Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Октября 2013 в 16:58, курсовая работа
. Цель работы рассмотреть аспекты управления качеством продукции для анализа управления качеством туруслуг на примере турфирмы Факел.
Задачи:
1. Рассмотреть понятие качества продукции и методы управления им
2. Изучить оценку уровня качества
3. Рассмотреть цели сертификации и стандартизации
4. Выявить экономические проблемы управления качеством
5. Изучить управление качеством туристского продукта
6. Провести анализ управления качеством услуг на примере турфирмы
Введение…………………………………………………………………………3
ГЛАВА I Управление качеством туристского продукта
1.1 Требования к качеству туристского продукта…………………………….5
1.2 Сложности управления качеством туруслуг………………………….…...8
1.3 Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии..11
1.4 Комфорт как инструмент в создании качественного туристского продукта………………………………………………………………………….13
ГЛАВА II Управление качеством туруслуг на примере турфирмы «Факел»
2.1 История развития турфирмы..……………………………………………..16
2.2 Структура турфирмы……………………………………………………….17
2.3 Управление качеством сервиса на примере турфирмы «Факел»………..18
Заключение……………………………………………………………………….20
Список используемой литературы..…………………………………………….22
Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне. Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.
Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством.
У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Индустрия туризма
характеризуется тем, что
1.3 Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет
меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей
Второе - создание необходимых
условий для персонала,
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- четкая система оценки
качества работы каждого
- мотивация персонала,
его искренняя
- система повышения
Третье - оптимизация
организационной структуры
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы
контроля необходимо также
1.4 Комфорт как инструмент в создании качественного туристского продукта
Ключевым фактором, формирующим
понятие качества, является наиболее
полное удовлетворение
Информационный комфорт.
Создание информационной
Экономический комфорт.
Под экономическим комфортом
понимают удобство расчета для
гостя, систему дисконтов,
Необходимо отметить,
что в настоящее время в
России все больше внимания
уделяется вопросам
ГЛАВА II УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРУСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ФАКЕЛ»
2.1 История развития турфирмы
Туристская компания «ФАКЕЛ» (адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, 53)имеет опыт работы на рынке туристских услуг с 1991 г. На протяжении этого времени турфирма неуклонно росла и развивалась. Эту туристскую компанию отличают: профессионализм, высокое качество обслуживания, надежность, честность. Это приносит неплохие результаты, и с каждым новым сезоном появляется все больше партнеров и туристов. Сотрудники турфирмы «Факел» хорошо владеют информацией об особенностях предоставляемых услуг и всегда помогут подобрать наилучшие варианты отдыха, в соответствии с пожеланиями клиентов.
Отдых, экскурсионные туры, деловые поездки, организация бизнес-семинаров, индивидуальных групповых туров, в том числе и за рубеж - спектр возможностей туркомпании «Факел». Отличительные особенности качества услуг, предоставляемых туркомпанией:
- доступные цены;
- гарантированные квоты
мест в пансионатах,
- тщательный отбор объектов
размещения различной
- скидки детям, организованным группам, турагентствам.
Также туркомпания «Факел»
специализируются на автобусных турах.
На протяжении многих лет мы организовываем
экскурсионные автобусные туры по России
и странам СНГ. Доставляют своих туристов
автобусом на Черноморское побережье
Краснодарского Края.
2.2 Структура турфирмы «Факел»
Турфирма «Факел» состоит из:
- отдела внутреннего туризма;
- отдела зарубежного туризма;
- финансового отдела;
- дирекции.
Отдел внутреннего туризма занимается турами
-Экскурсионные туры (автобусные и железнодорожные
туры: Санкт-Петербург, Карелия,
-Краснодарский край (проезд автобусом, ж/д,
-Крым (Евпатория, Алушта, Алупка, Ялта, Судак, Феодосия, Саки);
-Детский и молодежный отдых (Подмосковье,
-Подмосковье и ближайшие
области (санатории,
-Проезд на автобусе (автобусный проезд в
Анапу, Геленджик, Сочи. Расписание, цены.
Место и время отправления автобусов на море и в
Представитель отдела
сопровождает организованную
Зарубежный отдел оформляет
путевки практически в любую
точку земного жара, к каждому
клиенту индивидуальный подход,
подбирается тур в зависимости
от финансовых возможностей
2.3. Управление качеством сервиса на примере турфирмы «Факел»
На основе теоретических данных рассмотренных выше, проведем анализ управления качеством т ур.услуг на примере турфирмы «Факел».
Важнейшую роль в управлении играет
соблюдение основных и наиболее важных
для сферы туризма принципов
современного сервиса. Турагентство «Факел»
обеспечивает максимальное соответствие
предоставляемых услуг
Информация о работе Управление качеством туристского продукта