Организация документооборота на примере гостиницы "Мередиан"-Мурманск"

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЫБОЛОВСТВУ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

"МУРМАНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ"

 

 

 

 

 

Кафедра информационных систем и прикладной математики

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАСЧЕТНО-ГРАФИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

по дисциплине ²Электронный документооборот²

 

Тема №  27

 

Студент		гр. ЭБ 3-211
	ФИО студента                  группа		Подпись	Дата сдачи
Руководитель	Старший преподаватель кафедры ИСиПМ Шалаева С.В.
	Должность, ФИО  преподавателя		Подпись	Дата защиты

 

 

 

 

 

Мурманск  – 2013

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В любой организации решение  проблем документационного обеспечения  управления возлагается на специализированное структурное подразделение - управление делами, общий отдел, канцелярию и  др. Эффективность труда сотрудников  службы делопроизводства в значительной степени зависит от их квалификации, а также от степени оснащённости современными техническими средствами, от учёта при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов.

Практика выработала три  формы организации работы с документами  в любом управленческом аппарате - централизованную, децентрализованную и смешанную.

Использование новейших компьютерных технологий, наличие факсимильных аппаратов, факс-модемных устройств компьютеров позволяют организовать приём и регистрацию поступающих документов, контроль за их исполнением, информационно-справочную работу в структурных подразделениях.

В создании и организации  службы делопроизводства вопрос выбора организационной формы - один из самых  сложных. Действующие государственные  нормативно-методические документы  не регламентируют форму работы с  документами.

Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий  можно представить в виде следующих  этапов: 
 
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); 
 
- прием, регистрация и размещение гостей; 
 
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номеров); 
 
- предоставление дополнительных услуг проживающим; 
 
- окончательный расчет и оформление выезда. 
 
      Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет название «Reception». 
 
      Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. 
 
      Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

Объект работы - документооборот при приеме и выселении клиентов гостиницы.

Цель работы - исследование документооборота в гостинице.

 

 

 

 

1.Описание предприятия.

 

Гостиница Меридиан (Мурманск) находится в самом центре города, в центре деловой и культурной жизни, на центральной площади Пять углов. Это крупнейший в городе гостинично-деловой центр, в котором располагаются ведущие компании Мурманска. 
 
          В непосредственной близости от отеля Меридиан (Мурманск) находятся такие достопримечательности, как Ледовый дворец спорта, Областной Драматический театр, Художественный и Краеведческий музеи, филармония, Музей Декоративно-прикладного Искусства, Парк Победы, Рыбный и Торговый порты. 
 
          В гостинице Меридиан (Мурманск) современный дизайн интерьеров прекрасно сочетается с достижениями современных технологий, создающих уют и комфорт для любого человека. Дизайнеры гостиницы постарались сделать помещение просторным, но чтобы при этом не пострадала функциональность гостиницы и им это прекрасно удалось. В связи с этим большое внимание в отеле уделено техническому оснащению в соответствии с международными стандартами.

          В гостинице 155 номеров различной категории комфортности, включая эконом (одноместные комбинированные номера - блок из двух отдельных комнат с общим коридором и ванной комнатой, 16 кв. м, вид на центральную площадь города / на Кольский залив) - 24, стандарт (18 кв. м, вид на Кольский залив и на площадь "Пять углов") - 51, бизнес 1-мест. (18 кв. м, вид на Кольский залив и на площадь "Пять углов") - 36, 2-мест. номер (35 кв. м, вид на Кольский залив) - 3, люкс 1-комнатный (35 кв. м, вид на центральную площадь города / на Кольский залив) - 15, люкс 2-комнатный (35 кв. м, вид на центральную площадь города) - 7, апартамент 2-комнатный (64 кв. м, вид на центральную площадь) - 1, VIP-номер (115 кв. м, вид на центральную площадь города) - 1.  
 
