Сертификация и ее правила для гостиничного бизнеса

-ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

-флотелъ — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг. 

В мире насчитывается более 30 различных систем классификации гостиниц, причем в каждой стране существуют свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствует наличие факторов, связанных с культурой и историческим развитием различных государств, их национальные особенности.

Самыми распространенными системами классификации гостиниц являются:

·   система звезд;

·   система букв;

·   система «корон» или «ключей».

   Наиболее распространенной  системой классификации является  система звезд, предполагающая  пять категорий гостиниц. Данная  система используется в России, Франции, Австрии, Египте и  других государствах. Чем выше звездность гостиницы, тем шире набор услуг, который она может предложить своим клиентам.

В Греции используется система букв, согласно которой все гостиницы  делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиница категории А соответствует  четырехзвездному уровню, В – трех звездному. Великобритания использует «язык корон». Чтобы перейти к привычным для нас звездам, нужно от общего числа корон, которые расположены при входе в гостиницу, отнять одну.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий  гостиничной индустрии. Поэтому  гостиницы, относящиеся к одной  категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых  услуг. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных  услуг в РФ”):

. вызов скорой помощи;

. пользование медицинской аптечкой;

. доставка в номер корреспонденции  при её получении;

. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды  и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый  комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории 
(ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

. услуги организаций общественного  питания (бар, ресторан, кафе, буфет,  пивной бар);

. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

. инфраструктура развлечений (дискотека,  казино, ночной клуб, зал игровых  автоматов, бильярдная);

. экскурсионное обслуживание, услуги  гидов-переводчиков;

. организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и  т.д.;

. транспортные услуги (бронирование  билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке  гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

. покупка и доставка цветов;

. продажа сувениров, открыток  и другой печатной продукции;

. бытовое обслуживание (ремонт  и чистка обуви; ремонт и  глажение одежды; услуги химчистки  и прачечной; хранение вещей  и ценностей; разгрузка, погрузка  и доставка багажа в номер;  прокат предметов культурно-бытового  назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт  часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;  услуги парикмахерской, маникюрного  и массажного кабинетов и другие  бытовые услуги);

. услуги салона красоты;

. сауна, баня, бассейны, тренажёрный  зал;

. аренда залов переговоров, конференц-зала;

. услуги бизнес- центра;

. другие услуги.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис должен строиться не только по запросам и требованиям потребителей гостиничных услуг, но и на основе предложения каких-либо услуг  гостям, от  которые последний может как согласится, так и отказаться (это отмечено в “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) ).

 

2.3. Сертификация  средств размещения

   Сертификация гостиниц регулируется Приказом Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

  Добровольная сертификация в гостиничном бизнесе осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Сертификация гостиниц проводится органами по сертификации, аккредитованными на осуществление сертификации услуг средств размещения на категорию.

Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации.

Сертификация средств размещения проводится в три этапа.

На первом этапе дается экспертная оценка соответствия средства размещения определенной категории. Этот процесс заключается в следующем:  хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации. В ходе сертификации администрация гостиницы должна представить документы, подтверждающие соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды.

После внесения заявителем оплаты создается  специальная экспертная комиссия, которая  и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и  его номерного фонда соответствующей  категории. При этом, средство размещения должно удовлетворять минимальным  требованиям, установленным данной системой классификации. Далее производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производится оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отражаются в протоколе.

По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который  подписывается председателем и  членами комиссии, а также представителем заявителя. К акту прикладываются вышеуказанные  протоколы.

На втором этапе проводится аттестация средств размещения. Орган по классификации на основе результатов работы первого этапа направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации ( ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории.

Если Аттестационная комиссия принимает  положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем  Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет. Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Третий этап заключается в  инспекционном контроле классифицированных средств размещения. В течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.

В соответствии с действующим  законодательством гостиница обязательно  должна располагаться в нежилом  помещении и отвечать ряду требований обозначенных в ГОСТе Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", принятый постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286. В нем устанавливаются виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и их услугам.  Одними из требований, установленных  в данном стандарте, являются:

1. ГОСТы:

«Пожаробезопасность. Общие требования»;

«Шум. Допустимые уровни в  жилых помещениях и общественных зданиях»;

«Охрана природы. Гидросфераю Общие требования к охране вод от загрязнения»;

 «Охрана природы. Почвы.  Общие требования к контрою  и охране от загрязнений»;

 «Вода питьевая. Гигиенические  требования и контроль за качеством».

     2.Стандарты по туруслугам.

     3. СанПиНы:

           «Правила устройства, оборудования  и содержания общежитий для  рабочих, студентов, учащихся  средних, специальных учебных  заведений и профессионально-  технических училищ»;

  «Санитарные правила  содержания территорий населенных  мест»;

  «Внутренний водопровод  и канализация зданий»;

   «Отопление»;

   «Вентиляция и  кондиционирование»;

   «Градостроительство.  Планировка и застройка городских  и сельских поселений»;

   «Внутренние санитарно-  технические системы»;

   «Наружные сети  и сооружения водоснабжения и  канализации»;

   «Естественное и  искусственное освещение».

    4. ППБ:

             «Правила пожарной безопасности  в РФ».

 

   5. ВСН:

               «Проектирование среды жизнедеятельности  с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения».

По окончании срока действия сертификата категории повторная  классификация проводится в аналогичном  порядке.

     Таким образом, можно  сказать, что сертификация гостиничных  услуг играет значимую роль  в достижении более высоко  качественного уровня работы  гостиницы, предоставляемых в  ней услуг, в привлечении клиентов  благодаря знаку качества, который  присваивается при прохождении  сертификации, а следовательно и  в увеличении чистой прибыли.  Кроме того, следует отметить, что  положительная динамика развития  гостиничной сферы благоприятно  влияет и на экономику и  имидж страны в целом, так  как от гостиничного бизнеса  также идут поступления в казну  государства и комфортабельное  проживание в ней обеспечивает  приток новых туристов, а среди  них, возможно, и потенциальных  партнеров и инвесторов в Россию.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

     В настоящее время  можно отметить такую тенденцию  в развитии гостиничного бизнеса,  как  стремление к расширению  спектра предоставляемых услуг,  перечень которых зависит от  самых различных факторов, например  таких, как экономическое состояние  гостиницы, ее месторасположение,  рекреационные ресурсы, располагаемые  на рядом прилегающей местности  или, если гостиница находится  в черте города, то удобное  расположение ее в населенном  пункте в соответствии с поставленными  целями временного проживания  в данной гостинице и многих  других факторов. Также нельзя  не упомянуть о том, что при  переходе на «рыночные» рельсы  экономики зачастую производители  гостиничных услуг стремятся  достичь наибольшей выгоды, в  том числе и прибыли, за счет  не совсем честных методов,  значительно снижающих качество  продукции. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.