Речивой этикет в деловом общении

Содержание…………………………………………………………………… Стр.

Введение ………………………………………………………………………….2

Предмет и функции речевого этикета в деловом общении. …………………3

Обстановка общения и этикетные формулы……………………………………5

1) Система обращений …………………………………………………………8

2) Этикет и социальный статус  адресата 9

3) Знакомство. Рекомендации. 11

4) Этикет делового телефонного  разговора 13

5) Этикет делового письма. 3. Культура поведения. Речевой этикет.

16 Заключение. 18

Список использованной литературы 19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Специфика делового общения заключается  в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в  правовых рамках. Идеальным результатом  взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские  отношения, построенные на основах  взаимного уважения и доверия.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении. Этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте» в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживать отношения.

Вот почему нормой является приветствие  сотрудников, клиентов, посетителей  не только в начале беседы. Но и при  отсутствии намерения вступить в  речевой контакт. Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения. Касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда). Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности: Речевой этикет - воинский этикет - дипломатический этикет - церковный (православный) этикет - светский этикет - служебный (деловой) этикет Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана) и товарищ генерал (в старой русской армии Ваше превосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства. В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!» которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия: - С приездом! – С возвращением! (приехавшему) - С праздником! – С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью  устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как  жест невежливого отношения к  собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета  при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются  вопросы типа: «Как здоровье Вашей  жены, детишек?» Этот вопрос причитывается  собеседником как знак внимания и  расположения со стороны говорящего.

Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может  быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения. Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные – «Будь здоровым!».

Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо». Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д. По разному выражается в разных странах согласие и несогласие.

Всех приезжающих в Болгарию, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку «да» и «нет»: кивок сверху вниз для болгар – жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону – утвердительный. Японцы вообще предпочитают не слово «нет». Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, и иносказательно. «Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на Ваше предложение, я должен посоветоваться с женой» то не нужно думать,

что перед Вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово «нет». К  примеру, вы звоните японцу и говорите, Что хотели бы встретиться с ним  в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно. Можно побеседовать в другое время и в другом месте».

И вот тут собеседник вместо «нет»  с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит» пишет  в своей книге «Ветка сакуры»  В.Овчинников. В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности. Иначе  говоря, речевой этикет – явление  универсальное. Но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения.

Речевой этикет представляет не только систему выражений – устойчивых этикетных формул, но и специфику  привычек и обычаев народа. Этикетные  формулы часто представляют собой  фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве. Говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: «Счастливо оставаться!

Не поминайте лихом! Слово «лихо» и «жаловать» в современном русском  языке уже не употребляются. С  помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече расставании. Когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных этикетов мира.

Принципы использования этикетных  формул, помимо универсального принципа вежливости это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная/ неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст/ пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных  формул.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Обстановка общения и этикетные  формулы. В одной ситуации уместным  будет прощание – Пока а в другой – Всего хорошего! До свидания! Представьте себе, если в официальной обстановке зачета

студент, получив долгожданную роспись  в зачетной книжке. Скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет  воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия  должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение). В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные

этикетные формулы: Приветствия - Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте! Формулы  прощания - До свидания! Всего хорошего! Всего доброго! До встречи! (если назначена  встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого  пути (отъезжающему) Формулы благодарности - Спасибо! Очень признателен вам…

Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить  вас! Очень вам признателен! Просьба - Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Извинение - Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Предложение -

Позвольте предложить… Мне хочется  предложить вам… Я хотел бы предложить вам… Приглашение - Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас  на… От имени … приглашаю вас на … Пир этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику: - Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…?

Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь  ли вы…? Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это  связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Грубым нарушение норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему, в свою очередь на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству. - Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику! Такие уродливые гибриды – наследие социалистической командно-административной системы. В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в Средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».

Вы- общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом. Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Общение начинается с установления расстояния между собеседниками.

Дистанция зависит от взаимоотношений  говорящих. Чем официальней отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная  зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между  общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский.

Очень большое значение в общении  имеет тональность. Общая тональность  в зависимости от сферы общения  может быть строго официальной. Нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон. Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия – стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функций этикета  – снятие агрессии. Она реализуется  в правильном выборе тона общения прежде всего. В отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется, это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п. Официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы- общении нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике. Сюда же можно отнести ограниченность тем обсуждения: не обсуждаются темы подчеркнуто личного характера.

Постоянное смешение Ты-общения с Вы-общением, неумение выбрать нужную форму общения являются характерным признаком низких типов речевой культуры.

 

1) Система обращений.

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи: (индексовые обращения).

Вторая – регулировать тон и  дистанцию обращения (обращения-регулятивы). Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи: - Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт! -Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста! - Уважаемые покупатели, для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения. Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи: Уважаемые клиенты нашего банка! Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций.