Речивой этикет в деловом общении

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его  в значительной степени. Обращения-индексы  сами по себе не являются вежливыми  или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги – регулируют отношения с теми, кому они адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже: Уважаемы коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением… Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час… С употреблением обращений-индексов и обращений-регилятивов. Как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 года в России существовало два общеупотребительных обращения. Одно из них – сударь – сударыня – было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII века. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д. Официальное обращение господин начинает использоваться с XI века в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину. Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу.

Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX века, а к концу XIX – началу XX века обращение это  используется как официальное при  адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников. Сегодня это  обращение переживает второе рождение.

Оно все активнее входит в деловое  общение. Употребляя его, нужно помнить  следующее: Во-первых, в форме единственного  числа обращение «господин» не употребляется  самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально не защищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: «господа безработные», «господа беженцы». Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших «товарищ», «гражданин» и возвращающегося «господин». Так в армии еще сохраняется обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере – гражданин – гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение «господа». Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» - «женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей.

При затруднении в выборе обращения  можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…, Извините…, Будьте любезны… Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата. 2) Этикет и социальный статус адресата. Речевое общение представляет собой много функциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», «производитель» - «получатель».

Социальный статус участников диалога  в деловом общении чрезвычайно  важен. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков. Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личное заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности: Не могли бы вы составить свой план действий? Вас не затруднит письменный ответ на наше предложение?). При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP – veri important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной или письменной форме) используются особые этикетные формулы. Многоуважаемый Юрий Михайлович! Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич! При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы: Позвольте обратиться к вам с предложением… Позвольте предложить вам… Разрешите позвонить вам по вопросу о… Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми: В связи с… позвольте мне от имени… и по поручению… поздравить вас с… и пожелать вам… (развернутая формула) Разрешите поздравить вас с… Поздравляем вас с… (свернутая формула) Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

Представление о коммуникативном  лидерстве по отношению к особо  важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса  собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы  и «докладывает», то есть санкционированно подхватывает речевую инициативу. Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса, более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают

статусом первого лица, который учитывается при ведении  деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание  его позиции. Все сказанное не означает, что к физическому лицу. Не представляющему какой-либо организации. Или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.

3) Знакомство. Рекомендации. Ситуация знакомства – это  ситуация настолько штатная в  деловом общении, что речевое  поведение, как правило, доводится  до автоматизма. Знакомство может  осуществляться без посредника  и при помощи посредника, когда  людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется  без посредника, инициатором знакомства  называется та организация, которую  он представляет, и цели, которые  преследуются установлением данного  контакта.

Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения. А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку для того, чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Шитов. Я коммерческий директор формы. Б. – Очень приятно. Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками.

Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую  информацию и деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетсь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления

своей фирмы: - Фирма «Аякс», оптовая  продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской  сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Владимирович. У меня, к сожалению, нет с собой  визитки, поэтому я напишу свой телефон  и фамилию от руки. Если вы выступаете в качестве посредника, представляя  кого-либо из своих знакомых, нужно  помнить, что существует ряд правил представления. Первым представляют «низшего»  «высшему». С точки зрения русского этикета. Низшим будет младший по возрасту. Социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению  к женщине при равенстве позиций. Первенство старших по отношению  к младшим и женщин по отношению  к мужчинам принято у очень  многих народов. Однако порядок учета  и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах.

В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции  – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при  выборе этикетного знака. В России –  социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол, это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение представляют тех, кто младше и ниже по положению.

Пожилой женщине молодую – а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм: Директор компании «Веста» Стешева Нина Сергеевна Менеджер Иванова Ольга Павловна Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична Знакомство с помощью посредника более характерно для официально-делового общения.

Оно имеет свои преимущества. Посредник  может не только представить, но и  охарактеризовать сотрудника, дать ему  рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества), в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например: - Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора. Нужно заметить отличие английского этикета от русского применительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет только фамилию и социальный статус. Например: Это господин Вернер. Директор по маркетингу фирмы «Веста».

При личном знакомстве не употребляется  фамилия, а только имя. Конструктивная роль этикетных средств сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки. Широко известны слова Сервантеса: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем простой вежливости. 4) Этикет делового телефонного разговора. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся: - просьбы, вызванные самыми различными причинами: Вы не могли бы позвонить попозже? Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из «Трансавто» по вопросу текущих платежей. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда? - фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п. Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его

в ближайшее время и позвоним вам. - извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время. За поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение и т.п. Это 351-14-15? Извините, я ошибся. Извините за поздний звонок. - пожелания в конце беседы, как правило, это стандартные фразы: Всего доброго!; Всего хорошего!; Всех благ!; Позвольте пожелать вам удачи!; Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов! - ответы

на просьбы: Хорошо передам.; Да, пожалуйста.; нет, не трудно. - ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности!; Это моя обязанность.; Мне приятно это сделать для вас. - ответы на извинения: Ничего страшного.; Все в порядке. - ответные пожелания: И вам всего доброго!; До встречи!; И вам всех благ. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: с вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Флотвег». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым. Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно.; Очень рад. Этикетные фразы регулируют подачу информации: спасибо. Это все, что я хотел бы узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но

и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой  регламентации времени телефонного  делового общения. Приведем восемь важных «не», относящихся к культуре общения  по телефону из книги Эмили Пост «Этикет»: 1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-10-52?» 2. Нельзя, сняв трубку и  ответив, сейчас же говорить «Минутку»  и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, скажите  «Я перезвоню вам через несколько  минут» и не забудьте выполнить данное обещание. 3. Не рискуйте набирать номер  по памяти, если не вполне уверены, что  помните его. 4. Не играйте в не очень остроумную игру «Угадай кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос. 5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить

какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в  неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем  не занят. Лучше объясните, в чем  дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться  с ним. 6. Не говорите «алло», когда  снимаете трубку, если вы работаете  в крупной фирме. Лучше произнести ее название. 7. Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести по возможности кратко. 8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного  разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько  минут или прекратите на время  разговор. 5) Этикет делового письма. В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени она определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования) и социальным статусом адресата.