Управление качеством на примере X5 Retail Group

Все три упомянутых прежде фактора – внешнее восприятие магазина /фирмы, обслуживание и качество товара / услуги создают ценность / пользу для покупателя. Покупатель сравнивает полученную пользу / ценность с ожидаемой и с затраченными деньгами. В результате сравнения (знак вопроса на схеме) возникает удовлетворение (или неудовлетворение), которое напрямую влияет на «лояльность покупателя». Итак, довольный покупатель возвращается к нам снова и снова, представляя собой надежный и постоянный элемент клиентской базы.  

Теперь о роли управления качеством на этом этапе работы ритейлера – наша задача измерять, как ожидания покупателя соответствуют реально воспринимаемой ситуации в магазине. Для этого необходимо регулярно проводить измерения удовлетворенности покупателей (опросы).

Подведем итог – продажа товаров в ритейле требует отличного понимания ожиданий покупателей, четкой командной работы всех участников канала дистрибуции, отличной мотивации и подготовки обслуживающего персонала и правильной сочетания всех требуемых элементов обстановки в магазине. Ну, и последнее, самое главное, надо любить продавать, и продавать с улыбкой на лице и  в сердце.

 

 

 

Раздел 2. Управление качеством на примере X5 Retail Group

2.1 История X5 Retail Group

X5 Retail Group - российская компания-ритейлер, владелец торговых сетей «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Карусель», «Копейка» и владелец интернет-проекта «Стол заказов E5.RU» . Компания зарегистрирована в Нидерландах, штаб-квартира - в Москве.

Основана в 2006 году в результате слияния розничноторговых сетей «Пятёрочка» и «Перекрёсток».

В конце декабря 2008 года вошла в список компаний, которые получили государственную поддержку в период кризиса.

В 2007 году X5 Retail Group приобрела крупнейшую липецкую розничную сеть «Корзинка» (включая единственный гипермаркет «Мы» на улице Гагарина, 100б). Вместо универсамов «Корзинка» теперь открыты «Пятёрочки», а в июне 2008 года гипермаркет «Мы» переименовали в «Меркадо суперцентр» (первый подобный бренд в России). Юридическое лицо — ООО «Южный» — осталось прежним.

11 августа 2008 года X5 объявила о решении сохранить бренд «Карусель» и использовать его для всех гипермаркетов X5.

25 ноября 2009 года X5 подписала соглашение о приобретении сети универсамов «Патэрсон»[3]. В декабре того же года сделка была закрыта; магазины сети позднее были переведены под другие торговые марки, принадлежащие X5 Retail Group (53 магазина были переведены под марку «Перекрёсток» и 22 — «Пятёрочка»).

В конце сентября 2010 года X5 закрыла сделку по приобретению 16 магазинов розничной сети «Остров», расположенных в московском регионе. Сумма сделки составила $38 млн с учётом долга. Как ожидается, позднее магазины будут переведены под другие торговые марки, принадлежащие X5 Retail Group.

В декабре 2010 года стало известно о том, что X5 договорилась с Николаем Цветковым, владельцем 100 % сети универсамов «Копейка» о покупке всех его акций. Сумма сделки составила 51,5 млрд рублей, включая долг.

В мае 2011 года X5 Retail Group приобрела 8,45 % акций сети аптек «А5».

В июне 211 года X5 Retail Group купила татарскую сеть «Народный».

В конце 2011 года X5 Retail Group вышла в г. Киров путем приобретения сетей «Экономная семья» и «Мир продуктов», объединяющих 23 магазина в регионе.

В марте 2012 года X5 Retail Group выкупила сеть продуктовых супермаркетов «Симбирка», владевшая 10 магазинами в г. Ульяновск.

В апреле 2012 года Х5 Retail Group приобрела сеть магазинов «Провиант» в Ульяновске.

В августе 2012 года X5 Retail Group приобрела торговую сеть «Ярмарка» с магазинами в Пермском крае и Свердловской области.

В октябре 2012 года стало известно о том, что X5 Retail Group договорилась о приобретении более 20 магазинов торговых сетей «Тройка» и «Семья» в Ставрополе.

В январе 2013 года X5 Retail Group завершает сделку по покупке тольяттинской сети «Миндаль».

