Процессный подход и его роль в построении эффективной компании

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….2

1 О процессном  подходе в управлении качеством……………………………..3

2  Процессный подход  к менеджменту качества – 10 лет спустя…………………...7

3 Сочетание процессного  подхода и функционально-иерархической  структуры при создании СМК…………………………………………………14

3.1 Анализ требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 к документации…………………………………………………………14

 

3.2 Недостатки функционально иерархической  структуры………………….15

3.3 Сочетание процессного  подхода и функционально-иерархической  структуры………………………………………………………………………...17

4 Процессный подход  при назначении стипендии…………………………….20

ЗАКЛЮЧЕНИЯ………………………………………………………………….22

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………..23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Сокращение издержек ресурсов, эффективность всегда остаются одной из главных задач менеджмента. И в ее решение процессный подход может внести определенный вклад: описав (отмоделировав) процессы мы лучше будем видеть реальную организацию работ, а именно правильная организация (при условии равного доступа к ресурсам) является главным фактором эффективности. Но эффективность, как известно, имеет две стороны. Можно сокращать затраты, а можно повышать качества продукта, ценность его для клиентов. И смысл процессного подхода именно в этом – «достигать лучшего результата на выходе». А результат оценивает потребитель и цена (связанная с собственными затратами) лишь один из факторов оценки, с которой он всегда сопоставляет потребительскую ценность этого результата.

Система менеджмента качества утверждает, что управление предприятием на основе процессного подхода является залогом успешной работы предприятий. Этим обусловлена актуальность данной работы.

Целью данной работы становится рассмотрение процессного подхода к управлению и его роли в построении эффективной компании.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 
- рассмотреть особенности применения процессного подхода; 
- выделить эффективность процессного подхода; 
- проанализировать аспекты и этапы практической реализации процессного подхода.

 

 

 

1 О процессном подходе в управлении качеством

 

Одной из существенных и часто обсуждаемых проблем при создании системы менеджмента качества (СМК) по ИСО 9001 является требование стандарта о применении процессного подхода.

Во введении к стандарту говорится, что он направлен на применение процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности СМК. При этом суть процессного подхода — одного из многих подходов в науке управления — объясняется следующим образом: «Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии».

 

Далее, в общих требованиях стандарта по созданию системы качества (разд. 4, п. 4.1), говорится, что организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, последовательность и взаимодействие этих процессов и осуществлять менеджмент этих процессов.

К сожалению, в стандарте нет четкого разделения необходимых процессов с указанием управленческих процессов (функций), которые должны выполняться системой качества (субъектом управления), и производственных, обеспечивающих и вспомогательных процессов — объектов управления. Потребность в таком разделении следует из самой сути управленческой деятельности: «Управление — это воздействие субъекта на все то, что он пытается  изменить, преобразовать, направить на достижение поставленной цели». Что касается процессного подхода, в науке управления он понимается следующим образом: «Процессный подход рассматривает функции управления как взаимосвязанные. Управление рассматривается как процесс, потому что это серия непрерывных взаимосвязанных действий. Их называют управленческими функциями. Процесс управления является общей суммой всех функций. Обзор современной литературы позволяет выявить следующие функции — планирование, организация, распорядительство (или командование), мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникация, исследование, оценка, принятие решений, подбор персонала, представительство и ведение переговоров или заключение сделок. Фактически почти в каждой публикации по управлению содержится список управленческих функций, который будет хоть немного отличаться от других подобных же списков». На практике при управлении качеством приходится выполнять функции, указанные в таблице. В связи с этим было бы логично изложить стандарт, содержащий требования к системе управления, исходя из последовательности управленческих функций, которые надо выполнять в процессе управления. Однако требования стандарта изложены не по функцям, а почему-то по разделам: «Система менеджмента качества», «Ответственность руководства», «Менеджмент ресурсов», «Процессы жизненного цикла продукции», «Измерение, анализ и улучшение». Именно в этом, в структуре самой стандарта и заключается, главная трудность внедрения процессного подхода, при котором процесс управления должен представлять собой непрерывную последовательность управленческих функций. Тем не менее в стандарте сделан особый упор на необходимость внедрения процессного подхода. В связи с этим, учитывая структуру стандарта, процессный подход в управлении качеством можно внедрить, только выйдя за пределы стандарта, чтобы использовать приведенные выше данные науки управления о процессном подходе для определения функций управления качеством и организации процесса управления.

