Совершенствования процессов управления качеством на примере организации Сбербанк России

- использовать наиболее эффективное программное обеспечение, обладающее наибольшей скоростью выполнения операций и обеспечивающее самый высокий уровень безопасности данных о клиентах и банке, т.к. используемые программные комплексы банка не всегда могут это обеспечить;

- предоставить отделениям банка большую свободу действий;

    Так же можно осуществить методы для повышения мотивации сотрудников:

- система индивидуальных вознаграждений (дополнительная премия, путевка в санаторий) в качестве признания ценности того или иного сотрудника;

- бонусы (процент от прибыли), выплачиваемые агентам за удачно выполненные операции по предоставлению услуг компании и привлечению новых клиентов;

- доплата  за стаж работы;

- раз в пол года среди сотрудников проводить социологический опрос по поводу организации и мотивации персонала. Так же каждый сотрудник может выдвигать свои предложения как по поводу развития фирмы и условий работы, так и недовольства в области организационной деятельности;

- при необходимости привлечение  психолога (для разрешения сложных  конфликтов в коллективе).

Руководство должно развивать обмен информацией и коллективное обучение сотрудников:

- организовать работу в группах из представителей различных подразделений по вопросам и проблемам конкретного предприятия. Такой подход – это основа деятельности организации;

- способствовать тому, чтобы индивидуальное и коллективное стало обычной практикой всех сотрудников организации;

- создать возможность для коллективного обучения, собирая вместе людей с разными знаниями, навыками и технологиями.

Руководство  организации должно сделать все возможное для создания обществ обучения и развития культуры пожизненного обучения своего персонала:

- гарантировать каждому представителю коллектива обеспечение льготными ресурсами и возможностями для постоянного индивидуального развития на предприятии;

- создать возможности для коллективной работы сотрудников в интересах более четкого понимания ситуации, развивает навыки принимать коллективные решения и действовать;

- поддерживать процессы развития приоритетов и общих взглядов на будущее развитие организации, а также процессы формирования ответственности за соблюдение этих приоритетов и достижение целей.

Можно сказать  о том, что работа операционного офиса НОСБ №8629   характеризуется уверенным положением на рынке, и постепенным экономическим ростом. Существуют тенденции к дальнейшему успешному развитию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3 Практическая реализация инструментов управления качеством как инновация в системе управления организации

  С целью повышения качества обслуживания частных лиц в дистанционном режиме ОАО Сбербанк России можно предложить следующие рекомендации:

1. Внедрить  услугу «Мобильный банкинг». Интерфейс  и технология использования должны  быть интуитивно понятны физическому  лицу, т.к. не все являются IT-специалистами: вместо стандартных WAP-страничек создать красочные Java-приложения, сделать так, чтобы настройки работали «по умолчанию» и т.п. С целью обучения клиентов для начала внедрить систему SMS-рассылки с одновременной возможностью клиентов отправить запрос на интересующую их информацию (т.е. возможность диалога с банком путем SMS-сообщений). А также необходимо на сайте банка разместить Демо-версию системы «Мобильный банкинг».

2. Территориальная  экспансия, причем не только  в географическом смысле. Не просто  открытие отделений, дорогостоящих  и порой малоэффективных, а  поиск всего комплекса решений,  позволяющих подойти к каждому  потенциальному клиенту максимально  близко - к его месту работы, жизни,  досуга. Это концепция дистанционного  банкинга с использованием всех  возможных каналов связи и  технических средств, включая  мобильный телефон и ноутбук.  Такой мобильной единицей фронт-офиса  может стать киоск самообслуживания, банкомат cash-in или даже один человек, агент, и опыт страховых компаний.

Надо  проводить грамотный маркетинг, привлекать яркие образы в рекламе, воспитывать пользователей положительными примерами, а не рассказывать вместо этого о «передовых технологиях  передачи данных» и Нельзя просто так оставлять человека наедине  с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые и доброжелательные люди, которые в любое время  дня и ночи придут на помощь клиенту  и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете, в том числе и на специальных форумах.

На сайте  ОАО Сбербанк России существует только клиентская поддержка в виде call-центра, а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные ICQ-консультанты, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в час-пик.

В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг  следует использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще лучше – анимационного  помощника (как в Microsoft Word при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.

4. Активно  рекламировать услуги дистанционного  банковского обслуживания частных  лиц: буклеты в отделениях банка,  реклама по телевизору, радио,  в интернете, через операторов  сall-центра и IVR.