В свободном обращении на Лондонской фондовой бирже (LSE) — 24,8 % акций компании (биржевой тикер — LSE: FIVE). Капитализация компании на Лондонской фондовой бирже на 16 июля 2007 года — $7,07 млрд.

Исполняющий обязанности главного исполнительного директора компании — Стефан Дюшарм.

На 31 декабря 2007 года группа управляла 674 собственными и 680 франчайзинговыми магазинами «Пятёрочка», а также 179 собственными и 8 франчайзинговыми магазинами «Перекрёсток».

На 31 марта 2009 под управлением холдинга находилось 1144 магазина с расположением в Москве, Санкт-Петербурге и ещё 39 городах европейской части России, на Урале и на Украине. Мультиформатная сеть компании включает в себя 886 магазинов «Пятёрочка» формата «мягкий дискаунтер», 209 супермаркетов «Перекрёсток» и 49 гипермаркетов «Карусель». Число франчайзинговых магазинов на территории России — 586.

На 31 марта 2011 года под управлением Х5 находилось 2 545 магазинов с расположением в Москве, Санкт-Петербурге и других регионах европейской части России, на Урале и на Украине. Мультиформатная сеть включает в себя 1 472 магазина «Пятерочка» формата «мягкий» дискаунтер, 303 супермаркета «Перекресток», 71 гипермаркет, а также 47 магазинов «у дома» и 652 приобретенных магазинов «Копейка» (включая 45 магазинов, ребрендированных в «Пятерочку»). На 31 марта 2011 г. число франчайзинговых магазинов на территории России составляло 690.

С момента образования, группа реализует стратегию выкупа франчайзинг-партнеров, ориентируясь только на те компании, которые занимают лидирующие позиции в регионах.

2.2 Показатели деятельности X5 Retail Group

Совокупная численность персонала — 109 тыс. человек (2012 год).

По итогам 2012 года чистый убыток X5 Retail Group N.V. по МСФО составил $126,5 млн против $302,2 млн чистой прибыли по итогам 2011 года, свидетельствуют данные годового отчета компании).

По итогам 2012 года показатель EBITDA составил $1,124 млрд, что на 0,6 % меньше, чем годом ранее ($1,130 млрд). Маржа EBITDA составила 7,1 % (2011 г. — 7,3 %). Операционная прибыль по итогам 2012 года сократилась в 3,7 раза — до $191,4 млн с $702 млн в 2011 г.

По состоянию на 31 декабря 2012 года общий долг X5 Retail составил $4,027 млрд (по курсу 30,37 руб./$), из которого 41,7 % — краткосрочный долг ($1,681 млрд) и 58,3 % — долгосрочный долг ($2,346 млрд). По состоянию на 31 декабря 2012 года компания имела доступ к невыбранным кредитным линиям объёмом 81,600 млрд руб. ($2,687 млрд) в крупных российских и международных банках.

2.3 Безопасность и качество продукции

Главной задачей в области управления качеством в Компании является обеспечение стабильного уровня качества поставляемой продукции, в том числе товаров под собственными марками. В связи с этим в X5 создан Департамент контроля качества, основные задачи которого – обеспечить системность и внедрение современных методов контроля, включая лабораторные исследования, проведение внешнего аудита предприятий производителей, а также подготовку плана мероприятий, направленных на повышение уровня качества выпускаемой продукции.

Во всех филиалах Компании работают региональные департаменты контроля качества, в которых трудятся дипломированные специалисты: технологи по направлениям товарных групп, товароведы, аттестованные эксперты. Все руководители подразделений прошли подготовку и обучение по Международным стандартам качества серии ISO 9001-2008, ISO 2200:2005.

Деятельность данных подразделений охватывает все стадии жизненного цикла продукции и не допускает никаких компромиссов в том, что касается охраны здоровья и безопасности наших покупателей.

Ввод товара в ассортимент

До заключения контракта на поставку поставщик предоставляет образцы продукции в Департамент контроля качества, где эксперты проводят ее проверку на соответствие требованиям действующего законодательства.

