Организация делопроизводства по предложениям, заявлениям или жалобам граждан в организации и организациях

Должностное лицо Совета Федерации, проводящее личный прием, дает гражданам с их согласия устный ответ  по существу каждого из поставленных вопросов или устное разъяснение, куда и в каком порядке им следует обратиться. По просьбе гражданина ему дается письменный ответ (о порядке направления письменного ответа гражданин уведомляется устно во время личного приема).

По итогам личного  приема гражданину направляется письменное уведомление о принятых мерах по его письменному обращению. В случае направления письменного обращения гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменном уведомлении указывается, в какой государственный орган, орган местного самоуправления (какому должностному лицу) и за каким исходящим номером направлено на рассмотрение письменное обращение.

Письменный ответ (уведомление) подписывает должностное лицо, проводившее  личный прием граждан, или лицо, им уполномоченное.

О поступивших от государственных  органов и органов местного самоуправления ответах на письменные обращения  Приемная Совета Федерации докладывает  соответствующему должностному лицу Совета Федерации.

 

4 ПРИЛОЖЕНИЯ

Рис.1 Справка о результатах рассмотрения предложений

Рис. 1.1 Справка о тематике обращений  граждан

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа с обращениями  граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.

В настоящее время  существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения - не просто автоматизировать работу с обращениями  граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.

Автоматизация работы с  обращения граждан» направлено на решение  следующих задач:

• создание и ведение реестра обратившихся граждан;
• рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);
• фиксация устного общения с обратившимися гражданами;
• рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;
• автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;
• автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;
• подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;
• поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;
• подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;
• накопление истории по принятию решения;
• ведение «базы знаний» для граждан на сайте учреждения;
• наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решения.

Работа с обращениями  граждан – это самостоятельный  участок службы документационного  обеспечения управления. В учреждениях  и организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой категорией документов в маленькой организации, фирме является частью обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо.

Личную ответственность  за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем.

При изучении курсовой работы, на наш взгляд мы выполнили поставленные задачи:

• изучить общие понятия  по данной курсовой работе;
• определить основные этапы, технологию работы с обращениями граждан;
• изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан;
• рассмотреть организацию работы с обращениями граждан в Совете Федерации.

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативная литература:

1. ФЗ  «Об информации, информатизации и защите информации» от 27 июля 2006г. № 149-ФЗ

2. Конституция РФ

3. Федеральный закон от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» 

4. Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях;

5. ГОСТ Р 51141-98 Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М.: Госстандарт России

6. Инструкция по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания РФ

Основная литература:

7. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 359 с;

8. Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное пособие. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2012;

9. Кузнецова Т.В., Мосягина О.В., Овчинникова Н.В. Организация и документирование работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Учебно-методическое пособие. М.:РГГУ, 2009. 74 с;

10. Рыбаков А.Е. Разъяснения по вопросам, касающимся обращений граждан//Секретарь-референт. - 2011. – С.34-38.

Дополнительная  литература

11. Постановление от 3 марта 2003 г. № 65 – ст «О принятии и введении в действие государственного стандарта РФ»

12. Основные правила работы архивов организаций от 6 февраля 2002г.