Теоретические основы управления качеством

Новейшая философия качества на основе процессного подхода позволяет организации изнутри выстроить «пирамиду качества» – основание для эволюции всей организации.

«Сращивание» общего менеджмента и управления качеством обусловлено следующими причинами. Во-первых, качество, как эволюционирующая с организацией экономическая категория фактически превращается в его стратегию. Во-вторых, процессный подход представляет собой доступный в любом виде менеджмента инструмент для описания, анализа и изменения объекта управления (как самого качества, так и любого другого экономического объекта – финансов, персонала, маркетинга и т.д.). В-третьих, современный общий менеджмент определил основной целью постоянное совершенствование, которое выступает ключевым принципом управления качеством на современном этапе.

1.3. Концепция Всеобщего управления качеством.

В 1997 г. Японский Союз ученых и инженеров (JUSE) опубликовал Декларацию основных принципов Total Quality Management – Концепции Всеобщего управления качеством. TQМ представляет собой систему административных научных методов для достижения качества менеджмента в организации. TQМ не предписывает конкретных мероприятий по тотальному менеджменту организацией, тем не менее, представляет собой доступную научную методологию. Основная задача TQМ – обеспечение достойного существования организации, которое предполагает: достижение наилучших отношений среди заинтересованных в деятельности организации групп (работники, акционеры, общество); обеспечение конкурентоспособности и завоевании доверия этих групп за счет использования передовой технологии, своевременности и гибкости поставок, целеустремленности  и энергии коллектива; постоянное стремление к удовлетворению требований потребителей, поддержание престижа организации и планирование долгосрочной прибыльности.

Главные составные части TQМ – философия TQМ, система менеджмента и методология TQМ. Философия TQМ включает аспекты: качества, менеджмента и гуманизма. В аспекте качества – объединение качества проектирования с качеством соответствия готовой продукции техническим требованиям; удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей; обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента. В аспекте менеджмента – использование цикла Э. Деминга (PDCA); базирование решений менеджмента на фактах; улучшение существующих методов стратегического планирования, прогнозирования производства, использование инноваций. В аспекте гуманизма – вовлечение всего персонала в деятельность TQМ; использование самооценки деятельности. Система менеджмента направлена на информирование подразделений о конкретных подходах к решению вопросов качества, может состоять из 5 подсистем. Подсистема высшего менеджмента включает: обеспечение руководящей роли (лидерство); разработку видения развития организации; разработку стратегического направления развития организации. Подсистема управления характеризуется: динамическим аспектом (менеджмент политики организации) и статическим аспектом (ежедневный и кросс-функциональный менеджмент). Подсистема обеспечения качества – составление диаграмм потока процесса обеспечения качества. Также в систему менеджмента входят подсистема управления человеческими ресурсами и информационная подсистема. Методология TQМ объединяет два направления: методы решения проблем качества и методы управления качеством.

Основные принципы Концепции Всеобщего управления качеством (TQM), опирающиеся на новейшую философию качества – процессный подход, постулированы в МС ИСО 9000:2000.. Концепция Всеобщего управления определяется как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

Процессный подход может быть представлен схематично (рис.1.3.1.), опирается на следующее утверждение – любая работа, или набор работ, в которых используются ресурсы с тем, чтобы преобразовать входы в выходы, может рассматриваться как процесс.

В МС ИСО 9000:2000 в рамках концепции Всеобщего управления качеством принцип менеджмента качества определен как всеобъемлющее и фундаментальное правило или убеждение для руководства и управления организацией, нацеленное на непрерывное улучшение результативности на долгосрочную перспективу посредством сосредоточения внимания на потребителях, при одновременном обращении к потребностям всех других заинтересованных сторон. Основными положениями концепции Всеобщего управления качеством выступают 8 принципов менеджмента качества.

1.      Ориентация на потребителя. Организации зависит от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

2.      Лидерство. Лидеры устанавливают единые цели и руководство по их достижению в организации. Они создают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

3.      Вовлечение работников. Работники на всех уровнях составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на пользу организации.

4.      Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда надлежащими ресурсами и видами деятельности руководят как процессами.

5.      Системный подход. Определение, понимание и руководство системой взаимосвязанных процессов для данной цели способствует результативности и эффективности организации.

6.      Непрерывное улучшение. Неизменной целью организации является непрерывное улучшение.

7.      Подход к принятию решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации

8.      Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.

Практика показывает, что квалифицированное использование концепции Всеобщего управления качеством обеспечивает организации серьезные преимущества. (Табл. 1.3.1.).

15

Табл. 1.3.1. Преимущества организаций, внедряющих концепцию Всеобщего управления качеством

15

1.4. Квалиметрия.

Квалиметрия (от латинского «qualitas» – качество или «qualis» – какой по качеству и греческого «metreo» – измеряю) – наука, объединяющая методы количественной оценки качества различных объектов для обоснования решений в управлении качеством и смежных с ним видах управленческой деятельности. Она включает взаимосвязанную систему теорий:

      Общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетеоретических проблем понятийного аппарата, измерения, оценивания, квалиметрического шкалирования и т.п.;

      Специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов и моделей оценки качества (например, экспертная, вероятностно-статистическая, индексная, таксономическая квалиметрия и т.п.);

      Предметные квалиметрии, дифференцированные по видам объектов оценивания (продукции – технических устройств, изделий и т.п., услуг, труда, процессов, проектов и т.п.).

В последние годы появились такие направления как социологическая, педагогическая, логистическая квалимтерия и т.п. Это связано с ее экспансией и диффузией во многие сферы материальных и нематериальных видов человеческой деятельности Квалиметрия ставит перед собой три основные задачи:

1.      Разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

2.      Разработку единых методов оценки показателей качества;

3.      Разработку формы показателей качества продукции.

В квалиметрии используются следующие понятия. Свойство продукции – это объективная особенность, которая проявляется при создании, эксплуатации или потреблении продукта. При эксплуатации продукция расходует свой ресурс, а при потреблении расходуется сама. Свойства бывают простые и сложные. Например, надежность – сложное свойство, включающее простые свойства: безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Признаком продукции является качественная или количественная характеристика ее свойств или состояний. К качественным признакам относится цвет, форма, способ регулировки (ручной, дистанционный, полуавтоматический), материал (кожа, бумага, сталь) и т.д.. Качественный признак является параметром продукции и может быть одним из показателей ее качества. Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Показатель качества – количественно или качественно установленные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Показатели качества имеют наименование и числовое значение. Для оценки уровня качества продукции определяют номенклатуру показателей и количественные характеристики ее свойств, а затем сравнивают их с базовыми, с образцом, являющимся эталоном качества. В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам.

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обуславливают диапазон ее применяемости. Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость).

Таблица 1.4.1. Классификация показателей качества