Организация документооборота на примере гостиницы "Мередиан"-Мурманск"

5.4. Выписка счета за проживание.  
Гостю выписывается счет  за проживание (Форма № 3-Г): 
а) требования: 
   - счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания, 
   - с клиента может дополнительно взимается плата за бронирование номера; 
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 
 
5.5. Полная или частичная оплата стоимости проживания: 
а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек; 
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Заполнение карты гостя (визитной карты): 
а) требования: администратор заполняет карту гостя, информирует гостя о правилах пользования визитной картой; 
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Вручение гостю ключа от номера: 
а) требования: дежурный администратор должен информиовать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее; 
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Регистрация  клиента, не имеющего предварительной  брони.

6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты). 
На основании информации, полученной от гост, дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных «Загрузка номерного фонда»: 
а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; 
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей: 
а) требования: 
   - заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего, 
   - справка о временной регистрации граждан, 
   - книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец; 
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера: 
а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем; 
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони: 
а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания; 
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони. 
а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек; 
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони: 
а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой; 
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.8. Вручение гостю, не имевшему  брони, ключей oт номера: 
а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее; 
б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств (Приложение О); 
б) срок осуществления: по мере необходимости; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру, она не должна иметь поправок; 
б) срок осуществления: по мере необходимости; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств; 
б) срок осуществления: по мере необходимости; 
в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее; 
б) срок осуществления: по мере необходимости; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования: 
   - по итогам финансового дня составляется кассовый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. 
   - первый экземпляр вместе со счетами (формой № 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. 
   - работник бухгалтерии сверяет форму № 5-Г с формами № 3-Г, № 3-Гм; 
б) срок осуществления: ежедневно; 
в) ответственный за процедуру: старший администратор.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Описание  действий процедуры

 

1. Заказ мест  в гостинице 
 
    Исполнитель: Менеджер отдела бронирования или службы приема 
 
    Код процесса: БП-1 
 
    Входы и поставщики:

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.

 
    Выходы и  потребители:

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Заявка на бронь	Заявка	Рассмотрение анкеты	менеджер отдела бронирования или службы приема

 

2. Заполнение анкеты 
 
    Исполнитель: Менеджер отдела бронирования или службы приема 
 
 
    Код процесса: БП -1  
 
    Входы и поставщики:

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Бланк анкеты	Анкета	Заказ мест в гостинице	менеджер отдела бронирования или службы приема

 
    Выходы и  потребители:

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Заполненная анкета	Анкета	регистрация	Администратор службы приема

 

3. Регистрация 
 
    Исполнитель: Администратор службы приема 
 
    Код процесса: БП-1 
 
    Входы и поставщики:

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Заполненная анкета	анкета	Заполнение анкеты	менеджер отдела бронирования или службы приема

 
    Выходы и  потребители:

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Размещение на поселение		Поселение клиента в номер	Гаражная служба
2.			Офромление заказа на  доп. услуги	Администратор службы приема

 

4. Поселение клиента  в номер 
 
    Исполнитель: Администратор службы приема 
 
    Код процесса: B3.1.3.4.  
 
    Входы и поставщики:

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Размещение на поселение		регистрация	Администратор службы приема

 
    Выходы и  потребители:

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.			Предоставление основных и доп услуг	Гаражная служба, швейцар, посыльный

 

5. Оформление заказа  на до услуги 
 
    Исполнитель: Администратор службы приема 
 
    Код процесса: БП-1 
 
    Входы и поставщики:

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.			регистрация	Администратор службы приема

 
    Выходы и  потребители:

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Заказ на услуги		Предоставление основных и доп услуг	Гаражная служба, швейцар, посыльный

 

6. Предоставление  основных и дополнительных услуг 
 
    Исполнитель: Гаражная служба, швейцар, посыльный 
 
    Код процесса: БП -1 
 
    Входы и поставщики:

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.

 
    Выходы и  потребители:

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Клиент размещен в номер

 

 

 

 

 

 

 

4.Описание процесса выселение клиента из гостиницы

 

Цели процесса:

■ освобождение номерного фонда гостиницы; 
■ контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах. 
Период процесса: 
■ по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы; 
■ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). 
Ответственный за процесс: старший администратор. 
Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки. 
Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. 
Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы: 
■ трудовые (администраторы); 
■ материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника); 
■ интеллектуальные (программный продукт); 
■ анкета о качестве услуг (см. Шаблоны документов);

Подпроцессы:

1. Получение от гостя извещения  о его намерении выехать из  гостиницы:

а) требования: наличие сведений о намерениях гостя, срок проживания в гостинице которого заканчивается; 
б) срок осуществления: по мере необходимости, согласно графика загрузки номерного фонда; 
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей:

а) требования: осмотр гостиничного номера может осуществляться в присутствии гостя и без него; при обнаружении фактов порчи материальных ценностей составляется акт о порче имущества гостиницы (см. Шаблоны документов); 
б) срок осуществления: по мере необходимости; 
в) ответственный за процедуру: дежурный по этажу.