Контрольная работа по "Экономической географии"

Содержание

Вопрос 1. Взаимодействие с  поставщиками туристских услуг……………………3

Вопрос 2. Процесс подготовки туристской брошюры как основного  информационно-рекламного материала  турпакета………………………………………10

Список использованной литературы………………………………………….……15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 1. Взаимодействие с поставщиками туристских услуг

1. Поставщики туристских услуг

В обслуживании туристов во время путешествий участвует  множество разнообразных предприятий  и организаций. К ним относятся:

• предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);
• предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);
• экскурсионные фирмы;
• транспортные компании;
• предприятия;  организации досуга;
• спортивные предприятия и сооружения;
• рекреационные предприятия;
• бытовые фирмы другие торговые предприятия.

Все предприятия  и организации, участвующие в  комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг¹.

При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных  партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и так далее. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет выбор поставщиков услуг и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики  услуг подбираются по региональному  интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Именно от правильного  выбора поставщиков услуг, от их качественной работы зависит в итоге успех  туров, организованных фирмой. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

При работе с  поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуется  ряд поставщиков услуг.

В таблице 1 представлены основные поставщики туристских услуг и определены основные требования к ним.

 

Таблица 1 – требования к поставщикам туристских услуг

Поставщик Требования	Услуги по размещению	Транспортная компания	Экскурсионная компания
1	Удобное  размещение, относительно цели пребывания (бизнес-тур, шоп-тур)	Удобное время перелёта, проезда	Наличие русскоговорящих  гидов и экскурсоводов, обладающих сертификатами и лицензиями на осуществление  экскурсоводческой деятельности
2	Наличие возможности быстро добраться до необходимого пункта (аэропорта, центра города)	Предоставление подробной  информации о предстоящем переезде, средствах передвижения и аэровокзалах, автовокзалах, ж/д вокзалах	Отработанные и проверенные  экскурсионные программы
3	Качественное питание в отеле	Максимальное обеспечение комфорта и безопасности	Связи с местными предприятиями  питания (для организации питания  по маршруту экскурсии), музеями, парками  и заповедниками (для закупки  билетов в необходимом количестве).
4	Перечень дополнительных услуг за невысокую цену	Сопровождающий (представитель) от компании, организующей трансфер (если его не предоставила встречающая  сторона).

 

   

Таким образом, можно сделать вывод, что к  работе с поставщиками туристских услуг  нужно подходить очень серьёзно и внимательно, обращая внимание на все нюансы.

2. Взаимодействие с поставщиками туристских услуг

Рассмотрим  схему взаимоотношений между  туристом, турагентством, туроператором  и документы, регулирующие эти отношения.

Схема формирования дохода туристического агентства следующая. От общей суммы, уплаченной туристом турагентству и перечисленной туроператору, туроператор перечисляет агентскую комиссию в проценте от суммы тура. Размер комиссии устанавливается агентским договором.

Турфирмы часто совмещают функции инициативного и рецептивного туроперейтинга. Это случается, когда организация специализируется на международном выездном и въездном туризме.

Туроператоры  занимают позицию между поставщиками отдельных услуг для туристов и турагентствами, и/или туристами. Фактически они не только отвечают на туристский спрос, формируя предложение - туры, но и воздействуют на формирование спроса, путем продвижения новых направлений путешествий и форм туристского обслуживания.

Если проанализировать схему взаимодействия потребителя (туриста) и поставщиков туристских услуг (гостиницы, рестораны, гиды, музеи и т.д.) с точки зрения эффективности коммуникаций между ними (рис. 1), то становится очевидной проблема большого количества посредников между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве услуги становится неизбежным. Поэтому туристам и поставщикам необходимо стремиться к сближению в вопросе получения необходимых для организации путешествия сведений с помощью рекламных проспектов, паблисити, интернета.

 

Рисунок 1 – Схема взаимодействия участников рынка международных туров

 

Образцовые  туроператоры уяснили для себя, что  удовлетворение нужд гостя - ключ к  успеху в бизнесе. Для этого необходимо четко оговорить пожелания клиента  и возможности турфирмы.

Это можно сделать  за счет издания брошюр, которые  вручаются посетителям, где указываются: длительность и программа тура, необходимая  экипировка, детали питания, проживание и т.д. Приложением к данной брошюре  может служить памятка с рекомендациями о том, что следует взять с собой в путешествие. В целом столь подробное информирование о туре еще до начала поездки представляется очень полезным.

Подготовленные  видеоматериалы и литература должны быть реалистичны и правдиво показывать турпродукт. Материал должен включать:

- возможные  виды активного отдыха; - предоставляемые  услуги по обучению;

- аттрактивность  природных ресурсов данного региона; 

- уровень развития  инфраструктуры региона; 

- размер группы, вместимость средств размещения;

- рекомендации по предотвращению нанесения вреда природе и местному населению (правила поведения).

