Теоретические основы управления качеством

Показатели технологичности связаны с совершенствованием конструктивно-технологических решений продукции, обуславливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и технической обслуживании. Показатели экономичности определяют совершенство продукции по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и потребление (себестоимость, цена покупки и потребления, рентабельность и т.д.).

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек – изделие – среда использования». Эстетические показатели связаны со способностью продукции к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т.п.). Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации по сравнению с другой продукцией (применяемость, повторяемость, унификация изделия, унификация группы изделий и т.п.). Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты патентной чистоты технических решений, использованных в продукции, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке. Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления продукции (содержание вредных примесей, выбрасываемых в атмосферу,  вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений и т.п.). Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность обслуживающего персонала и потребителя при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д. Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления.

Показатели качества услуг можно разделить на количественные – время ожидания и предоставления услуги, характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота оказания услуги; уровень автоматизации и механизации; безопасность и т.п. и качественные – вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.

Оценки систем менеджмента качества могут быть внутренними (проводимыми самостоятельно) или внешними (проводимыми независимыми организациями, смежниками, потребителями или заказчиками). Для оценки СМК возможно использовать такие группы показателей СМК как показатели общего состояния системы, характеризующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость производственной подсистемы СМК; управляющей подсистемы СМК; обеспечивающих подсистем СМК (делопроизводственную, нормативную и т.д.); линейной подсистемы СМК.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка на отказ (час), максимальная скорость движения (км/час) и т.д.

Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из простых. Например, коэффициент готовности изделия , где Т – наработка изделия на отказ; Тв – среднее время восстановления (ремонтопригодность).

Деление показателей на единичные и комплексные условно из-за условности деления свойств на простые и сложные. Например, , где – время на отыскание отказа, – на его устранение. Поэтому в квалиметрии применяют субъективный способ построения комплексных показателей качества по принципу средневзвешенного (среднее арифметическое, среднее геометрическое взвешенное, среднее квадратическое взвешенное, среднее гармоническое взвешенное).

Интегральные показатели отражают отношения суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукта к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию.

При оценке качества наиболее широко применяются показатели, сгруппированные по характеризуемым  свойствам. Для оценки качества в каждой отрасли производства разработана нормативно-техническая документация, которая регламентирует выбор номенклатуры показателей качества, методики их расчета и область применения.

При оценке российских товаров народного потребления применяются показатели: сорт (пищевые продукты, легкая промышленность), группа сложности (бытовая аппаратура), марка (цемент, кирпич), категория качества (видеокассеты). В мировой практике для оценки степени превосходства продукции используется градация (сорт, класс) – категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. При численном обозначении высший класс – число 1, далее с понижением – 2,3, а знаковом обозначении -*, низший класс имеет меньшее количество знаков *.

Методы определения значений показателей качества продукции делятся на 2 группы: по способам получения информации – измерительный, регистрационный органолептический и расчетный; по источникам ее получения – традиционный, экспертный и социологический. Измерительный – с помощью технических измерительных средств (вольтметры, спидометры, весы и т.д.). Регистрационный – используется информация путем регистрации числа событий, предметов или затрат. С помощью метода определяются показатели технологичности, экономичности, патентно-правовые и т. д.  Органолептический – с помощью органов чувств, зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса. С помощью метода определяются показатели качества продуктов питания, а также их эргономичность, экономичность, эстетичность. Расчетный применяется при проектировании, когда отсутствуют экспериментальные исследования, определяет производительность, мощность и т.д. Традиционный – показатели качества определяются должностными лицами специализированных экспериментальных лабораторий, полигонов, стендов. Экспертный – решение о значении показателей качества принимается группой экспертов. Социологический – основан на сборе и анализе информации от потребителей продукции методом анкетирования и интервьюирования.

На предприятиях оценку уровня качества продукции производят по всему жизненному циклу продукции (Рис.1.4.1.). Оценка представляет собой совокупность операций, включающих выбор номенклатуры показателей, определение их значений и сопоставление с базовыми.

15