Деловая коммуникация

 

5.Объективация состояния партнера

Объективация состояния партнера (ОСП) - это техника, представляющая собой проговаривание вслух чувств, состояния, а иногда намерений собеседника, которые проявляются, как правило, в невербальной форме - через позу,  интонации и. т. д.

Эта техника применяется для  снижения эмоциональной напряженности  процессов взаимодействия, коррекции  эмоциональной атмосферы в целом  или состояния партнера по взаимодействию. Несмотря на высокую эффективность  этого приема, следует быть осторожным при его использовании, так как  неправильное его применение дает противоположный  эффект - повышает эмоциональную напряженность  партнера, запускает защитные механизмы провоцирует агрессию.

Наиболее опасные типичные ошибки при использовании описанного выше приема - это приписывание черт и  оценка.

Например: "Да, я вижу, что вы очень  обидчивый человек". В данном случае утверждается, что партнер обладает такой устойчивой, причем отрицательной, чертой характера, как обидчивость.

Ответственность за состояние партнера не должна быть возложена на него, но не всегда ее следует брать на себя. Она может быть, как бы обезличена. "Вы расстроены", "обижены", "обеспокоены" - все это описание состояний, переживаний, чувств. Но такая формулировка описания состояний предполагает, что Вас кто-то обидел, расстроил, и т.д. При такой формулировке техника ОСП дополняется "эмпатической составляющей", придавая высказыванию характер сопереживания.

Другой вариант снятия ответственности  у партнера эа его состояние - принятие ответственности на себя: "Я чувствую (вижу, понимаю), что рассердил (расстроил, огорчил) Вас".

Использование того или другого  варианта зависит от ситуации. Если, например, Вы чувствуете, что партнер "в душе" винит Вас, то лучше  взять на себя эту ответственность. Однако использование любого варианта даст положительный эффект.

6. Объективация ситуации

Объективация ситуации представляет собой проговаривание вслух того, что актуально происходит в данный момент взаимодействия.  Такое проговаривание позволяет  всем  участникам взаимодействия переключить свое внимание с предмета обсуждения на саму ситуацию взаимодействия, которая сложилась в данный момент.

Использование подобного приема целесообразно  в случае, если Ваше взаимодействие стало непродуктивным или обсуждение вопроса зашло в тупик. Эта  техника позволяет сохранять  отношения сотрудничества, устранять  элементы конфронтации и осуществлять поиск конструктивных путей решения  проблемы, а не заниматься поиском  виноватых в сложившейся ситуации.

Техника объективации ситуации (ОС) является очень сильным средством для  решения этой проблемы. Основная ошибка при ее использовании состоит  в приписывании ответственности  кому-либо из участников за то, что происходит в данный момент, за то, как сложилась  ситуация. Таким образом, вместо решения  вопроса о причинах происходящего  и поиска путей выхода из ситуации активность участников взаимодействия сводится к решению вопроса "кто  виноват?"

Пример корректного использования  техники ОС: "Мне кажется, наша дискуссия зашла в тупик", "Мне  кажется, наше обсуждение не конструктивно". Примером неправильного использования  данной техники может быть следующая  фраза: "Ну вот, вы перестали меня слушать, и ситуация тут же стала  неуправляемой". Допустимо ответственность  за какие-то негативные последствия  приписывать только самому себе: "Я, по-видимому, не очень четко излагаю, и Вы потеряли нить рассуждения".

Возможны варианты, производные  от этой техники. Например, вариант, включающий помимо объективации ситуации еще и  некоторый прогноз того, что произойдет, если ситуация не исправится: "У меня такое ощущение, что мы топчемся на одном месте, потому что никто  не слушает других. Если так и  дальше пойдет, то и через три  часа мы ни о чем не договоримся".

 

Схема 4.   Последовательность элементов  при использовании техники «Объективации  ситуации»

1.Мне  кажется

2. Мы

3. Описание  происходящего

4.Прогноз

 

7.Техники идентификации

Техники идентификации (ТИ) направлены на формирование отношений   сотрудничества и снятие   конфронтации в процессе взаимодействия. Техники идентификации подразделяются на два вида: эмоциональная и ролевая идентификация.

Пример эмоциональной   идентификации (ЭЙ): "Я   понимаю Ваше возмущение. Более того, я сам просто возмущен не менее Вашего таким отношением  к работникам РКЦ,  но  одними эмоциями этого отношения не изменить".

Пример ролевой идентификации (РИ): "Я не понимаю такого подхода. Ведь мы с вами работники одной организации".

Наиболее целесообразно использование  этих техник в условиях эмоционально-острого  взаимодействия, когда обсуждение приобретает  характер взаимных обвинений и претензий,  когда происходит разбиение участников обсуждения на два лагеря (работники  и администрация,  молодые и  со стажем и т.д.). Данный прием позволяет  объективировать  ситуацию,   продемонстрировав  ее неконструктивный характер, показать отсутствие оснований для конфронтации.     Он одинаково эффективен     в публичных выступлениях, деловой  беседе и на совещании.

 

Последовательность основных элементов при использовании техники "эмоциональная идентификация".