Кстати авторы стандарта ИСО 9001 забыли включить в него важнейшую функцию управления качеством — мотивацию персонала, которая входит в один из восьми принципов менеджмента качества, приведенных в стандарте ИСО 9000, — «вовлечение работников». Мотивация направлена на формирование заинтересованности персонала в хорошей работе, что является основным фактором обеспечения качества.

В сложившейся ситуации для внедрения в СМК, создаваемую по стандарту ИСО 9001, процессного подхода необходимо составить таблицу с перечнем разделов (подразделов) стандарта, в которых нужно выделить производственные и другие процессы (объекты управления) и элементы управленческих функций с указанием их исполнителей и критериев оценки их выполнения. Это даст возможность определить функции системы качества и построить процесс управления качеством. Возможно, в чем-то здесь может помочь ИСО/ТК 176/ПК 2/N 544 R 2 «Пакет введения и поддержки ИСО 9000. Руководство по концепции и применению процессного подхода к системам менеджмента». На основе функций управления качеством далее можно будет четко определить права, обязанности и ответственность работников службы качества в их должностных инструкциях, чтобы управленцы не подменяли и не дублировали обязанности исполнителей производственных процессов.

ВЫВОДЫ:

• Трудности внедрения процессного подхода в СМК, создаваемых по стандарту ИСО 9001, объясняются структурой этого стандарта. Заимствуя процессный подход из науки управления, авторам стандарта нужно было и структуру стандарта строить по управленческим функциям, а не по указанным выше разделам.
• Процессный подход можно внедрить и при действующем стандарте ИСО 9001. Но для этого придется выйти за пределы стандарта, чтобы в соответствии с наукой управления разделить процессы, необходимые для системы качества, на управленческие и производственные и объединить разрозненные элементы управления качеством, приведенные в стандарте, в целостные функции управления качеством, из которых можно будет построить непрерывный процесс управления качеством.

 

2  Процессный подход  к менеджменту качества – 10 лет  спустя

 

10 лет назад, в 2000 г., при  пересмотре стандартов ИСО серии 9000была предложена новая идеология  построения систем менеджмента  качества (СМК), основой которой стал  процессный подход. При этом любую  деятельность или комплекс действий, где используются ресурсы для  преобразования входов в выходы, следовало рассматривать как  процесс. А процессное управление  в системе менеджмента организации  в общем случае могло быть  представлено в виде графической  модели (рис.1), в которой выделяются четыре типа процессов в соответствии со структурированием разделов ИСО 9001: процессы менеджмента организации, управления ресурсами, создания продукции, а также измерения, анализа и улучшения.

Общая концептуальная процессная модель в соответствии с текстом стандартов ИСО серии 9000 (как 2000 г., так и в последующих версиях) представляет собой развернутую сеть процессов, позволяющую рассматривать деятельность организации как в горизонтальном, так и в вертикальном направлении по принципу замкнутой цепи. Горизонтальная петля свидетельствует о том, что потребители играют основную роль в определении требований к продукции (эти требования являются входом в процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП)). Измерения и анализ удовлетворенности потребителей используются в качестве показателя для оценивания степени выполнения установленных требований, ответственности руководства за выполнение этих требований и постоянное улучшение СМК. Вертикальная петля свидетельствует о том, что руководство организации ответственно за выделение необходимых ресурсов, за установление процессов ЖЦП, за измерение и анализ качества продукции, а также за ее постоянное улучшение.

Несмотря на то что первые серьезные работы, касающиеся процессного подхода, появились более 50 лет назад, решение ИСО ориентироваться при построении СМК на процессный, а не на функциональный подход носило характер «мини-революции». Предполагалось, что использование процессного подхода станет основой для реструктуризации системы менеджмента компаний и полного перехода от функционального управления организацией к процессноориентированному или матричному, т.е. деятельность внутри организации будет представлять собой работу в меж- функциональных командах (группах, работающих вместе для достижения целей процесса) по типу адхократии. При этом сотрудничество таких команд напоминает знакомое взаимодействие участников процесса проектирования, только осуществляется на постоянной основе. По мнению некоторых зарубежных и отечественных специалистов в области менеджмента организаций, процессные команды с течением времени должны заменить старую, состоящую из отдельных функциональных подразделений структуру управления.