Например, в  «Voyageur Quest» туристам предлагают брошюру, в которой рассказывается о компании, записывается каждый день тура, даются ответы на наиболее часто задаваемые туристами вопросы, различные советы. А также регистрационные формы, содержащие вопросы о физическом соответствии клиента, аллергических реакциях, особенностях питания, специальных запросах и список рекомендуемой литературы для изучения региона путешествия.

Хотя такой  подход и может показаться слишком  скрупулезным, но он позволяет клиенту  получить максимум информации. В «Sawyer Lake Adventures» не только выпустили подобную брошюру, но и раздают клиентам специальные  анкеты, содержащие вопросы об ожиданиях гостей от предстоящего тура, что позволяет лучше спроектировать программу с учетом индивидуальных пожеланий клиентов.

В «Fresh Tracks» за 70 дней до даты отправления всем клиентам рассылают подробные данные о  предстоящем туре и рекомендации, связанные с ним, а за 3-5 дней до даты вылета обзванивают клиентов. «Мы хотим снабдить клиентов массой информации и сделать их путешествие легче. Часто мы предоставляем им транспорт, хотя это не было оговорено в контракте, чтобы приятно их удивить» - считают на фирме.

Не менее  важно поддерживать контакт с  туристами и после путешествия. Убедить клиента обратиться снова - вот к чему следует стремиться большинству компаний, а для этого  необходимо не только качественного  его обслужить, но и постоянно  поддерживать контакт с ним после окончания тура.

В «Timberline Tours»  посылают своим туристам рождественские открытки и фотографии в качестве дружественного напоминания о путешествии, в «Sawyer Lake Adventures» поддерживают контакт  обычно посредством необычных подарков, например посылая перья большой белой совы, если эта птица вызвала интерес туристов во время тура. В горном клубе «Экстрем» после окончания тура гиды обмениваются с туристами фотографиями и консультируют клиентов по будущим маршрутам².

В «Bathurst Inlet Lodge», ведя более 30 лет переписку с туристами, добились 25-30% повторного обращения клиентов, уяснив при этом для себя, что нужно гостям. «Персональный контакт и постоянный сервис. Им нравится красота местности и возможность персонального общения с владельцами средств размещения, а также возможность обучения и факт общения с путешественниками-профессионалами с незапятнанной репутацией» - считают представители фирмы «Bathurst Inlet Lodge».

Умение работать с жалобами гостей также является существенным. Здесь важно продемонстрировать искреннюю, а не формальную заботу.

В «M&W Guides»  рассматривают все жалобы клиентов, отвечают на них в письменной форме  и проверяют, доволен ли клиент результатом.

В «Boreal Wilderness Guides»  сначала стараются разрешить  проблему, изложенную в жалобе, демонстрируя усердие. Потом предлагают туры с 50%-ной скидкой, последовательно снижая первоначальную стоимость.

А что касается благодарностей, то, например, в «Inside Out» благодарят клиентов по телефону за письма с положительными откликами и просят разрешения использовать цитаты из них в рекламных целях.

Необходимо побуждать  клиентов к любым видам обратной связи: дискуссии, книги отзывов, постоянные встречи менеджеров и обслуживающего персонала, обратная связь через  агентов, пресс-релизы, различные исследования, ответы на письма и звонки клиентов.

В этой связи интересен  опыт «Voyagueur Quest», где от гостей получают десятки писем и фотографий. Все  письма висят на стенах офиса, а фотографии содержатся в специальном альбоме. В конце года проводится конкурс фотографий. Победителя ждет бесплатная путевка на срок до 4 дней.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 2. Процесс  подготовки туристской брошюры как  основного информационно-рекламного материала турпакета

2.1. Виды печатной продукции  в туризме

Определенную значимость имеют виды печатной рекламы в туризме. Печатная реклама в туризме - одна из наиболее доступных и эффективных видов. Она отвечает всем требованиям и особенностям рекламы в туризме. Рассмотрим основные виды печатной рекламы³.

Информационный  лист — рекламный материал. В информационном листе иногда прибегают к обращениям общего или профессионального характера (деловым людям, любителям приключений...).

Информационный лист носит  долговременный характер, рассчитан не на конкретного адресата, а на определенную категорию клиентов, посетителей фирмы, выставок Текст не следует перегружать подробностями: информационный лист адресован не конкретному лицу, а всем интересующимся определенным направлением или товаром. Среди них могут быть люди с разным уровнем знаний. Информационный лист должен содержать всю полноту информации, свести к минимуму возможные вопросы у «среднего» клиента фирмы или посетителя выставки.

Прайс-лист. Самостоятельным видом специализированной печатной продукции являются прайс-листы, в которых публикуются цены и расценки на туристские товары и услуги. Этот вид рекламы помимо информационной нагрузки имеет еще и психолого-экономический эффект. Каждый клиент хочет знать об уровне и всех изменениях цен на те или иные товары и услуги, поэтому предоставление ему информации в виде прайс-листа сразу поднимает в его глазах надежность и устойчивость фирмы, создает более непринужденную атмосферу, позволяет самостоятельно, «без подсказки» выбрать приемлемый комплекс услуг или маршрут в соответствии с собственными финансовыми возможностями.