Особенности формирования и развития систем менеджмента качества в современных организациях

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

 Уральский государственный университет путей сообщения

 

 

Кафедра

«Управление персоналом и социология»

 

 

 

 

Курсовая работа

тема

Особенности формирования и развития

систем менеджмента качества в современных организациях

 

                                          

 

 

 

Проверил:   к.с.н., доцент Галюк А. Д.                      Выполнил:  ст. гр. УП-317

                                                                                                      Бейзель А.И.

                              

                         

 

Екатеринбург 2009

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I. Введение.

 

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга "товар с сопровождением". Только качество может привлечь потребителя.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Таким образом тема формирования и развития систем менеджмента качества, способных обеспечить необходимый уровень качества, является чрезвычайно актуальной в настоящее время.

 

Цель работы:

Изучить особенности формирования и развития систем менеджмента в современных организациях

 

Задачи:

1. Ознакомится с материалами  по обозначенной теме

2. Дать определение системе менеджмента  качества,  обозначить ее основные  принципы

3. Выделить этапы формирования СМК

4. Рассмотреть процесс формирования и внедрения СМК на предприятии на примере ОАО «Российские железные дороги»

 

Объектом данной работы является система менеджмента качества, предметом – особенности формирования и развития СМК.

 

II. Особенности формирования и развития систем менеджмента качества в современных организациях.

 

1. Определение СМК. Основные элементы.

 

Для систематического обеспечения и улучшения качества недостаточно только контролировать готовую продукцию. На качество готовой продукции или оказанных услуг, влияют характеристики всех этапов производственного цикла от закупки сырья до контроля и упаковки готовой продукции. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным требованиям. Но если мы понимаем качество, как способность товара (услуги) удовлетворять потребности, то мы не должны упускать из виду такие моменты, как: проектирование и разработка, подбор и обучение персонала, анализ мнения потребителей, своевременное получение необходимых разрешений и сертификатов и т.д.

В связи с этим и возникла концепция менеджмента качества, увязывающего в единую систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы потребитель был максимально удовлетворен получаемыми товарами и обслуживанием, и чтобы эта удовлетворенность росла и гарантировала укрепление конкурентных позиций организации.

Система менеджмента качества (СМК) – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих структуры, ресурсов, документации и процессов, обеспечивающая условия для разработки политики, целей и достижения этих целей для руководства и управления предприятием применительно к качеству.

 Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:

• политика в области качества
• система планирования качества (установление целей в области качества, определение необходимых ресурсов и т.д.)
• процессная модель организации (описание процессов, блок схемы, продедуры, инструкции и т.д.)
• система контроля качества (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.)
• система мониторинга удовлетворенности потребителей
• система внутренних проверок качества
• система внешних проверок качества (в особенности в случае сертификации)
• система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству)
• система анализа качества со стороны руководства
• система непрерывных улучшений качества
• управление несоответствиями
• корректирующие действия
• предупреждающие действия
• система управления внешними поставщиками

    Методология системы менеджмента качества базируется на принципах системного и процессного подходов.

 Принцип системности заключается в том, что каждый объект в процессе его исследования должен рассматриваться как большая и сложная система и, одновременно, как элемент более общей системы.

Согласно процессному подходу для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненного цикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Очевидно, что для эффективного функционирования указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.

Необходимо отметить, что эффективную СМК можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001. Поэтому процесс создания СМК мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы СМК:

• документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («Политика в области качества»);
• соответствующая «Политике в области качества» система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
• нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;
• эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
• подготовленный персонал организации.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества.

 

2. Принципы построения СМК

 

При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами менеджмента качества, сформулированными в стандарте ISO 9000.

 

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

 

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

 

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании дает возможность ей с выгодой использовать их способности.

 

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

 

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

 

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

 

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

 

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 

 

 Рассмотрим процесс построения СМК поэтапно.

3. Этапы построения СМК

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

 

Этап 2. Обучение персонала

Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.

 

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке СМК можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

 В первую очередь необходимо  описать те бизнес-процессы, управление  которыми руководство считает  наиболее важным для СМК. Например, для производственного предприятия  это будут процесс производства  и продажи продукта, а также  сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.