Правла служебного этикета. Этика приказа и просьбы; этика наказания; формула увольнения; благодарность и комплимент

Ф(Г)=30.

И(К)=33.

30.Правла служебного этикета.  Этика приказа и просьбы; этика  наказания; формула увольнения; благодарность  и комплимент.

 

Служебный этикет - это совокупность целесообразных правил поведения людей  в трудовых коллективах. Эти правила  обусловлены важнейшими принципами общечеловеческой морали и нравственности.

 

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без  соблюдения этических норм не могут  сложиться настоящие деловые  отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

 

 Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

 

1. Делайте все вовремя.  Опоздания не только мешают  работе, но и являются первым  признаком того, что на человека  нельзя положиться. Принцип «вовремя»  распространяется на отчеты и  любые другие поручаемые вам  задания.

 

2. Не болтайте лишнего.  Смысл этого принципа в том,  что вы обязаны хранить секреты  учреждения или конкретной сделки  так же бережно, как и тайны  личного характера. Никогда никому  не пересказывайте того, что вам  приходится иногда услышать от  сослуживца, руководителя или подчиненного  об их личной жизни.

 

3. Будьте любезны, доброжелательны  и приветливы. Ваши клиенты, заказчики,  покупатели, сослуживцы или подчиненные  могут сколько угодно придираться  к вам, это неважно: все равно  вы обязаны вести себя вежливо,  приветливо и доброжелательно.

 

4. Думайте о других, а  не только о себе. Внимание  должно проявляться не только  в отношении клиентов или покупателей,  оно распространяется на сослуживцев,  начальство и подчиненных. Всегда  прислушивайтесь к критике и  советам коллег, начальства и  подчиненных. Не начинайте сразу  огрызаться, когда кто-то ставит  под сомнение качество вашей  работы, покажите, что цените соображения  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна мешать вам быть скромным.

 

5. Одевайтесь, как положено.

 

6. Говорите и пишите хорошим языком.

 

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

 

Задачи служебного - этикета:

 

1. Каждый сотрудник - «живая  витрина» фирмы, компании, предприятия.

 

2. Ваша культура и хорошая  одежда - скрытый комплимент окружающим.

 

Основные принципы служебного - этикета:

 

1. Разумного эгоизма; говорит  о том, что каждый член коллектива  должен вести себя так по  отношению к окружающим, как хотели  бы чтобы он вел себя по отношению к вам.

 

2. Принцип позитивности; улыбка

 

3. Принцип предсказуемости  поведения в различных бизнес-ситуациях.

 

4. На работе нет различия  по полу, есть только статусные  различия.

 

5. Принцип уместности: определенные  правила, в определенное время,  в определенном месте, с определенными  людьми.

 

 

Этикет выражается в самых  разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь  разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику  и невежливое - спиной к нему. Такой  этикет называется невербальный (т.е. бессловесный). Однако самую важную роль в этикетном  выражении отношений к людям  играет речь - это словесный этикет.

 

Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить – одно из непременных условий профессионального  успеха. Жаргонные словечки, сленговые  обороты, обращения неуместны для  службы, их следует исключить из речи.

 

Заметное место в служебном  этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Специалисты по деловому этикету  большое значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к  человеку, зависит форма дальнейшего  общения. При обращении к незнакомому  человеку лучше использовать безличную  форму: «извините, как пройти…», «будьте  добры…». Официальными формами обращения  в деловом общении являются слова  «товарищ» и «господин». Например, «господин директор», «товарищ Иванов», т. е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Обращение по имени - отчеству соответствует  русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого  положения в обществе.

 

Полуофициальным обращением является обращение в форме полного  имени (Сергей, Елена), которое предполагает использовать в разговоре как  обращение «ты», так и «вы». Обычно такое обращение используют старшие  по отношению к младшим. В официальных  отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент  доброжелательности и теплоты. Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое  обращение не превращалось в фамильярность  и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству

 

Немаловажное место в  служебном этикете занимает приветствие. Здороваться необходимо со всеми  независимо от ранга и служебного положения. Обязательным также является соблюдение субординации. Особое отношение  к женщине, в отличие от светского  этикета, в служебной обстановке отсутствует.

 

 

 

2. Внешний облик человека.

 

В выборе одежды важно уметь  подобрать гардероб в соответствии со своей внешностью, возрастом, вкусом и ситуацией, а не слепо идти за модой. Человек должен выработать свой стиль в одежде, поскольку мода переменчива, а стиль остается. Специалисты  в области моды советуют носить то, что Вас действительно украшает, то, в чем вы выглядите элегантно. Важным условием элегантности является учет при покрое одежды при объеме тела и пропорций отдельных его  частей. Одежду рекомендуется подбирать  в соответствии с типом фигуры и лица. Главное – видеть недостатки своего силуэта и умело, при помощи одежды, корректировать их.

 

Стиль одежды должен соответствовать  деловому стилю компании. Если при  приеме на работу особенности внешнего вида специально не оговорены, то так  или иначе от вас ожидают некоего  соответствия. Присмотритесь к ведущим  специалистам, лидерам компании. Стиль  деловой одежды принят во всем мире, он отличается консервативностью и  сдержанностью. Непродуманный имидж, невозможность отказаться от личных пристрастий в одежде могут помешать карьере, сделать вас посмешищем в глазах коллег и повредить имиджу компании. Ваш облик должен соответствовать должности и характеру работы. Например, и президент нефтяной компании, и менеджер по продажам бытовой техники одеваются в деловые костюмы, но необходимые акценты совершенно изменяют их стиль.