 

1. Я  понимаю Ваше

2. Указание  состояния

3. Я  чувствую то же самое

4.Указание  ситуаций, сходных с актуальной

Схема 6.   Последовательность основных элементов при использовании  техники "ролевая идентификация"

1. Мы (с Вами)

2. Указание  роли, в которой находятся оба  субъекта взаимодействия

 

8. Техника приписывания ролей или характеристик (ТПРХ)

является  в чем-то сходной с  техниками идентификации и направлена на работу с эмоциональной составляющей процесса взаимодействия. Эффективно используется в ситуации критики  или коррекции неконструктивного  поведения.

Использование ТПРХ: «Семен Семенович, вот прочитал Ваш отчет и не пойму, как специалист такого класса как Вы, имеющий колоссальный опыт работы, с легкостью решающий задачи на порядок сложнее, написал такой  отчет».

1.Прямое  обращение

2. Имитация  когнитивного диссонанса в своих  представлениях между:

3. Приписываемыми  партнеру глобальными положительными  характеристиками или ролями

4.Незначительными  негативными фактами, связанными  с неконструктивным поведением  партнера

 

9. Техника антиципации представляет собой предсказание нежелательных форм поведения.

Она направлена на работу с эмоциональной  составляющей процесса взаимодействия и эффективно используется в ситуациях, когда Вы с высокой степенью вероятности  ожидаете столкнуться с отказом, нежеланием Вас выслушать, разговором на повышенных тонах и т.д.

Вариант использование техники  антиципации: «Александр Владимирович, Неужели и Вы мне скажите, я  занят, зайдите попозже или вас  много, а я один и откажете в  такой элементарной просьбе».

Люди не любят быть предсказуемыми!

Схема 8.   Последовательность элементов  при использовании техники антиципации.

1.Прямое  обращение

2. Предположение  с высокой степенью вероятности   в отношении поведения оппонента.

3. Формулирование  нежелательных форм поведения.

4. Указание  на незначительность усилий, которые  потребуются от оппонента в  уплату за непредсказуемость  оригинальность, отличие от большинства  в положительную сторону.

 

Способы управления беседой и прояснения смысла

 

1.Поддерживающее эхо

Повторение в ходе переговоров  последних слов клиента. Тем самым  мы поддерживаем контакт и стимулируем клиента продолжать изложение своих мыслей. (Применяется в начале переговоров для установления контакта, чтобы собеседник разговорился. Только в ситуации положительного настроя клиента).

2. Смысловое эхо

Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора. (Применяется для фиксации позиции клиента, объединяющей его интересы и интересы банка.)

З. Парафраз

Простой парафраз - повторение мысли клиента своими словами, в  утвердительной форме. Таким образом вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш. партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.

Особенно рекомендуется, когда Вам нужно: отсрочить свой ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано - Вы сможете структурировать его.

Уточняющий вопрос, заданный после  ответа собеседника на Ваш парафраз, позволяет перехватить инициативу в переговорах и сменить тему беседы.

Сложный парафраз (парафраз на стороне собеседника) позволяет  управлять переговорами в ситуации конфликта, рекламации.

4.Резюмирование

Суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом на конце фразы мы ставим «интонированный вопросительный знак», что побуждает партнера развивать мысль в заданном нами направлении.

Рекомендуется для направления  беседы, сокращения объема ненужных подробностей, демонстрации понимания клиента и готовности к продолжению контакта на новом уровне.

5. Техника вопросов

Построение беседы так, что передача времени для высказываний собеседника осуществляется только после вопроса и никогда после утверждения. При этом если вопросы задает клиент, то сначала идет краткий ответ, а затем задается вопрос о мнении либо уточняющий вопрос. Позволяет удерживать инициативу даже с самыми энергичными клиентами, производить впечатление компетентного и профессионального менеджера.

 

 

_{Парафраз и резюмирование.}

Структура парафраз.

 

Отнесение ответственности за высказывание партнеру	Формулирование содержания высказывания
Вы говорите, что... Если я Вас правильно понял... То есть Вы хотите сказать, что... Содержание Вашего заказа таково... То есть. ... Значит. ...	На этом этапе надо постараться  полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом. Дождитесь от собеседника подтверждения, что Вы его поняли правильно, или парафразируйте еще раз до полного понимания.

Резюмирование:

Типичные формулировки:

'Таким образом, Вы  считаете...?

Вы говорили о …?

Вы имеете ввиду …?

Примеры резюмирующих предложений:

Это может породить для Вас новые  проблемы?

То есть, для Вас это  более важно, чем год выпуска?'

То есть важнее всего  в первую очередь, чтобы была коробка  автомат?

 

_{Типы вопросов:}

 

Тип	Что можно достичь с его	Как его задавать?	Где его следует
вопроса	помощью?		применять, а где
			нет?
	•    Овладеть и удерживать	С помощью	В начале переговоров
Открытый	инициативу	вопросительного
	•    Получить максимум	слова (Что? Где ? Когда?
	. информации	для чего? В связи с
	•    разговорить партнера	чем? и т.д.)
	•    Убедить партнера
	•     Перевести беседу в	С помощью	В начале последней
Альтерна	новое русло	разделительных	трети переговоров
тивный	•    Добиться большей	союзов "или", "либо"
	определенности
	•    Предоставить выбор
	из заготовленных
	альтернатив
Закрытый	•    Добиться	С помощью	В конце переговоров
	определенности от	интонации (так, чтобы
	партнера	"ответить можно было
	•    Проверить	бы только "да" или
	собственную гипотезу	"нет")
	•    Уточнить слова
	партнера
	•    Зафиксировать
	ответственность и
	слова партнера

 

Донесение информации