Перспективы развития индустрии производства программного обеспечения в России

align="center">     обслуживания  населения в современном  информационном обществе. 

     В.А. Жожикашвили, д.т. н., заведующий  лабораторией,

     Р.В. Билик, к.т. н., старший научный сотрудник,

     В.А. Вертлиб, к.т.н., старший научный сотрудник,

     З.П. Мясоедова, ведущий инженер-программист,

     Н.В. Петухова, старший научный сотрудник,

     М.Паша оглы Фархадов, к.т. н., старший научный сотрудник,

     Институт  проблем управления РАН им. В.А. Трапезникова 
 

     В лаборатории автоматизированных систем массового обслуживания Института  проблем управления РАН разработана  серия интеллектуальных систем организации  голосового диалога клиентов по телефону с информационными и сервисными службами на основе технологии распознавания  речи.

     Распознавание речи принадлежит к области высоких  технологий и имеет большое будущее  в современной информационной индустрии. За последние несколько лет эта  технология достигла достаточно высоких  результатов, которые позволили  начать ее практическое использование.

     Принципиальной  особенностью таких систем является их ориентирование на понимание речи самых разных клиентов, разного возраста, мужчин, женщин и молодежи, и даже говорящих с акцентом. Такое свойство позволяет организовать активный двухсторонний  диалог и в режиме реального времени  формировать и обрабатывать результаты серии запросов к удаленной базе данных, хранящей актуальную информацию предметной области знаний. Конечной целью диалога может являться получение актуальной информации в  реальном времени или формирование заявки на  оказание услуг, заказ  товара и др.

     Сценарий  ведения диалога настраивается  специально под нужды конкретного  приложения. По желанию заказчика  кроме русскоязычного диалога система  может быть настроена на ведение  диалога на других языках, например английском, немецком, турецком, китайском  и т.д.

     Всем  хорошо известно, что в настоящее  время информационные и сервисные  службы государственного и частного секторов работают неудовлетворительно  с точки зрения качества обслуживания населения. Эти службы как правило чрезвычайно перегружены, и в нужный момент туда невозможно дозвониться. Владельцы контента сейчас имеют лишь экстенсивный путь для решения этой проблемы, однако увеличение числа диспетчеров и операторов-телефонистов и расширение соответствующей инфраструктуры требует значительных финансовых затрат и увеличивает негативное влияние человеческого фактора на качество обслуживания клиентов.

     Применение  технологии распознавания речи и  голосового управления дает новый путь к устранению этих недостатков. Значительная часть услуг может быть получена клиентами в режиме самообслуживания. Кроме того, без дополнительных затрат может быть повышена доступность  необходимой гражданам информации и услуг за счет организации круглосуточной работы без выходных и праздничных  дней и исключения очередей.

     Автоматизируется  также контроль работы персонала, сбор и обработка статистических данных с целью оптимизации продуктивности и скорости обслуживания.

     Важно отметить также возможность интеграции различных подсистем, в которых  используется распознавание речи, с  целью предоставления комплексных  интеллектуальных услуг населению  и облегчения процедур взаимодействия сервисных систем между собой  для осуществления приема платежей, взаиморасчетов или обмена корпоративными данными, представляющими взаимный интерес. 

     Текущее состояние

     В настоящее время в Институте  проблем управления РАН разработаны  голосовые интерфейсы для различных  информационных и сервисных систем. Одним из них является голосовой  интерфейс для системы резервирования авиабилетов Сирена, позволяющий  пользователю запросить и получить актуальную информацию о расписании рейсов, времени вылета и прилета, о базовом тарифе, о фактическом  движении воздушных судов. Разработан голосовой интерфейс для применения в диспетчерской службе заказа такси, который внедряется сейчас совместно  с компанией Регионтранк в  службе 918.  Разработана и внедрена система для телефонной службы Телепат - управление голосом по телефону электронными кошельками платежной системы WebMoney. В стадии разработки находится система предоставления водителям информации о пробках на дорогах Москвы и об оптимальных маршрутах движения.

     На  базе  Института проблем управления РАН развернута демонстрационная версия системы организации голосового диалога, которая позволяет продемонстрировать основные возможности голосового интерфейса. С помощью демонстрационной системы  можно проверить как распознаются цифры, числа, месяцы, города, пин код, номера телефонов, названия улиц Москвы, даты, денежные единицы и пр.

     На  базе отдельных систем создается  интегрированная система, которая  позволит клиентам получить комплексное  обслуживание, например получить информацию или заказать услугу и оплатить ее, используя функции платежной  системы, а владельцы подсистем  смогут автоматически произвести взаиморасчеты  и обновление данных.

     Например,  клиент может позвонить в диспетчерскую  службу заказа такси 918, сделать заявку на подачу такси, а если ему нужно  в аэропорт, то он может тут же получить справку о фактическом  движении интересующего его рейса, узнать текущую информацию о пробках  на нужном ему маршруте, а оказавшись в такси, он может через мобильный  телефон оплатить проезд, используя  свой Web кошелек. 

     Преимущества  применения речевых  технологий в системах массового обслуживания населения.