Входной контроль на Распределительных центрах (РЦ) Компании

Каждая партия продуктов питания при поступлении на РЦ в обязательном порядке проходит контроль качества на соответствие органолептическим показателям: внешнему виду, консистенции, вкусу, запаху. Контроль качества фруктов, овощей и экзотических плодов осуществляется в соответствии с Национальными стандартами РФ, Европейскими стандартами (ЕЭК ООН), Каталогом качества компании X5, а также учрежденными критериями приемки товара по калибрам/размерам/ степени зрелости и т. д.

Контроль качества в процессе реализации товара магазинами

В начале 2008 года X5 ввела «Час качества» во всех магазинах сети. Ежедневно с 9:00 до 10:00 сотрудники магазинов проводят выбраковку плодоовощной продукции и проверяют весь товар, находящийся на полках в торговом зале, на наличие внешних дефектов.

Работа с покупателем по рекламациям

В Компании работает Департамент по защите прав потребителей, который тщательно изучает каждую жалобу. В отдельных случаях проводятся контрольные закупки, с целью проверки достоверности полученных данных образцы направляются на экспертизу. После этого производителю предъявляются претензии или предпринимаются меры по повышению качества в магазине.

Контроль качества товаров

По мере роста бизнеса Компания пришла к выводу, что для проведения дегустационной и экспертной оценки определенных групп товаров необходимо привлекать внешних экспертов. До сих пор этой работой занимались специалисты Департамента контроля качества, Коммерческого департамента и Департамента маркетинга.

Однако начиная с 2010 года количество продукции, поступающей на контроль, значительно выросло, и в 2011 году мы направили более 5 500 образцов пищевых и непищевых товаров в аккредитованные испытательные центры и на внутреннюю оценочную комиссию. Члены комиссии, которые являются работниками X5 и разделены на группы по вкусовым предпочтениям, возрасту, полу и уровню дохода, оценивают продукцию на вкус, цвет, запах, консистенцию и внешний вид.

 

Заключение

Управление качеством в розничных продажах (ритейле) имеет свои особенности. Разумеется, все основные принципы управления качеством, которые прекрасно работают в других отраслях, продолжают работать и в ритейле. Однако особая природа розничных продаж требует особых методов работы по качеству.

Традиционный специалист по качеству с трудом воспринимает динамичную, быстро меняющуюся, частично виртуальную природу розничного бизнеса с упором на покупателя.

В рознице мы имеем дело с импульсивными покупками (часто вместо холодного логического расчета покупатель покупает на основе внутреннего импульса).

Помимо самого товара /услуги, покупатель сталкивается с обстановкой (парковка, торговые помещения, коляски / корзинки, магазин / организация и т.п.),  сервисом со стороны сотрудников и месторасположением магазина.

Сам по себе ритейлер является только частью системы дистрибуции, и качество обслуживания / товара зависит от функционирования всей цепочки.

Цель всей деятельности по качеству в ритейле – дать покупателю тот уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и соответствующим его  затратам.

Главной задачей в области управления качеством в Компании является обеспечение стабильного уровня качества поставляемой продукции, в том числе товаров под собственными марками. В связи с этим в X5 создан Департамент контроля качества, основные задачи которого – обеспечить системность и внедрение современных методов контроля, включая лабораторные исследования, проведение внешнего аудита предприятий производителей, а также подготовку плана мероприятий, направленных на повышение уровня качества выпускаемой продукции.

Во всех филиалах Компании работают региональные департаменты контроля качества, в которых трудятся дипломированные специалисты: технологи по направлениям товарных групп, товароведы, аттестованные эксперты. Все руководители подразделений прошли подготовку и обучение по Международным стандартам качества серии ISO 9001-2008, ISO 2200:2005.

Деятельность данных подразделений охватывает все стадии жизненного цикла продукции и не допускает никаких компромиссов в том, что касается охраны здоровья и безопасности наших покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемых источников и литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. для студентов вузов. 2008 г.

2. Минько З.В. Качество и конкурентоспособность: СПб. 2008 г.

3. Новищкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие для студентов вузов. Минск. 2009 г.

4. Федюкин В.К. Основы квалиметрии: Управление качеством продукции: Учеб. пособ. М. 20010 г.

5. Швандар В.А. Экономика предприятия: Учебник для вузов - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009 г.

6. Интернет-ресурс www.X5.ru

7. Интернет-ресурс ru.wikipedia.org/wiki/X5_Retail_Group