За прошедшие 10 лет были опубликованы десятки работ, относящихся к разъяснению концепции процессного подхода и способов его реализации в организациях различного профиля. Самые первые публикации появились буквально сразу же после издания стандарта ИСО 9001:2000, а наибольший интерес к процессному подходу в России наблюдался в 2002 г., когда консультанты и специалисты предприятий накопили небольшой опыт формирования процессных моделей, а вместе с ним и большое количество неразрешенных проблем.

Первые статьи носили характер общих рассуждений о том, что изменится с введением новой концепции построения СМК, и не вызвали широкого обсуждения. Это было обусловлено отсутствием как практики применения процессного подхода, так и переводной литературы на данную тему. Даже материалы, предлагаемые в то время ИСОДК 176 (например, ИСОДК 176/ПК 2/№ 544R2 «Руководство по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента») совместно с Международным форумом по аккредитации в поддержку стандартов ИСО серии 9000, посвященные процессному подходу, не содержали рекомендаций по формированию процессной модели и классификации процессов организации.

Следующая волна публикаций в основном касалась использования информационных систем в проектировании процессных моделей. При этом авторы опирались на известные стандартные технологии — такие, как ERP, IDER а позднее — ARIS, что представляется вполне закономерным, учитывая, что в 1998 г. был опубликован стандарт ИСО/МЭК 12207 «Информационные технологии. Процессы жизненного цикла программных средств», регламентирующий процессы жизненного цикла программных средств. Не будем обсуждать достоинства и недостатки требований стандарта и публикаций того периода. На наш взгляд, несколько странным представляется то, что стандарт рекомендует применять определенные решения в отношении процессов жизненного цикла такой специфической продукции, как программные средства, без серьезной адаптации к другим видам производств, а тем более ко всему управленческому циклу.

Стремление консультантов в области менеджмента предложить предприятиям конкретные готовые решения представлялось совершенно понятным. Тем не менее общая поспешность в выводах и сформулированных предложениях оказала некоторое негативное влияние на понимание и собственно реализацию процессного подхода в российских компаниях, воспользовавшихся в 2000—2001 гг. программными продуктами для описания и организации процессного управления.

 

К 2002 г. был накоплен определенный опыт применения процессного подхода и сертификации СМК, а количество вопросов, возникающих в практической деятельности организаций в отношении реализации требований ИСО 9001:2000, не уменьшилось, поэтому не удивительно, что количество статей по процессному подходу в профессиональной литературе достигло пика. Основной темой публикаций 2002—2003 гг. был обмен опытом внедрения процессного подхода в организациях различной отраслевой направленности.

Всем известно, что примеры, интересные или не очень, ничему не учат, а являются лишь иллюстрацией тех или иных доводов. Тем не менее при использовании индуктивного анализа накапливаемый опыт позволяет делать общие выводы на основе большого массива статистически значимых примеров. Поэтому начиная с 2003—2004 гг. количество статей с примерами применения процессного подхода уменьшается, так как заметно снижается интерес к публикациям такого рода. Зато появляются интересные аналитические материалы российских авторов и переводные издания, касающиеся общих методологических подходов к построению и оцениванию системы процессов организации. Но в целом общее количество статей и книг по вопросам, связанным с процессным подходом, уменьшается, а небольшой «всплеск» в 2008 г. обусловлен, скорее, изданием новой редакции ИСО 9001, чем повышением интереса к самой теме.

Следует обратить внимание, что в последние два года акценты при рассмотрении процессного подхода сместились в область мониторинга, измерений и оптимизации процессов организации, а также определения эффективности и влияния результатов функционирования процессных моделей на результаты общехозяйственной деятельности. Анализ большинства дискуссионных вопросов по проблеме разработки и внедрения процессного подхода, таких, как разграничение деятельности и процессов, полнота состава процессов СМК, возможность и необходимость деления процессов на подпроцессы, формализация и описание процессных моделей, был проведен в работах различных авторов, поэтому нет смысла еще раз возвращаться подобному обсуждению.