Причем  рекламировать нужно, привлекая  клиентов:

- акцентировать  внимание на низких тарифах  и бесплатных услугах (цель  – доказать, что почти бесплатно  и ничем не отличается от  филиалов, только не нужно тратить  время в очередях);

- акцентировать  внимание партеров, с которыми  сотрудничает банк: операторы сотовой  связи, провайдеры и т.п. (цель  – чтобы клиенты поняли, что  все услуги можно оплатить  в одном месте, а не искать  терминалы каждой фирмы, в которой  можно оплатить только ее услугу);

- использовать  рекламные ходы типа «рассчитай  свой кредит на www.cbr.ru» или «подбери себе вклад на www.cbr.ru». Т.е. вместо традиционного призыва воспользоваться продуктом или услугой предложить, казалось бы, ни к чему не обязывающий визит на сайт с возможностью не только посмотреть условия, но и, что называется, примерить их на себя. Хэдлайнер «рассчитай свой кредит на www.cbr.ru» использовать не только на баннерах в интернет-рекламе, но и в наружной и в радиорекламе. Оффлайновая реклама заработает как интернет-баннер;

- на оборотной  стороне выписок по счетам, получаемых  клиентом из банкомата, разместить  рекламу, начиная от предложения  просмотреть выписку (более полную  и за любой период), воспользовавшись  услугами ДБО и заканчивая  рекламой новых возможностей  дистанционного банкинга;

- создать  на сайте банка поля с калькуляцией  полученного ежедневного дохода  от размещенных во вклад средств  (цель – предоставить клиенту  возможность увидеть процесс  приращения капитала, что косвенно  увеличит его доверие к банку).

5. Расширить  ассортимент предлагаемых услуг,  таких как заказ авиа и ж/д  билетов, оплата покупок в интернете,  абонемента на фитнес, подписка  на любимое СМИ, оплата страховки  и т.п. Или ежемесячный перевод  с зарплатной суммы на погашение  автомобильного, образовательного  или ипотечного кредита.

6. Помимо  заявок на кредит, которые уже реализованы на сайте Банка, необходимо разместить заявку на кредитную или пластиковую карточку (на получение или замену). Клиенту будет достаточно отправить необходимые документы и свое фото через сеть, почту или факс. Конверт с карточкой и PIN-кодом можно будет забрать из ближайшего для клиента отделения (не стоять в очереди) или получить по почте.

7. Внедрить  конкурентоспособные и современные  услуги: предоставление кредита  и открытие вклада через интернет, погашение кредита в другом  банке, работа с паевыми инвестиционными  фондами и другие перспективные  услуги через интернет или  телефон.

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной курсовой работы являлось выявление путей по совершенствованию процессов управления качеством в организации на основе использования статистических методов в ее системе управления. Выявив проблемы, можно сказать о пути их преодоления. Таким образом, цель курсовой работы достигнута.

В первой части курсовой работы, был проведен комплексный анализ исследуемого предприятия – НОСБ №8629 состоящий из общей характеристики данного предприятия, организационной структуры управления предприятием, анализа потребителей, описания контроля качества продукции на предприятии.

Во второй части была проведена экспресс-оценка деятельности предприятия на основе ФМОМ, построена диаграмма Radar и определены слабые стороны НОСБ №8629, а именно проблемы с организацией, требующие срочного решения.

В третьей части работы были приведены рекомендации для совершенствования ситуации.

Итак, ОАО  Сбербанк России с целью поддержания  уровня качества и совершенствования деятельности банка, предлагается:

- внедрить  программу по поддержанию лояльности  клиентов;

- внедрить  услугу «Мобильный банкинг»;

- расширить  ассортимент услуг;

- совершенствовать  систему дистанционного банковского  обслуживания;

- активно  рекламировать услуги банка.

  Можно сделать вывод, что ОАО «Сбербанк России» активно занимается инновационной деятельностью, регулярно предлагая своим клиентам новые банковские продукты и  услуги, а также разрабатывая новые способы продвижения своих продуктов и организации работы сотрудников. 

Список  литературы:

 

1. Конспекты лекций по предмету «Управление качеством»
2. Нормативная документация НОСБ №8629 
3. sbrf.ru
4. http://vestnik.tspu.ru/ - вестник томского государственного педагогического университета