     Применение  речевых технологий в системах массового  обслуживания населения дает следующие  преимущества:

     обеспечение непрерывного цикла работы -  7x24;

     высокая степень доступности, что достигается  за счет возможности горизонтального  масштабирования системы и балансировки нагрузки по входящим вызовам;

     снижение  затрат, за счет более эффективного использования телефонных каналов  связи;

     сокращение  времени обслуживания входящих заявок;

     повышение качества обслуживания клиентов;

     для заказа услуг клиенту не требуются  какие-либо специфические  технические  средства, для диалога может быть использован любой телефон;

     возможность интеграции с существующими на предприятии  автоматизированными информационными  системами;

     создание  единого технологического цикла  прием – исполнение заявки;

     четкий  контроль исполнения заявки;

     возможность интеграции с различными Интернет технологиями;

     снижение  влияния человеческого фактора;

     сокращение  затрат на подготовку и обучение персонала;

     сокращение  численности персонала;

     экономия  за счет сокращение производственных площадей;

     снижение  затрат на коммунальные услуги. 

     Созданная система организации голосового диалога на русском языке на сегодня  не имеет аналогов в России и за рубежом. 

     Выводы  и рекомендации.

     Информационное  и сервисное обслуживание населения  всегда было одной из приоритетных задач государственных, муниципальных  и коммерческих структур.

     В настоящее время коммерциализация информационно- справочных и сервисных  служб привели к тому, что доступ к ним стал платным, сложным и  неудобным.

     Предлагаемые  нами  разработки имеют важную социальную значимость, т.к. их внедрение поможет  сделать эти услуги для населения  более дешевыми, круглосуточными, доступными, сэкономит людям время, потраченное  на дозвонку и поездку за услугами .

     Представляется  очень важным, если муниципальные  и государственные структуры  окажут административную, финансовую и другую поддержку для развертывания  этих приложений, перспективных для  современного информационного общества. Это особенно актуально для такого мегаполиса, которым является сейчас Москва.  
 

     Speech Technologies as the Tool of Improvement of Service of the Population in Information Society 

     V. Zhozhikashvil, R. Bilik, V. Vertlib, Z. Myasoedova, N. Petukhova, M. Farkhadov,

     Institute for Control Sciences of the RAS 

     In the article, the problem of the access of broad masses of the population to the information is discussed. The usage of automatic speech recognition is offered for the organization of the human voice interface with the information and service systems. The working system with the telephone access to database, information and services was created as a result of research and practical efforts. The concept of complex services of clients is offered. 
 
 

     Информационная  поддержка жизненного цикла изделия  при проектировании, производстве и послепродажном обслуживании военной  продукции 

     Управление  жизненным циклом изделия в системе IFS Applications

     Product Life Cycle Support – PLCS 

     Д.Б. Шехватов, заместитель  генерального директора 

     российского подразделения IFS,  www.ifsrussia.ru 

     В статье рассказывается об инициативе PLCS, поддерживаемой правительствами ряда стран НАТО, крупными оборонными концернами и другими организациями, в числе которых IFS. PLCS – международный проект по выработке согласованного стандарта обмена надежной информацией о комплексах (самолетах, вертолетах, танках, судах и т.п.) и сопровождении их эксплуатации. PLCS является радикальным расширением известного стандарта ISO 10303 STEP. В отличие от STEP PLCS охватит весь жизненный цикл комплекса – от проектирования до снятия с эксплуатации. 

     Общие сведения

     Инициатива  «Управление жизненным циклом изделия» (Product Life Cycle Support, далее – PLCS) имеет целью ускорить разработку и развитие новых стандартов поддержки жизненного цикла продукции. Результатом 4-х летней работы в этом направлении стало появление первых версий ISO стандартов, переданных на анализ в ISO сообщество. Эти стандарты определяют механизм, который обеспечивает информационную поддержку изделия на всем жизненном цикле.

     Указанные стандарты используют подход, который  совместим со стандартом взаимообмена и совместимости данных моделей  изделия ISO 10303 (STandard for the Exchange of Product model data – STEP).

     Компания  IFS, разрабатывающая программное обеспечение для машиностроения и вооруженных сил, является спонсором инициативы PLCS с 2001 года. Среди спонсоров PLCS такие организации, как Lockheed Martin (клиент IFS), Rolls-Royce, Boeing, Минобороны США, Airbus Industrie, BAE SYSTEMS (клиент IFS), SAAB (клиент IFS) и другие.

     Министерство  обороны Великобритании приняло  решение сделать стандарт ISO 10303 (STEP) предпочтительным. В дополнение к этому в ВВС и ВМФ Великобритании был разослан циркуляр, обязующий использовать стандарт ISO 10303 во всех новых аэрокосмических разработках и всех крупных модификациях существующих систем.  

     Концепция и основные направления  PLCS 

     В рамках инициативы PLCS вырабатываются стандарты создания, хранения и обмена информации по проектированию, изготовлению и сопровождению сложной продукции. Проект был начат в ноябре 1999 года.  

       
Основное расширение (Application Protocol – AP№№) стандарта ISO 10303 – протокол АР239 – управление жизненным циклом³.

     АР239 представляет собой расширение протоколов АР203 (управление конфигурацией) и АР214 (управление проектированием) и управления конструкторской спецификацией (управление данными по изделию – PDM) для поддержки  управления конфигурацией изделия  на всем протяжении жизненного цикла.

     Помимо  общих положений в характерной  для подхода ISO рекомендательной трактовке⁴, АР239 также определяет требования к информации, необходимой для определения и поддержки жизненного цикла сложных объектов. Это включает в себя:

     Представление структуры изделия с точки  зрения (глазами) ремонтных и сервисных  служб (как расширение PDM функциональности)