №2	Игрушка №3	Игрушка №4	Игрушка №5	Всего:
Токсичность	III	II	I	0	IIII	10
Слабая фиксация ворса	II	I	IIIII	IIII	IIIII	18
Непрочность шва	IIII	I	II	0	III	9
Высыпание меха	I	0	0	0	II	3
Некачественная окраска	III	III	II	I	III	12
Неравномерная набивка	I	II	I	0	I	5
Отсутствие маркировки	III	0	II	II	I	8
Всего:	17	9	13	7	19	65

На основе результатов контрольного листа проведем анализ выявленных дефектов. Для этого используем еще один инструмент качества. Диаграмма Парето является важным инструментом и решением. Так как ресурсы организации ограничены, для владельцев процессов и заинтересованных сторон важно понимать первопричины ошибок, дефектов и т.д. Парето превосходно представляет этот механизм четким ранжированием основных причин дефекта (рисунок 2).

Рисунок 2- Диаграмма Парето по числу дефектов

Что мы используем для проведения всех испытаний? Для ответа на этот вопрос используем гистограмму. Гистограмма – вид столбчатой диаграммы, которая служит для обобщения цифровых данных и используется как средство графического  отображения данных. Характер распределения полученных данных может обнаружить суть проблемы. Отразим все оборудование, которое используется в процессе испытания продукции ФБУ «Астраханский ЦСМ», и степень его использования (рисунок 3).     

Рисунок 3- Процент изнашивания  используемого оборудования

Диаграмма причин и результатов. Эта диаграмма используется для выявления факторов процесса, влияющих на результат. Встречаются также названия: «диаграмма Исикавы» или «диаграмма рыбий скелет». Следствие, результат или проблема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия или "причины" перечисляются на левой стороне. Проанализируем причины проведения некачественных экспертиз в испытательной лаборатории ФБУ «Астраханский ЦСМ» (рисунок 4).

Рисунок 4- Причины некачественного выполнения работы

3. Несоответствия и корректирующие действия

В ходе проведения внутреннего аудита процесса испытания продукции ФБУ «Астраханский ЦСМ» был выявлен ряд несоответствий (Приложение В, таблица В.1). На основании проведенного анализа несоответствий и причин их возникновения подразделением разрабатываются корректирующие мероприятия. При этом:

• определяется потенциальное влияние несоответствий и причин их возникновения на издержки производства, затраты на обеспечение качества, удовлетворение требований потребителей;
• принимается решение о конкретных корректирующих действиях, которые необходимо осуществить;
• определяется круг специалистов, ответственных за проведение корректирующих действий;
• устанавливаются сроки исполнения корректирующих действий.

Ответственным за выполнение корректирующих мероприятий является руководитель отдела.