Управление качеством туристского продукта

Имеется система оценки качества каждого  сотрудника.Это позволяет объективно измерить количество, качество и эффективность предоставляемого сервиса, особенно таких немаловажных элементов как доброжелательность и вежливость.

Также используется метод мотивации  персонала, т.к. заинтересованность в  процветании, настрой на самосовершенствование  подталкивает сотрудников выполнять  свою работу максимально эффективно. Проводятся районные соревнования между  турагентствами, также соревнования внутри фирмы между сотрудниками, вознаграждение определяется дирекцией, это может быть как премия так и путевка.

Повышение квалификации тоже играет весомую роль в управление качеством  предоставляемых услуш, поэтому предусмотрены курсы для сотрудников, в основном они проходят в главном офисе который расположен в Москве.  Также сотрудники отправляются в специальные ознакомительные, рекламные туры. Где они изучают и узнают больше о местах где пребывают туристы, что помогает им еще больше заинтересовать потребителя.

В турагентстве «Факел» следуют  принципу непрерывности, где система  контроля за качеством сервиса обеспечивает ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла. В этом помогает служба контроля, куда входят представители всех служб турфирмы: дирекция, финансовый отдел, сотрудники всех отделов.

У турфирмы имеется свой сайт, где  клиенты могут оставить свои пожелания, рассказать о своей поездке, оценить  ее. По статистике почти все оставленные  сообщения на форуму сайта положительные, клиенты благодарят менеджеров за оказанные  им услуги и следующее свое путешествие планируют связать снова с этой фирмой.

Из всего сказанного и проанализированного, можно сделать вывод, что управление качеством услуг в турфирме «Факел»  находится на хорошем уровне, довольно развито а главное продолжает развиваться дальше.

 

 

 

Заключение

Управление качеством на сегодняшний  день является основным способом создания конкурентоспособной продукции. Мировая  практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых  подвергать сомнению, нет оснований.

Современная турфирма, как и любое  предприятие, производящее товары или  услуги, сталкиваются со множеством проблем в условиях экономических изменений. Источниками повышенной сложности управления служат высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туруслуги, ужесточение конкуренции в турбизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью. Необходимым становится стратегическое мышление. Оно должно воплотиться в программу действий, которая уточнет стратегические цели и средства реализации выбранного пути развития.

Туристское обслуживание – это  туристский продукт. Туристский продукт  – это комплект услуг, предоставляемых  туристско-экскурсионными предприятиями  гражданам ( туристам).

Важным моментом в обеспечении  спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта  деятельность также активно влияет на качество туристского обслуживания.

Подводя итоги работы можно сделать  следующий вывод : одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенность в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых  превышает их ожидание.

В данной работе были рассмотрены  теоретические аспекты управления качеством туристских услуг и исходя из данного материала проведен анализ турфирмы «Факел». Исходя из анализа можно сделать вывод, что в этой турфирме предусмотрены практически все пункты для повышения качества их услуг, они не стоят на месте и развивают вою службу управления качества. И глядя на массу положительных сообщений и отзывов на их форуме можно сделать вывод что количество их клиентов растет.

 

Цель данной курсовой работы была раскрыта, поставленные задачи – выполнены.

 

Список литературы.

 

1.     Амиров Ю.Д., Печенкин А.Н. Оценка качества продукции и рыночная

экономика // Стандарты и качество. 1992 №10. с. 53-55.

2.     Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы

предприятия. М.: Изд. Стандартов. 1991. 150с.

3.     Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов

управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1989. 121с.

4.     Версан В.Г., Чайка И.И. Системы управления качеством продукции. М.:

Изд.стандартов. 1988. 150с.

5.     Глазунов А.В. Документы  системы QS-9000/1 // Стандарты и качество.

1997. №6. с. 56-60.

6.     Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс».

2000. 255с.

7.     Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд.

Стандартов.1988. 80с.

8.     Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: экономика. 1988.

168с.

9.     ИСО 9000 – 1: 1994. Общее  руководство качеством и стандарты  по

обеспечения качества. Ч.1. руководящее  указание по выбору и применению.

10.  Крылова Г.Д. Зарубежный  опыт управления качеством. М.: Изд. Стандартов.

1992. 140с.

11.  Леонов И.Г., Аристов О.В.  Управление качеством продукции.  М.: Изд.

Стандартов. 1990. 200с.

12.  Мюллер К. Некоторые аспекты  внедрения системы качества в  промышленности

// Стандарты и качество. 1998. №3  С. 58-64.

13.  Николаева Э.К. Семь инструментов  качества в японской экономике.  М.: Изд.

Стандартов. 1990. 39с.

14. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. 1998. 640.

15.  Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. М.:

Машиностроение. 1980. 214с.

16. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту

качества. // Стандарты и качество. 1997. №9 С. 43-47.

17.  Система сертификации ГОСТ P. Основные положения и порядок  сертификации

услуг. М.: Госстандарт России. 1995.

18. Системы качества. Сборник нормативно-технических  документов. М.,1989.

19. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции:  сокр. пер .с англ.

М.:Экономика. 1986. 471с.

20. Чайка И.И. Конкурентная борьба  предприятий – это соревнование  систем

управления качеством. // Стандарты  и качество.1996. №12 с.55-59.

21. Швец В.Е. «Менеджмент качества»в системе современного менеджмента. //

Стандарты и качество. 1997. №6 с 48-50.

22. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация  и управление качеством. М.: Изд.

Стандартов.1990.  325с.