Эффективность деловой коммуникации секретаря-рефента

 

Введение

 

 

В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую  социальную мобильность. Многие специалисты  утверждают, что чтобы не совершать  ошибок, необходимо изучать психологические  особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов. Именно поэтому  актуальность выбранной нами темы не вызывает сомнений.

Данная курсовая работа посвящена  теме деловой коммуникации. Коммуникация — это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или  крупная компания. В то же время, — это одно из сложных явлений  в менеджменте и управлении. Без  коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто  успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в  деятельности предприятия, но и в  жизни людей, которые на этом предприятии  трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать  себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если же рассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно  сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность  всего общества.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность деловой  коммуникации, является психологический настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе — это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству.

Именно эти обстоятельства побудили осуществить данное исследование, цель которого — обоснование выбора и разработка эффективной деловой  коммуникации. Целью данной работы является изучение и разработка умелого и правильного делового общения.

Для достижения цели необходимо решить ряд задач:

1. изучить понятие деловой коммуникации
2. изучить особенности деловых коммуникаций секретаря – референта;
3. изучить формы и культуру деловой коммуникации;
4. разработать рекомендации по деловому общению.

Деловая коммуникация входит в профессиональную компетенцию секретаря и определяет успешность предприятия.

Культура деловой коммуникации устанавливает и развивает отношения между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, определяет эффективность отношений с клиентами.

Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность - подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Письменная деловая речь представлена всеми видами деловых  писем, всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь представлена жанрами: деловые переговоры, встречи, консультации, деловые беседы, совещания, публичные выступления, презентации, общение по телефону и т.п.

Сформулированные выше задачи предопределили структуру настоящей  работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

В первой главе теоретически рассмотрена культура делового общения. Во второй главе рассмотрены формы деловой коммуникации, методы разговора с сослуживцами, деловой беседы, переговоров и т.п., особенности поведения начальников и подчиненных. В третьей главе рассмотрены деловые виды коммуникаций. По завершению работы сделаны выводы, освещены проблемы.

В процессе работы использовались такие методы, как теоретический анализ, конкретизация, обобщение, системный и сравнительный анализ, широко применяемые при рассмотрении коммуникативных процессов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Культура делового общения

 

 

1. Общая характеристика и специфические черты

 

 

Самый массовый вид общения  людей в социуме (обществе) - деловое  общение. Без него не обойтись в сфере  экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые  переговоры, грамотно и правильно  составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало  неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для  достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений  о правилах, формах и методах ведения  предпринимательского дела, о принципах  делового общения.

Культура делового общения  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами, руководителями и  подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения  успешно реализовываться в интересах  партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

"Бизнес - это умение  общаться с людьми", "единственный  способ настраивать людей на  энергичную деятельность - это общение  с ними", - считают истинные  руководители, предприниматели. Современный  человек должен в этой связи  владеть наукой деловых отношений,  уметь устанавливать и поддерживать  цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать  конфликты, брать на себя в  случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а так же своей работы, своего дела.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным  правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед  общающимися, а также национально-культурными  традициями и общественными нормами  поведения.

Они фиксируются, оформляются  в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных  требований, ограничений временных  рамок общения.

В зависимости от различных  признаков деловое общение делится  на:

• устное - письменное (с точки зрения формы речи);
• диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
• межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);
• непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
• контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы  делового общения формируют характерные  особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную  окраску:

"Арендатор обязуется  нести полную ответственность  за все убытки, которые он может  причинять Арендодателю вследствие  использования предоставленных  площадей не по прямому назначению  в соответствии с настоящим  договором …", - то деловая устная  речь вбирает особенности разных  стилей, в том числе разговорного: "Уважаемые господа! Я хотел  бы представить на ваш суд доклад под названием "Банковские операции с ценными бумагами в России". Скажу сразу: "Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…".

Монолог в деловом общении  представляет собой продолжительное  высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

Диалог предназначен для  взаимодействия между двумя или  несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые  партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может  быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием  к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного  общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические  отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми  типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в  которой реализуется диалогические  отношения, представлена жанрами деловых  переговоров, встреч, консультаций и  т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного  общения, в котором по большей  части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая  письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и  письменной.

Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения  расширяются. Реклама, светское общение  становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции  в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное  впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию  современного руководителя, менеджера

 

 

2. Этикет секретаря-референта

 

 

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой  этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и  для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться  в дверь кабинета руководителя?

Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о  посетителе, либо (при наличии соответствующих  полномочий) сам дает разрешение зайти  в кабинет.

При отсутствии секретаря  в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен – попросить разрешение войти.

В нерабочее время следует в дверь постучать; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит, он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с  хозяином кабинета должен лишь после  того, как получил разрешение войти  и переступил порог кабинета (через  порог не здороваются).

Хозяину, приглашая посетителя, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самым он демонстрирует  уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться  так, как ему удобно.

Главное правило деловой  этики – создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет  свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора  каждая сторона должна проявлять  внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт  между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи  является грубейшим нарушением деловой  этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно  серьезные причины задержки.