Управление качеством на примере X5 Retail Group

СОДЕРЖАНИЕ

	С.
Введение…………………………………………………………..	3
Раздел 1. Управление качеством в розничных продажах (ритейле)…….	4
1.1 Планирование номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг…	7
1.2 Персонал – обучение  и полномочия…………………………………..	7
1.3 Канал доставки………………………………………………………….	8
1.4 Внешнее восприятие магазина / фирмы………………………………	8
1.5 Обслуживание…………………………………………………………..	9
1.6 Товар / услуга…………………………………………………………...	10
1.7 Ценность для покупателя / ожидания покупателя / удовлетворенность  и долгосрочные отношения………………………….	11
Раздел 2. Управление качеством на примере X5 Retail Group…………..	12
2.1 История X5 Retail Group……………………………………………….	12
2.2 Показатели деятельности  X5 Retail Group……………………………	14
2.3 Безопасность и качество  продукции…………………………………..	15
Заключение………………………………………………………………….	17
Список используемых источников и литературы………………………...	19

 

 

 

Введение

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Управление качеством в розничных продажах (ритейле) имеет свои особенности. Разумеется, все основные принципы управления качеством, которые прекрасно работают в других отраслях, продолжают работать и в ритейле. Однако особая природа розничных продаж требует особых методов работы по качеству.

Актуальность темы заключается в том, что качество продукции - основной фактор конкуренции между организациями, а эффективность управления качеством требует знания основных принципов.

Цель работы:

• изучить факторов управления качеством в розничных продажах;
• рассмотреть систему управления качеством на примере X5 Retail Group.

 

 

 

Раздел 1. Управление качеством в розничных продажах (ритейле)

Управление качеством в розничных продажах (ритейле) имеет свои особенности. Разумеется, все основные принципы управления качеством, которые прекрасно работают в других отраслях, продолжают работать и в ритейле. Однако особая природа розничных продаж требует особых методов работы по качеству.

Чем же отличается управление качеством в ритейле от, скажем, управления качеством на производстве?

Управление качеством родилось в рабочих цехах гигантских производственных комбинатов. Оно, по сути, отпочковалось от управления производством. Его создатели были заинтересованы прежде всего в улучшении производственных процессов. Первыми мощными инструментами качества были технологические инструкции (стандартизация процессов) и статистический контроль процессов. До сегодняшних дней дожило не очень корректное представление о том, что качество - это прежде всего «соответствие приемо-сдаточным требованиям к готовой продукции».

Традиционный специалист по качеству, вооруженный этим устаревшим представлением и привыкший к строгой линейной цепочке производства с трудом воспринимает динамичную, быстро меняющуюся, частично виртуальную природу розничного бизнеса с упором на покупателя.

Помимо трудностей применения методов производства, розница создает новые проблемы для управления качеством.

Во-первых, в рознице мы имеем дело с импульсивными покупками (часто вместо холодного логического расчета покупатель покупает на основе внутреннего импульса).

Во-вторых, помимо самого товара /услуги, покупатель сталкивается с обстановкой (парковка, торговые помещения, коляски / корзинки, магазин / организация и т.п.),  сервисом со стороны сотрудников и месторасположением магазина. Факторы, которые играют гораздо меньшую роль в продажах организациям (B2B).

В-третьих, сам по себе ритейлер является только частью системы дистрибуции, и качество обслуживания / товара зависит от функционирования всей цепочки.

Цель всей деятельности по качеству в ритейле – дать покупателю тот уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и соответствующим его  затратам.

Давайте рассмотрим типовую схему работы розничного магазина / организации:

 

Рисунок 1- Схема работы розничного магазина / организации.

 

Схема начинается с так называемого канала дистрибуции, который начинается с производителя товара, включает транспортные компании, оптовика и, наконец, розничный магазин / организацию. Отдел закупок розничной организации закупает товары, которые доставляются в магазин, разгружаются и выставляются на продажу в торговых площадях.

Основная задача ритейлера привлечь покупателей и реализовать товары. В нижнем правом углу схемы мы видим вспомогательные структуры, которые обычно (не всегда) не принимают участия в прямом контакте с покупателем.

Данная традиционная схема не позволяет понять полностью, где и как мы можем управлять качеством в рознице. Для полного понимания посмотрим на другую схему:

 

Рисунок 2 - Факторы работы розничного магазина / организации.

1.1 Планирование номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг

Первый шаг в обеспечении качества в рознице начинается с планирования. Мы должны правильно определить, что мы хотим дать покупателю? Первый вопрос влечет за собой второй вопрос – кто наш покупатель? Ассортимент товаров, обстановка, месторасположение и качество обслуживания в магазине эконом класса явно отличается от бутика или гипермаркета. Ключ к успеху – правильно определить покупателя, его потребности и набор / пакет товаров / услуг необходимый ему.

Задача руководителя по качеству в розничной организации контролировать:

- наличие информации для  планирования номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг;

-   наличие перечня номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг;

- проведение периодических  проверок соответствия первоначального  плана текущей ситуации (изменение  ассортимента, изменение базы покупателей, изменение требований покупателей, поведение сотрудников магазина).