          В комнате: звуконепроницаемые окна, прикроватная тумбочка, постельное белье – 100% хлопок, платяной шкаф, просторный рабочий стол, телевизор, спутниковое телевидение (23 канала на русском, каналы на английском, немецком, итальянском, норвежском и финском языках), телефон с прямым выходом на междугородную и международную линию, Wi-Fi-доступ в Интернет. В ванной комнате: подогрев пола, душевая кабина, фен, косметические средства.  
 
К вашим услугам в гостинице "Меридиан":

-ресторан на 30 человек, коктейль-бар;

-банкетный зал, 343,7 м2, 180 человек (мультимедийный проектор, флипчарт, трибуна, персональный компьютер, система звукоусиления, система кондиционирования, система свето- и звукоизоляции, презентационное оборудование, оборудование для раздаточного материала);

-большой конференц-зал 1, 156 м2, 120 человек (мультимедийный проектор, 3 дополнительных монитора, флипчарт, трибуна, персональный компьютер, система звукоусиления, система кондиционирования, система свето- и звукоизоляции, презентационное оборудование, оборудование для раздаточного материала, система синхронного перевода);

-большой конференц-зал 2, 104 м2, 80 человек (персональный компьютер, мультимедийный проектор, экран, флипчарт, кондиционер);

-2 малых конференц-зала, 36 м2, 30 человек (персональный компьютер, мультимедийный проектор, экран, флипчарт, кондиционер);

-круглая гостиная, 36 м2, 10 человек (ноутбук, плазменная панель, маркерная доска, система кондиционирования);

-круглосуточное обслуживание на этажах;

-круглосуточная служба портье;

-охраняемая автостоянка;

-магазины;

-газетный киоск;

-современные технические средства обеспечения безопасности;

-ежедневные услуги прачечной и химчистки;

-бесплатные услуги медпункта;

-пункт обмены валюты;

-услуги массажиста;

-солярий, косметический салон;

-туристическое агентство.

 

 

 

Организационная схема гостиницы.

 

Генеральный директор

 

 

 

 

 

Директор службы питания и напитков

Директор по маркетингу и продажам

Менеджер службы управления номерным фондом

Бухгалтерия

Служба управления персоналом

 

-производство питания	-менеджер по продажам	-портье	-финансовый контролер	-наём
-обслуживание		-холл	-контролер по операциям	-менеджер по доходам
-обслуживание в номере		-бронирование	-покупки	-подготовка
-менеджер по напиткам		-горничные	-контролер по продуктам питания  и напиткам
-обслуживание мероприятий		-безопасность	-кредиты
		-инженерная служба	-системщик
			-склад

 

 

 

 

2.Описание  процесса  заселения клиента в гостиницу.

 

 

 

Цель процесса:

■ распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; 
■ приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде; 
■ производство расчетов с клиентами.

Период процесса:

■ по отношению к единичной услуге — с момента встречи гостя при входе в гостиницу до момента поселения его в номер; 
■ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор. 
Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки. 
Обязанности ответственного:  планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. 
Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы: 
■ трудовые (администраторы); 
■ материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника); 
■ интеллектуальные (программный продукт); 
■ бланки строгой отчетности.

Регламентирующие  документы:

■ Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693); 
■ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.); 
■ ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.); 
■ Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997 г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001 г., 15.05.2001 г.); 
■ Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.); 
■ Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Катманду, Непал);

Подпроцессы:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):

а)требования: полученная от клиента заявка регистрируется в «Книге учета заявок на встречу», о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором наряд на встречу гостя; 
б)срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц; 
в)ответственный за процедуру: дежурный администратор. 
 

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале:

а)требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах; 
б)срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы:

а)требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания; 
б)срок осуществления: по мере прибытия гостей 
8 минут — для индивидуального клиента, 
15 минут — для группы до 30 человек, 
40 минут — для группы от 30 до 100 человек; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.

4.1. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт. 
4.2. Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт: 
а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным; 
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется поиск брони в базе данных: 
а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы; 
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец (см. Бланки регистрации иностранных граждан). 
а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ; 
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Поиск ключа или подготовка электронного ключа: 
а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем; 
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.