Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

знак  «+» означает применяемость, знак «-»  неприменяемость знак «(+)» ограниченную применяемость некоторых групп  данного вида продукции.

Вопросы по теме

1.  Какие трактовки термина «качество» вы знаете? 
2.  Приведите определение понятий свойство, дефект, брак. 
3.  Что такое уровень качества? 
4.  Что такое оптимальный уровень качества? 
5.  Какие факторы влияют на уровень качества изделий? 
6.  Какова динамика и взаимосвязь уровня качества выпускаемой продукции и монетарных показателей предприятия? 
7.  Как группируют потребительские ценности? 
8.  Что вы понимаете под показателем качества? 
9.  По каким признакам классифицируют показатели качества? 
10. Что такое единичный, относительный, комплексный и интегральный показатели качества? 
11. Какими методами устанавливают числовые значения показателей качества? 
12. Перечислите десять групп по ГОСТу показателей качества, прокомментируйте их состав показателей применительно к конкретным видам продукции.

Тема 3  Управление качеством продукции.

3.1 Взаимосвязь  общего менеджмента и менеджмента  качества

Управление  качеством продукции, как это  видно из истории его развития, это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений – это управленческая деятельность, продукцииохватывающая жизненный цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы управления качеством.

Из  основ менеджмента известно, что  разделение труда по мере развития производственных отношений привело  к выделению специфических трудовых процессов – процессов управления. Менеджмент (управление) – воздействие  одного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для побуждения к  действиям, соответствующим достижению поставленных целей при условии принятия менеджерами ответственности за результативность воздействия. Общность задач управления позволяет формулировать и общие его законы, а анализ и обобщение практики управления дает возможность, опираясь на законы, конкретизировать содержание управления в рамках науки управления (менеджмента).

В общем виде структуру и процессы управления можно представить так, как показано на рис. 3.1.

Рис. 3.1 Укрупненный состав системы управления

Менеджмент  как сфера деятельности предполагает по отношению к системе и ее частям три уровня решения управленческих задач.

1.  Макроуровень (метауправление) включает в себя решение проблем самоорганизации системы управления: задачи идеологии и политики целепологания, стратегии развития системы управления в целом, определение ее структуры, функций подсистем, кадровой политики высшего менеджмента и т.п.

2.  Управление эффективностью взаимодействия субъекта и объекта системы управления, выполнение общих функций управления по отношению к реально поставленным целям, т.е. это по существу технологический аспект управления.

3.  Управление деятельностью конкретных подсистем управления для достижения целей, лежащих на более низком уровне дерева целей, или, как говорят, выполнение конкретных функций управления.

Отсюда  вытекают и основные функции систем управления:

1) макрофункции – выработка миссии (парадигмы, идеологии) существования и развития системы, разработка дерева целей системы управления и критериев их достижения, выработка общей политики поведения системы, разработка структуры системы управления и направлений ее развития, определение функций и иерархии подсистем, обеспечение целостности системы и определение степени автономности подсистем управления, подходы к формированию кадрового потенциала, особенно методы отбора и ротации высшего менеджмента и т.д.;

2) общие функции управления – предварительное управление (планирование и прогнозирование конкретных параметров системы), оперативное управление (организация, мотивация, координация и регулирование) и заключительное управление или обратная связь (контроль, учет, анализ);

3) частные функции управления – управление работами по планированию и прогнозированию, управление качеством, управление технической подготовкой производства, организация работы с кадрами, материально-техническим снабжением, технико-экономического анализа и т.д.

Конкретные  функции управления тесно связаны  со спецификой предприятия и основными  сферами его деятельности (общее  управление, финансовое управление, производство, НИОКР, маркетинг, управление качеством). Конкретные функции, связанные с  организацией управления качеством  на крупном предприятии, представлены на рис. 3.2.

Рассмотренные выше этапы в развитии теории и  практики управления качеством показывают, что по мере развития системы управления качеством изменялись и объект, и  субъект, и цели этой системы.

Основой и общего менеджмента, и менеджмента  качества является система Ф. У. Тейлора, который, по существу, создал концепцию  научного менеджмента. Система Тейлора  включала понятия верхнего и нижнего  пределов качества, поля допуска, вводила  такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также  обосновывала необходимость независимой  должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов  для бракоделов, форм и методов  воздействия на качество продукции. Но целевая установка системы  управления качеством сводилась  к обеспечению определенных кондиций отдельных изделий, узлов и деталей. Дальнейшие действия в этом направлении приводили к значительному росту затрат, снижению эффективности производства.

 

Рис.3.2. Функции службы качества

 

В период с 1920-х до начала 1980-х гг. пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано на рис.3.3, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема (в основном организационного, экономического и социально-психологического характера), связанная с решением задач повышения эффективности деятельности. На этом этапе управление качеством представляло собой ярко выраженную конкретную функцию управления, т.е. структурно, организационно, ресурсно выделенную подсистему общего менеджмента.

Рис. 3.3 Взаимоотношения общего менеджмента  и менеджмента качества

На  втором этапе систем управления качеством (1920—1950-е гг.) развитие получили статистические методы контроля качества — SQC (А. Шухарт, Г.Ф. Додж и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких авторитетов в области качества, как Э.У. Деминг и Д.М.Джуран. И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении его проблем. В знаменитых 14 принципах Деминга (см. прил. 1) уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Термин «менеджмент» еще не присутствовал в лексиконе этих специалистов, но он уже находился на кончике их пера.

Примечательно, что в 1950—1980-е гг. даже широко масштабные внутрифирменные системы за рубежом  еще называются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов кaчecтвa), QC-circles (методы Тагути), QFD и т. д. В это время  активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента  качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером является система ZD («Ноль дефектов»), однако и другие системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента». В СССР эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене — Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП).

Началось  историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента  качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной  стороны, с расширением наших  представлений о качестве продукции  и способах воздействия на него, а с другой — с развитием  системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры, в которую должны входить все  подразделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях  жизненного цикла продукции или  петли качества. Из этих рассуждений  логично появляются концепции TQM и UQM (универсального управления качеством).

В то время, когда представления о  менеджменте качества включали в  свою орбиту все новые и новые  элементы производственной системы, накапливали  и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд специализированных, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг  и т.д.), а в теоретическом плане  предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается  в структуризации и развертывании  целей (создание дерева целей), а затем  проектировании системы организации  и мотивации достижения этих целей. В то же время уже сформировался  мощный набор теоретических и  практических средств, который получил  название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

международные стандарты серии ИСО;

международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных  органов по сертификации;

международный реестр сертифицированных аудиторов  систем качества;

практически сложившаяся система аудита менеджмента;

аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях;

более 100000 фирм мира, имеющих сертификаты  на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения  — становится в наше время ведущим  менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВQ и общего менеджмента (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Таким образом, в настоящее время не только на ведущих фирмах, но и на государственном уровне целевые  установки самого высокого уровня системы  общего менеджмента включают основные цели системы управления качеством.

Управление  качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Всеобщий  контроль качества, осуществляемый фирмами  США, Японии и странами Западной Европы, предполагает три обязательных условия.

1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество – это постоянно меняющаяся цель.

2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80 – 90% мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.

3. Не прекращающийся процесс обучения ориентирован на определенное рабочее место и повышение мотивации персонала.

3.2. Петля качества. Цикл Деминга

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 3.4) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими  решение задач управления качеством  продукции.

Рис.3.4. Петля качества

Управление качеством  продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга  не ограничивается только управлением  качества продукции, а имеет отношение  и к любой управленческой и  бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 3.5 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).