Обратите внимание, я не говорю о том, что специалисты по качеству должны заниматься маркетингом, они должны требовать наличия и проверять наличие соответствующих данных.

1.2 Персонал – обучение и полномочия

Посетив магазин, покупатель либо напрямую сталкивается с работниками магазина, либо испытывает на себе результаты их работы (наличие и расположение товаров в торговых помещениях, чистота и порядок в магазине). Работники магазина оказывают критическое влияние на впечатление от «акта покупки». Это требует тщательной подготовки работников к своей работе. Помимо знания и выполнения самого процесса работы, работник должен быть вежливым, любезным, отзывчивым с покупателем. Два основных инструмента для успешной подготовки работников магазина к работе – обучение и правильная мотивация.

Задача руководителя по качеству в этом аспекте деятельности магазина – контролировать наличие программ мотивации, начального и периодического обучения сотрудников.

1.3 Канал доставки

Ритейлер не работает в вакууме, он представляет собой последнее звено, по которому к покупателю идут товары и услуги. Сроки доставки товаров и их качество зависят от производителя, оптовика и транспортной компании. Правильная работа с поставщиками по качеству включает в себя:

- одобрение / сертификацию  поставщика;

- анализ и подготовку  требований по качеству в контракте;

- организацию информационного  обмена;

- формирование и контроль  требований к упаковке;

- формирование и контроль  требований к идентификации упаковок  и товаров;

- контроль сопроводительной  документации;

- организацию контроля  качества новых товаров;

- организацию базы данных  по номенклатуре товаров и  проблемам в поставках;

- аудит поставщиков;

- оценку поставщиков;

- обмен информацией о  проблемах с поставщиками.

1.4 Внешнее восприятие магазина / фирмы

Придя в магазин, покупатель проходит через «акт покупки». Этот акт включает в себя дорогу от дома до магазина, парковку (транспорт), торговые помещения, обстановку в торговых помещениях, внешний вид сотрудников магазина, наличие товаров, время поиска товара и т.п. Эти факторы имеют немаловажное значение для покупателя. Несмотря на наличие большого количества Интернет магазинов, большинство покупателей хотят «переживать» / «ощущать» момент покупки, своими руками пощупать товар, визуально оценить его вживую. Для очень многих покупателей обстановка во время покупки является очень важным фактором. И если ожидаемая обстановка не соответствует ожиданиям покупателя -  он будет не доволен и разочарован.

Основная задача управления качеством в этом аспекте деятельности:

- правильно оценить требуемый  уровень обстановки;

- проверять впечатление  покупателей от реальной обстановки;

- при наличии разрыва  между ожидаемым и реальным, исправлять и устранять разницу.

1.5 Обслуживание

Впечатление от красивой обстановки и качественного товара может быть легко испорчено хамским словом, сказанным работником магазина ошарашенному покупателю.

Поэтому очень важно неустанно внушать всем работникам магазина, вступающим в прямой контакт с покупателями о важности:

- любезности;

- отзывчивости;

- ответственности;

- вежливости;

- помощи покупателю.

И не только внушать, но и проверять наличие статистики по:

- удовлетворенности покупателей от контакта с сотрудниками магазина;

- правильности выполнения  сотрудниками своих обязанностей.

Разумеется, только добрые намерения не будут достаточными для организации отличного обслуживания покупателей. Правильно разработанные рабочие инструкции и регулярная проверка знания инструкций и действий работников в реальной обстановке – вот ключ к успеху.

Одна из задач руководителя по качеству наладить наличие всех необходимых инструкций и регулярно проводить проверку действий работников по их выполнению.

1.6 Товар / услуга

Перед началом реализации товара от нового поставщика важно оценить возможные риски, которые могут произойти от использования покупателем этого товара.

Я говорю о:

- горючести;

- токсичности;

- безопасности для детей (игрушки и непреднамеренное использование  детьми);

- наличии вредных веществ в товаре;

- законодательных требованиях для пищи и лекарств и т.п.

Иногда необходимо отправить образцы проверяемых товаров в независимую лабораторию на экспертизу.

Качество услуги, в отличие от качества товара не может быть проверено напрямую. Вместо прямой проверки мы должны полагаться на мнения и ощущения покупателей.

Естественно, что качество реализуемого товара в основном определяется производителем (за исключением проблем в доставке, которые могут превратить хорошую продукцию в бракованную во время транспортировки). Единственная и основная возможность ритейлера – вести точный учет проблем и вовремя уходить от сотрудничества с проблемным поставщиком. Для этого требуется:  

- спецификации на поставляемые  товары (мы должны знать, что мы  закупаем и как проверяем закупленную  продукцию);

- полные данные о поставках  и статистику проблем с закупленными  товарами при приемке, во время  хранения, во время и после  реализации.

Построить такую базу данных и вести учет несложно. Она формируется из учета каждой единичной проблемы в поставках товара. На каждую проблему мы составляем акт, в котором пишем, кто, когда и в какой форме поставил нам проблемный товар.

1.7 Ценность для покупателя / ожидания покупателя / удовлетворенность и долгосрочные отношения