Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

Системы TQC развивались в Японии с большим  акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала  в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они  используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

На  этом этапе появились документированные  системы качества, устанавливающие  ответственность и полномочия, а  также взаимодействие в области  качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться  в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали  работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его  страхование и поддержка его  семьи. Все большее внимание уделяется  учебе. В Японии и Южной Корее  работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя  в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала  Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах  Европы. В результате американцам  и европейцам пришлось учиться у  японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

 

Рис. 1.3 Пять звезд качества

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений  «поставщик — потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством  не прошел мимо Советского Союза –  было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен  самоконтроль труда непосредственно  исполнителем. Исполнитель нес ответственность  за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса  двигателей и циклическое его  увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и  деталей, определяющих планируемый  моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла  продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование  методов научной организации  труда, производства и управления с  постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для  каждого рабочего места и для  предприятия в целом. Предусматривалась  количественная оценка уровня организации  груда, производства и управления в  рамках предприятия, цехов, участков.

Одна  из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система  включала комплекс инженерно-технических  и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями  КАНАРСПИ были:

комплексность задач обеспечения качества продукции;

поисковый характер системы, предполагающий всемерное  развитие исследований, направленных на повышение качества продукции  и развитие конструкторских, технологических  и испытательных служб предприятия;

организация работ по получению объективной  и своевременной информации о  качестве выпускаемых изделий;

интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и  устранения причин, снижающих качество изделий;

проведение  конструкторско-технологической отработки  в процессе создания серийного образца;

активное  участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций  в совершенствовании конструкции  изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

универсальность, т.е. возможность применения в различных  отраслях промышленности.

Многие  принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный  инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в  управлении качеством, перенес акценты  обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством состоит  в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения  по таким параметрам, как объем  выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется  этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия  организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом  от системы Птоломея к системе  Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.

Если TQC — это управление качеством  с целью выполнения установленных  требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ  включается также и обеспечение  качества, которое трактуется как  система мер, вызывающая у потребителя  уверенность в качестве продукции. Система TQМ (рис. 1.4) является комплексной  системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям  методы управления качеством. Одной  из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Рис. 1.4. Основные составляющие TQМ:

TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;

QPlanning – планирование качества; QI –  улучшение качества;

QA – обеспечение качества

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация  достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что  отказываются от части отпуска, задерживаются  на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим  и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными –  используются деловые игры, специальные  тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На  взаимоотношения поставщиков и  потребителей оказывает сильное  влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная  целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО  серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но  несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения  конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня  она занимает прочное место в  рыночном механизме. Внешним же признаком  того, имеется ли на предприятии  система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие  у предприятия сертификата на систему качества стало одним  из основных условий его допуска  к тендерам по участию в различных  проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом  деле: так как его наличие свидетельствует  о надежности предприятия, то предприятию  часто предоставляются льготные условия страхования.

Для успешной работы предприятий на современном  рынке наличие у них системы  качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются  десятки предприятий, внедривших стандарты  ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты  на свои системы качества.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация  систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние  гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Появляются  и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей  целью усиление требований международных  стандартов и учитывают специфику  таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования  к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также  методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

Вопросы по теме

1.  Какова идея концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг? 
2.  Каковы цель, предмет и задачи курса «Управление качеством»? 
3.  В чем состоит главная идея методологии обеспечения качества? 
4.  Сформулируйте определение конкуренции. 
5.  Что такое конкурентоспособность? 
6.  Что вы понимаете под конкурентоспособностью товара и конкурентоспособностью предприятия? В чем разница между этими понятиями? 
7.  Какие существуют виды показателей и параметров конкурентоспособности продукции? 
8.  Каковы факторы внешней и внутренней среды, влияющие на конкурентоспособность предприятия? 
9.  Как сопоставить конкурентоспособность нескольких предприятий? 
10.  Каковы основные стратегические компоненты роста конкурентоспособности предприятий? 
11.  Назовите и охарактеризуйте пять основных этапов развития систем управления качеством. 
12.  Какие отечественные системы управления качеством на предприятии вы знаете?  

Тема 2 Общие понятия управления качеством

2.1. Основные понятия  и определения

Что же такое качество? Вопросу определения  термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так  и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря  которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических  трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор  Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя  за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень  важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции  определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия  после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники  брака и намечаются мероприятия  по его предупреждению.