 

 

Этика приказа и просьбы  – важные понятия служебного этикета. И то и другое – требование предоставления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница  между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования той или  иной степени категоричности всецело  определяется ситуацией.

 

Приказная форма, жесткий  стиль требования оправданы в  экстремальных условиях. Приказ –  синоним администрирования (если, конечно, не брать его простые формальные аналоги). Пожалуй, самым главным  критерием уместности будет следующий: приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. И  эта сентенция – не либеральное  заигрывание. Жесткая форма администрирования  – самая невыгодная форма управления. Чем жестче отдан приказ, тем он более «обезволивает» подчиненного, лишает его возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. В этом случае требовать ответственности  за него было бы просто аморально.

 

Тем более недопустима  форма приказа, сопровождаемая угрозой  наказания. Уровень эффективности  исполнения сразу значительно снижается  и у исполнителя возникает  чувство протеста и сопротивления.

 

Просьба также не всегда бывает уместна. По крайней мере, если речь идет о выполнении элементарных служебных  обязанностей, просить об этом, почти  как об услуге, достаточно нелепо. Наиболее индифферентная форма, подходящая к  большинству служебных ситуаций общения, –  поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки  прямых служебных обязанностей.

 

Этика наказания – важный элемент служебного этикета общения. Здесь речь идет не столько об эффективности  наказания (выговора, порицания, взыскания, штрафа и т. п.), Сколько о наказании  как элементе служебного общения. А  это предполагает, что свершившийся факт наказания не должен стать в дальнейшем непреодолимым барьером в служебном общении.

Поэтому наказание должно несомненно быть заслуженным, соответствовать по своему уровню ответственности, степени проступка, глубине последствий и мере осознанности. Если хотя бы по одной из данных позиций будет несоответствие, эффективность, а равно и моральная оправданность наказания приведут к деструктивным результатам. Нужно учитывать несколько принципов наказания.

1.    Чтобы   наказание   послужило  делу, необходимо  достичь  полного принятия позиции руководителя  под­чиненным.

2. Если подчиненный как  личность принимает позицию руководителя, требуется осуждать совершенный  личностью  поступок   (или   проступок), а  не  саму  личность.

3. Наказывая подчиненного, нужно не отталкивать его, а  наоборот, привлекать к себе, в  том числе предлагая вместе  подумать, как можно исправить  ту или иную оплошность.

 

 

Принцип наказания должен основываться на том, что выговор  или взыскание никого в восторг  не приводят. Даже, если все правила  выполнены, после наказания было бы противоестественным ожидать  появления радости на лице подчиненного. Это просто противоречило бы психологическому механизму действия наказания. Но главное, чего нужно добиться, –  чтобы  отрицательные эмоции, возникшие  в этой ситуации, были направлены не на вас, а на свой поступок.

 

Формула увольнения включает в себя шесть пунктов, и ни один из них не должен быть упущен. В противном случае

в оставшемся коллективе наверняка  возникнут дополнительные коммуникативные

барьеры. Эта формула имеет  универсальный характер, и все  ее пункты могут

использоваться буквально, слово в слово в том же порядке, в котором они

предлагаются.

Вызвав к себе подчиненного для разговора об увольнении и  предложив ему сесть,

формулируйте следующее:

1. Если вы в корне  не измените свое отношение  к работе, то

нам с вами не по пути.

2. В течение ближайших  двух недель (месяца) забудьте о  том, что я вам

сказал.

3. Приходите ко мне за  помощью и советом, когда они  вам потребуется.

4. Я буду вести себя  так по отношению к вам, как  будто вы только

приступили к работе, и  сделаю для вас все, что в моих силах.

5. Если же по истечении  указанного срока вы покажете, что работа вам

плечу, забудем этот разговор.

6. Если же за это время  ничего не изменится, то пеняйте  на себя. Я

официально сообщу вам, что  вы уволены, и вам придется подыскивать  новое место

работы.

Вряд ли эта формула  исправит человека, не способного к  работе, но она поможет

не нажить врага и вовремя  избавиться от ленивого работника. В  служебном коллективе, в

котором, как известно, все тайное сразу становится явным, данная формула

может служить стимулирующим  фактором. Даже независимо от того, что  угроза,

может быть, ни разу и не доводилась до конца.

 

Благодарность и комплимент в этике служебных отношений  также занимают

важное место. В основе благодарности – внимательность к успехам подчиненных и

своевременность поощрения. Причем своевременное устное поощрение  – более

весомая составляющая эффекта  служебной коммуникации, чем, например, запоздалая

денежная премия. Вовремя  похвалить отметить прогресс, повышение  показателей –

значит еще больше стимулировать  работу. Лучше не наказывать вообще за

просроченный проступок, чем не похвалить, не заметив успеха.

В благодарности и поощрении  соблюдаются нормы общепринятого  этикета. Формой

поощрения могут служить  так называемые «золотые слова». Это  не прямое, а

косвенное поощрение. Но порою  оно более действенно, чем прямая благодарность.

К косвенному поощрению можно  отнести комплимент как выражение  некоторого

преувеличения личных и деловых  качеств человека. В психологическом  отношении

комплимент создает отношении  аттракции (доверия, симпатии,

привлекательности). Человек  слышит в свой адрес приятные слова, он получает

удовольствие (и это психологически понятно) и вместе с ним некоторую  дозу

внушения поддерживания  подобных отношений. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

33. Спор – как метод коммуникативно – управленческого влияния, его цели и подходы.  Принципы ведения спора. Критика и агрессия во время спора. Советы Дейла Карнеги по эффективному разрешению споров.